电商时代：家电网购路上的三座大山

随着互联网的迅速普及和电子商务的蓬勃发展，网购作为一种新的消费方式，给人们的生活带来巨大变革。然而，网上下单、送货上门在给消费者带来便捷的同时也催生了不少麻烦。中国电子商务研究中心新近发布的《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(以下简称《报告》)显示，2012年度全国各地用户的电子商务投诉达93600起。除了小额网购投诉成为投诉热点外，大家电网购体验不佳也成为
重点问题，尤其是配送服务的满意度只有21.3%。

    针对家电网购令人乍舌的量化投诉，笔者对315期间的消费市场及行业进行深度探访：物流送货速度慢、具体区域无法送达、商家送装不一体的问题像三座无形的大山，直压在消费者头上。

    大山压顶之“送的慢“

    在十二届全国人大一次会议新闻中心
举行的记者会上，商务部长陈德铭对自己的网购经历进行吐槽，陈德铭表示曾在网购时遭遇快递送货慢问题。陈德铭说：有次给孙女买的元旦礼物1月5日还没收到，而快递公司只给了一个“政府部门我们不送货”的理由来搪塞。物流缓慢乏力作为网购难以突破的瓶颈再次被推至风口处。

    在家电网购方面，物流送货慢这一问题
体现的更为严重。专家表示：目前的一些电商还主要依赖于依赖第三方物流企业，
但是相比于普通小件商品，冰箱、空调等家电产品因具有易损、不可拆分、体积大等特点，移动或受力不均等外界因素均有可能导致其损坏，给运输带来更多不便。同时又因部分物流行业从业人员对家电产品并不十分了解，不能按照家电产品的特点进行精细化操作，在搬运的过程中，容易造成磕碰损坏，阻碍了家电运输的正常过程。物流运力不足、多种运输方式不均衡、不协调、不专业的问题导致家电网购往往延期严重，这也是目前许多电商开始投入巨资自建物流的重要原因。这也成为实体网络布局良好的电商日益明显的优势。以海尔商城为例，早在90年代，海尔集团未雨绸缪，便开始了物流、服务、营销网络的规划和耕耘， 在全国建立了成千上万的专卖店和物流配送站，对三四级市场也实现了如同一二级市场一样的无缝覆盖，真正做到了“销售到村，送货到门，服务到户”。如今，海尔商城正是基于网络优势推出了“按约送达”的服务，突破了电商行业“物流运输法力“这一瓶颈。

    大山压顶之“送不到

    对于家电产品网购，物流存在送不到的问题主要有两个层面：第一送不到农村，第二城市送到了，但是不负责搬运上门。我国城镇化与物流业的发展都处于快速推进过程，城市物流功能定位过程还没有完成，城市物流业也处于探索中，全国无盲区和到村入户是物流业发展深度与广度的体现。天猫电器总经理满楼认为：电子商务对全国零售发展而言，不应透支一线，而应把好的商品品牌送到三级以下，零售发展中没有覆盖的地方。

    尤其是现在很
多年轻人通过购买大家电反哺家乡，在一线城市下订单，商品送到农村。网购家电不仅是大中城市消费者的“专利”，区县的消费者要同样享受便捷、迅速的购物体验。记者体验了一些电商网站之后发现很有意思的一件事，许多在外地工作的年轻人选择海尔商城为老家父母买家电。
深入了解后才得知海尔商城通过日日顺物流在三四级甚至六七级市场的深入布局，直配到终端、到村入户，覆盖全国无盲区，一方面解决了物流行业“送不到”的问题，另一方面更挖掘除二级以下城市家电网购市场的消费潜力。这也成为吸引年轻人选择它的最主要原因。

    大山压顶之“管送不管装”

    北京消费者李先生购置了一台空调，原本打算赶在岳母生日前安装在她家里，可空调送到家后，送货人员表示“不负责安装，须联系厂家派技术人员安装”，李先生只好又拨打了厂家的
客服电话，但
对方虽然表示会尽快派人前来安装，却迟迟不见有人上门，李先生决定退货，然后就开始了漫长的等待，货没人来取，钱更没有人退。

    有许多网购家电的消费者遭遇了与李先生类似的问题，如何省去用户重复预约服务的繁琐，按约送达，将以“创造客户满意度”为目标，为用户提供送货、安装一站式服务成为家电网购体验提升的重要环节。海尔商城突破了传统快递公司只配送不安装的物流服务方式的局限，提供上楼入户，进村进社区的人性化超值服务，很好的解决家电网购中
普遍存在的“送货不上楼”、“管送不管装”、“装后没人管”等种种问题，大大提升消费者的购物体验。

　专家指出：网购家电体验升级已成为家电电商销售竞争的焦点，无论行业服务会继续朝哪个方向升级发展，想要在网购市场上得到何级增长。就要本着为消费者考虑、严格履行承诺、为
消费者提供最满意的服务的原则，建立起系列成套的服务项目和严格的管理体系；真正解决物流送货慢、具体区域无法送达、管送不管装这三个如大山压顶般严峻的问题，才能够实现市场挖掘，做到更深层次应对需求，从而达到提升消费者“家电网购“体验的目的。