海底捞为什么

文│刘东华　　相对于西方基于“人性恶”的成功的制度设计，海底捞至少在商业上找到了一个基于“人性善”、又能够很好地对结果负责的良好制度设计　　有一本将会持续畅销的好书刚刚被炮制出来，叫《海底捞你学不会》。我认为这本书是海底捞创始人张勇与企业家出身的学者黄铁鹰共同的作品：前者把最难做到的事情做到了位，后者把最难写到的事情写到了位。　　几乎所有去海底捞用过餐的人，都成了它的义务宣传员，甚至是狂热的、说起来或眉飞色舞、或神秘兮兮的宣传员。不就是一家火锅店吗，海底捞到底做到了什么？它当然做到了很多事情。但是如果用一句话表述，我认为它不过是找到了一种最大限度地信任和尊重员工，并通过这种信任和尊重让每个员工全身心地服务顾客、创造价值的方式。这样说好像过于抽象，举一个简单的例子，全世界恐怕找不到一家餐馆，信任员工可以信任到放手让每一个直面顾客的服务员随机决策、拥有直接给客人打折、赠菜、免单等各种权力的，海底捞做到了；而且更重要的，它的目的并非把自己变成一家慈善机构，而是变成一家投入产出比更高、综合价值和长远价值回报更大的企业，这一点海底捞也做到了，并将持续做到。　　我曾经多次提出过一个问题：对于这个世界上那些了不起的人、了不起的事来说，是做到更难呢，还是写到更难？人们通常会众口一辞地说“当然做到更难”。但我说不一定，你看古往今来已经做到的了不起的人、了不起的事已经很多，有几件事、几个人真正被写出来、写到位了呢？几乎没有。　　《海底捞你学不会》的作者黄铁鹰曾经是做企业、做投资的高手，后来到北大光华管理学院做访问教授，又成为做研究、做学问的高手，即便如此他也不敢轻易下手，直到在《中国企业家》杂志的支持下，对张勇和海底捞的“前世今生”明察暗访了八个月才终成此书，总算把张勇其人其事写到了位。但一本好书不管写的是谁，它一定是一个再创作的过程，一定是一个透过果揭示因、透过“然”揭示“所以然”、透过现象揭示本质与规律的一个过程。作者如果是一个真正的大家，他所调查和描述的对象有时甚至不过是自己与上帝进行深层次
对话的介质而已。　　《海底捞你学不会》对有心人将是一座宝藏，不管你是一个决策者还是一个普通的职业人。学不会学得会、学得多学得少取决于不同的读者不同的造化。我是准备认真学、认真悟，并把学到的东西认真应用于自己的生活与管理实践的。　　通过这本书我还有一个重要发现：相对于西方基于“人性恶”的成功的制度设计，海底捞至少在商业上找到了一个基于“人性善”、又能够很好地对结果负责的良好制度设计。长远看，这也许会成为张勇和海底捞代表中国、代表东方对人类做出的重要贡献。