本报记者 成 慧
《 人民日报 》( 2014年07月11日 04 版)
今年3月15日起施行的新修改的《消费者权益保护法》赋予消费者“七日无理由退货”权利。法律生效已经3个多月，不少消费者却在行使该权利时受挫。
针对七日无理由退货投诉骤增的社会热点问题，国家工商行政管理总局与中国消费者协会10日联合约谈阿里巴巴(滚动资讯)、京东(27.7, 1.34, 5.08%)商城等10家电商企业。
电商随意扩大“拒退”商品范围
根据新《消法》，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。这是消费者行使七日无理由退货的法律依据。
同时，新《消法》对七日无理由退货适用商品做出除外规定：消费者定作的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，以及交付的报纸、期刊。除了这4类商品之外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货，并规定消费者退货的商品应当完好。
由于社会各界对新《消法》七日无理由退货规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，消费者和经营者之间产生争议，成为消费投诉热点。据电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五城市12315中心受理网络购物诉求情况分析，3月15日以来，五城市共受理消费者网络购物诉求2.7万件，涉及“七日无理由退货”投诉占与新《消法》相关投诉总量的53.69%，其中投诉量居前的商品包括：手机数码、家用电器和电脑及配件等。
面对七天无理由退货的规定，各大网购平台陆续推出了依据自家经营项目而制定的相应退货政策。
打开1号店购物平台，其退货政策除了新《消法》中规定的4类商品之外，还包括食用类商品(例如食品、保健品、饮料、药品、酒类、奶粉、婴儿辅食)、贵重类商品(例如钻石、贵金属、手表、珠宝等)、个人护理、虚拟类商品等五大类商品不适用七日无理由退货。
而天猫标注的不支持七日无理由退货的门类更多，包括特价酒店、度假线路、电影、装修设计、珠宝、酒类、药品、外卖等30多类。
除了随意扩大七日无理由退货规定的除外条款，国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿指出，电商行业在落实“七日无理由退货”有关规定上普遍存在三个问题：一是不适用“无理由退货”的商品标注不明显，购物过程中缺乏一对一的确认程序，导致消费者选购时产生混淆，消费者对电商企业单方面作出的解释不认可;二是将“商品完好”等同于“不影响二次销售”，退货标准过于严苛，导致消费者退货处理周期长、效率低，退换货纠纷多;三是部分网店经营者以各种理由不履行无理由退货义务，第三方平台未尽到管理责任。
“七日无理由退货”怎么理解?
关于哪些商品不适用七日无理由退货，新《消法》给出了明确表达，但由于“不宜退货”缺少判断标准，电商的理解并不一样。
“考虑到安全卫生等因素，天猫平台将食品、药品、贴身衣物列入不适用七日无理由退货范围的商品。”阿里巴巴(中国)网络技术有限公司集团副总裁俞思瑛说，对一些具有投资、收藏价值的商品，或短期内价格波动较大的商品，由于退换货后对商品真伪鉴别难度较大，商品价格波动对卖家影响较大，平台暂时不支持七日无理由退货。
广州唯品会(187.16, 1.26, 0.68%)信息科技有限公司副总裁贾立冰坦言：“七日无理由退货新规也给我们带来一些困扰，比如消费者购买商品后七日内要求无理由退货，但却将从唯品会购买的真品调包为仿真品，这样的恶意退货让商家损失也不少。”
“七日无理由退货的立法初衷不是鼓励消费者网购退货，而是要为消费者营造更舒心、放心的消费环境。经营者设立限退商品必须说明根据商品性质不宜退货的理由，不得随意扩大限退商品范围。”杨红灿认为，这一制度保护的是消费者的“反悔权”，在远程购物时，消费者不满意就可以退货，无理由退货不等于有质量问题商品退货。
北京市汇佳律师事务所邱宝昌律师认为，七日无理由退货的适用范围应该以商品性质为主要标准，并经过公示，取得消费者认可，而不是以会对销售带来多大影响为标准。
除了适用范围的争议，对商品“完好”标准，商家和消费者意见也不统一。比如，商品的包装拆除损毁，衣帽的吊牌剪掉了，能否适用于无理由退货?
“有的销售者就规定原包装未拆封，不拆封消费者怎么能知道是自己想要的产品呢?”杨红灿认为，消费者退货涉及的“商品完好”应当包括消费者为检查、试用商品而拆封的情况，只要不是因消费者的原因造成价值明显贬损的，均属于“商品完好”。
《侵害消费者权益行为处罚办法》即将出台
约谈会上，杨红灿向与会电商企业“约法三章”：一是除法定排除情形外，对于排除适用七日无理由退货的商品都要说明理由、明确标注，为什么不适用的理由要合理、合法，标注要落到每件具体的商品上，在消费者购物的过程中必须要有“一对一”的确认环节;二是明确“商品完好”是指商品本身完好，为查验商品而拆开外包装的情况绝不能作为拒绝退货的理由;三是第三方交易平台经营者要切实履行自身责任，确保七日无理由退货规定在平台上所有角落都能得到落实。
“我们正在抓紧制定《侵害消费者权益行为处罚办法》，力求把七日无理由退货落到实处。”杨红灿强调，“约法三章”是工商部门对电商行业贯彻落实七日无理由退货规定的底线要求。工商部门鼓励电商企业积极竞争，出台更有利于消费者的退换货条款。
中国消费者协会秘书长常宇说，各级消协组织将动员社会力量开展社会监督，对未履行或未充分履行无理由退货的企业进行曝光，督促其改正，有必要提起公益诉讼的案件做好提起公益诉讼的准备。
国家工商总局和中国消协要求电商企业在30日内进行自查自纠，将“七日无理由退货”规定认真落实。