3G运营带给支撑系统新挑战

作 者：李新苗　　全业务运营的变革，给运营支撑、业务支撑提出了新的需求，运营商们将如何应对？业务运营支撑系统将面对的挑战有哪些？其应对思路是什么？如何通过业务支撑系统提升竞争力？移动互联网的产业模式下将创造出什么样的需求与应用？从3G牌照发放至今，中国的三家运营商的运营支撑系统经历着哪些调整、挑战？又是如何解决的？　　近日，《通信世界》周刊邀请了在各家集成商共议以上话题，本期推出“我眼中的全业务运营支撑系统访谈”(一)：3G运营带给支撑系统的新挑战。围绕该话题，我刊还将陆续推出后续报道(二)如何看待OSS/BSS的融合与优化，及全业务运营下IT支撑系统的发展趋势。敬请关注。　　3G运营带给支撑系统新挑战　　被采访人：　　埃森哲大中华区通信及高科技事业部总监 鲁 维　　深圳天源迪科信息技术股份有限公司高级业务顾问 倪 然　　Convergys中国区总经理 沙 烨　　广州从兴电子开发有限公司研发总监 答朝阳　　康维公司移动市场副总裁兼总经理 Guy Yaniv　　论坛主持：李新苗　　支撑系统的难点是“融合”　　《通信世界》周刊：3G牌照的发放，使三家电信运营商都站到了同一起跑线上。但由于原有基础的不同，三家运营商各有特点，在全业务运营状态下，市场业务部门对各自的运营支撑系统提出了新的要求。请各位专家谈谈，您认为固网运营商进入全业务运营后，普遍遇到的运营支撑系统方面的难题有哪些？　　埃森哲鲁维：相对固网的运营支撑，固网运营商在移动业务的运营支撑上缺乏经验，需要经历尝试与积累的过程才能够逐步把握移动业务的特性，进而提升全业务运营支撑能力。　　从用户感知的角度来看，移动业务对实时性的要求较高，缺乏移动业务运营经验的固网运营商往往对这方面的客户需求预估不足，其运营支撑系统难以满足用户需求。　　另外，如何解决客户资料在客户关系管理、计费和运营支撑系统各系统中的一致性问题显得尤为重要，固网运营商需要通过运营支撑系统的改造尽快实现数据的一致性、操作的方便性以及对跨系统业务流程的整合支撑。　　Convergys沙烨：Convergys在多年前就开始了针对3G网络的支撑系统的研究。通过研究我们发现3G业务的不断发展给运营商提出了新的挑战和机遇。一种业务的推出可能需要多种服务甚至多个运营商、服务/内容提供商的配合。复杂的价值链带来了复杂的运营模式，这对3G计费提出了更高的要求。总体来说，3G对计费的需求主要表现在实时性和融合性两个方面。　　Convergys认为，在线计费解决方案应基于3GPP(第三代合作伙伴计划)推荐的最新国际标准，将网路设备的话务控制功能与计费功能相分离，并建立计费体制与会话和服务控制的直接交互。　　全业务融合计费系统和现有计费系统的主要区别在于，前者支持全业务，后者支持单一业务。做全业务需要设计一套整体的模型，在该模型中进行单一业务的配置和更换。　　从兴答朝阳：我们认为，固网运营商在全业务运营的初期，支撑系统普遍遇到以下三方面的问题：首先是支撑系统升级改造对全业务运营带来的影响。对固网运营商而言，固话语音及宽带数据业务仍将是运营主体收入，移动和互联网业务将以融合的方式快速增长。这使得支撑系统的升级改造不可避免。　　其次，固网与移动不同的管理模式差异，全业务运营发展策略选择，对支撑系统融合演进带来较大影响。在全业务融合过程中，需要解决固网与移动业务运营管理方面的差异。　　最后，3G全业务运营给支撑系统提出新的要求。全业务新形势下，运营商的业务产品和营销模式呈现多样化特点，客户群组细分成个人、家庭、集团，价值链发生变化和延伸。这些变化对支撑系统的综合受理能力、融合计费能力、账务管理能力、产品管理能力、渠道管理能力、数据分析能力都提出了较高要求。而蓬勃发展的移动互联网不断促进业务创新和商业模式的创新，这些对支撑系统都提出了新的挑战。　　天源迪科倪然：回答这一问题应具体包括如下六点的内容。第一，支撑系统全面融合以支撑全业务运营的要求迫切，包括客户服务的融合、计费融合、支付融合、预付后付融合等；第二，差异化、个性化、群体化的客户特征对营销体系的挑战。第三，客户对实时体验的要求更高，包括实时业务订购和开通、实时计费体验(资费提醒、余额提醒、优惠提醒、实时话单/账单等)和实时信控等方面的内容；第四，系统需要支持更加灵活的业务捆绑和交叉优惠，充分发挥全业务运营商的综合优势；第五，快速的业务提供和服务开通，业务推出的速度更快，需要产品管理、计费、服务开通能够提供迅速支撑；第六，复杂价值链的管理要求支撑系统提高内容计费、后向计费、灵活的收入分成、合作伙伴管理等能力。　　康维GuyYaniv：固网运营商面对的首要问题是旧有系统没有能力再支持新的多重服务包。　　一个公司期望能够立即推出新服务的频率，取决于后端系统程序需要多长时间准备就绪。如果需要多个后台办公系统的配置和同步的话，引入多重服务包是非常复杂的。通常而言，多重系统环境会为业务的灵活性带来局限性，因为在该环境中的一个部分中的能力必须被“压制”，从而为适应该环境系统的另一个部分而降低能力。这就导致了每个系统的能力水平都只能被最少地利用。不仅如此，除非所有的订单、计费和客户信息是集中化管理的，否则很难提供多重服务和打包服务。　　加速融合确立规范体系　　《通信世界》周刊：各位专家都谈了在新时期下固网运营商转型过程中遇到的运营支撑难题。在实际工作中，这些难题将如何解决？　　埃森哲鲁维：一方面，固网运营商需要从业务规则和业务流程的梳理入手。通过业务部门与IT部门对业务规划和流程共同梳理，使得产品营销、服务开通以及客户服务等流程实现有机的统一。　　另一方面，从标准化、可管控的角度出发，固网运营商需尽快建立BSS/OSS规范体系。鉴于移动业务与固网业务特性的诸多差异(如漫游性)，如果支撑系统缺乏完整、全面的规范化体系，随着业务种类和复杂度的增加，后续的问题将越来越多。目前的情况是，固网运营商在展开3G运营的过程中，面临着市场竞争的压力，固网运营商为了在短期内实现对3G业务的支撑，对规范体系的考虑略有不足。　　在规范化体系的建立上，融合渠道、营销支撑以及产品的全生命周期管理尤为重要。但一些运营商仍停留在传统电信产品生命周期管理的阶段，缺乏规范化体系支撑，这已经成为运营商的短板，亟待解决。　　天源迪科倪然：天源迪科将主要从三个层面解决上面提到的难题：市场营销能力的提升、融合计费水平的提升，以及合作伙伴管理能力提升。有针对性的营销支撑客户理解、营销策划、营销执行和营销评估等闭环的营销流程管理。融合计费解决方案包括融合计费、支付中心、信控中心三大系统，完美的解决了预付后付融合、计费方式的融合、支付的融合。合作伙伴管理通过提升产品管理、收入分成、信用管理、评价管理等方面提升合作伙伴管理水平。　　从兴答朝阳：第一，支撑系统的改造方向必须坚持统一融合，避免烟囱式专业系统的出现，融合过程中要允许过渡期存在。其二，由于业务管理模式的不同，系统融合过程中会出现模型和数据的差异。在市场和管理环节融合尚未成熟、业务融合需求尚未清晰时，应该避免跨越式系统演进模式，减小系统建设风险。　　第三是在新形势下支撑系统演进方向，需要结合企业发展战略和市场竞争形势，参考TMF组织推荐的NGOSS模型和国际先进全业务运营商经验，综合考虑自身因素制定。3G全业务环境下的移动性、开放性、实时性特点，要求支撑系统建立一个可扩展的开放体系结构，以开放的技术为基础，实现支撑能力服务化。　　融合支撑系统需要基于SOA架构理念实现对支撑能力服务化，通过多层次的服务化封装和业务流程编排，逐步构造“基于服务”的开发架构。　　Convergys沙烨：我们建议支撑系统应该超前于业务的发展。首先支撑系统应该是一个“面向客户”的系统：客户在支撑系统里不再是简单的电话号码或SIM卡，而是鲜活的个体，支撑系统要建立对客户整体的、全面的视图，了解他们消费的产品及动态，他们的消费行为、客户体验都需要精心的“关怀”。　　支撑系统的选择要基于一个具有强大“心脏”的系统，从功能的角度强调灵活的配置与扩展，从性能的角度要求系统具备大容量的计算保证和系统的高可用性。建议采用基于核心产品的项目化运作模式，　　支撑系统系统应随需应变　　《通信世界》周刊：运营商正面临着运营支撑系统的升级改造和调整过程，在此过程中，您对运营商的建议是什么？　　从兴答朝阳：运营商对支撑系统的升级改造是适应业务发展和市场竞争的需要，在运营商发展过程中，周期性调整可以看作是一种必然。这种调整既有业务驱动的原因，也有战略驱动的原因。　　现有的支撑系统存在一定的时效性，若干年前对业务和竞争形势的预测，不可能一成不变，系统建设必然是随需应变的。当然，运营商对支撑系统的调整频率和改造也需要适度，不可一味追求先进理念和先进技术。系统建设应该遵循“统一规划、分布实施”的原则，综合考虑多种因素，结合自身特点制定发展策略。　　天源迪科倪然：运营商需要贯彻“客户运营”的思想，以客户体验和客户服务水平提升为关注点，从全业务运营对支撑系统的要求等方面，长远考虑对支撑系统的升级改造，更加注重支撑系统能力的提升。　　埃森哲鲁维：第一，运营商对运营支撑系统的升级改造和调整是一个长期的过程，做好整个支撑系统的长期研究规划十分重要。　　第二，运营商需要加强运营支撑系统升级改造的过程管理，使得支撑系统建设中的每一项工程都能够实现既定的业务目标，切实做到加强工程管理，提升项目管理能力，标准化项目管理流程，提高需求管理水平，增强IT运营和服务能力。　　第三，运营商需要搭建符合未来全业务运营特征的运营支撑系统的架构，在此基础上提升相应的能力。我们认为，运营商需要面向最终状态架构长期演进来增强运营能力；避免采用尝试一次大而全的建设方法；避免快速修复错误系统的功能和违反最终状态架构来快速获得时间。　　第四，运营商需要建立可衡量的管控能力衡量指标，尤其是要提高对供应商的管控能力，以培养出量少质优的供应商。　　康维GuyYaniv：解决以上问题的最佳方法就是向BSS融合的转变。围绕一个单一的数据模型和产品目录进行统一的订单管理、客户管理和计费，能够消除当今大多数运营商在后台办公系统所遇到的复杂性问题。　　这种单一系统融合，让全业务运营商能够通过利用一个平台支持所有业务，以提升效率和客户体验，从而最终获得成功。目前，实时的、个性化的市场营销已经成为可能，运营商可以度身定制促销方案，以符合客户的行为和提供个性化的、能够提高忠诚度的服务计划，这些都是被事实证明能够降低客户流失率的行为。