如何应对客户投诉“3G化”

3G带来了移动互联网时代，给用户提供了高速的3G信息生活。与此同时，用户投诉的焦点也将转移，也给运营商的服务工作带来了新的挑战。转移的背后，是用户3G消费过程的真切感受，运营商唯有高度关注，出台顺应3G发展的专属服务举措，才能提升3G用户感知，提升3G品牌价值。　　寂寞投诉背后　　网上偷菜，是2009年人们热议的关键词，下至6岁小孩，上至80岁老人，均开设农场进行 “偷菜”。3G带来的移动互联网时代，给用户提供了随心所欲的网上偷菜等网络生活便捷，与此同时，也带来新的投诉焦点。如最近在网上盛传某运营商××分公司投诉处理单：　　编号：D0912075900000001312　　缘由：用户××到邵武的路上某个路段出现手机没信号造成用户无法登录QQ农场，菜被偷了，现在要求我方将菜赔给客户，被我方拒绝。用户表示既然我方无法赔菜，那就赔钱，要求我方赔偿500元。　　处理办法：我方已询问用户被偷取了什么菜，数量多少。并告知用户，我方工作人员可在自家农场种取相同品种的菜，成熟后用户可自行来摘取，直到达到用户被偷取的数目为止。　　处理结果：用户表示无异议，此单办结。　　看完这个投诉处理单，尽管我们觉得该用户有些无理取闹，投诉的不是问题，是寂寞，但运营商作为服务性行业，用户的每一次投诉都要认真善待。　　从上述投诉单中，及该用户寂寞投诉背后，其实也给运营商发出了“信号”。随着3G发展走向纵深，一方面3G客户的数量及期望值均在不断提升，一方面客户投诉量也将水涨船高，用户的投诉焦点也将呈现“3G化”。2G时代，用户投诉的三大焦点是电信服务、网络感知及计收费。随着运营商持续多年在网络方面的大力投资和优化、在运营服务管理方面不断提升、在资费上的透明清晰，这些焦点将不再是用户投诉的焦点。　　最近，笔者在南昌某运营商营业厅遇到一用户，该用户是在去年12月办理了一部3G明星手机，属于赶潮流的人群，可惜平时对互联网接触少，对3G手机使用不了，不会自行下载程序、不会登录应用商城下载各类应用程序，为此隔三差五就跑营业厅进行投诉。投诉的理由为：运营商的3G业务使用好复杂；缺乏尊享服务，运营商没有专门的客户经理为其服务。　　另据运营商某省级公司2010年1月份用户的投诉问题，笔者做了分析认为，用户投诉的焦点开始呈现转移态势。具体投诉焦点归结为三大特性：3G移动互联网业务(如手机上网、手机电视、手机邮箱等3G新业务)的使用操作不便捷及计收费透明清晰度不高、运营商差异化服务的比较优势不足、个性专属等级化服务手段缺乏。　　两大策略应对投诉“3G化”　　运营商目前开展的3G运营，是建立在2G市场上的存量经营，因其3G为移动互联网业务特性，加之资费和终端费用较高，目前发展的3G用户均为2G的中高端用户。该用户群体在问题需求、性格特征、情绪思维等方面更趋复杂化和个性化，因此运营商需要根据3G用户群体特性，在投诉客户的细分上，除了常用因素外，对3G用户的投诉处理需要引入更多的投诉特性的指标来进行综合评价与分析。根据用户投诉焦点向“3G化”的转移趋势，要尽快在2G时代客户投诉管理经验的基础上，顺应趋势，将用户投诉的焦点，作为服务工作改进的风向标，开展区隔化、专属化的投诉处理策略。　　策略一：开展“两建”工程。　　一是迅速建立3G投诉专业队伍。3G元年刚过，用户对3G的消费感受正处在培养体验过程，面对3G推出的新的移动互联网、数据业务，尤其是3G终端的使用、各类应用程序的使用方面，在3G业务计收费等方面，存在众多的不熟悉和疑虑，这对于投诉处理的服务人员有着更高的3G业务综合知识和处理技巧能力要求，运营商要尽快建立3G投诉处理业务、资费等解释口径和脚本，开展对各渠道投诉处理人员进行 3G业务、服务规范培训的常态化机制。针对投诉处理专席人员，进行重点培训，并实施培训考核跟踪。对重点开通的3G业务，结合业务平台与手机操作，对投诉处理专席人员进行重点务实操作演练、现场拨测与辅导，强化投诉处理专席人员3G业务技能的专席持证上岗和全能投诉处理技能。　　二是建立3G用户投诉数据库。运营商要收集影响3G投诉客户综合管理的各方面数据，通常包括如下几个方面：3G投诉客户的价值信息，包括客户的级别、ARPU、消费习惯、使用的业务套餐、新业务的消费占比等；3G投诉客户的行为特征，包括一段时期内客户投诉的次数及频率、投诉问题的类型、投诉的目的、提出的解决方式、要求是否合理、是否有升级投诉的记录等；投诉处理的相关信息，包括对该客户投诉问题处理的时长、投诉问题的解决方式、该客户的接受程度、客户是否满意等。　　在全面考虑和聚类分析的基础上，运营商再采用相关系数法，根据数据资料判断多个变量的相关性，通过筛选、组合，选择若干有代表性、实用性的数据，构建3G投诉客户细分的综合评价标准数据分析体系。　　策略二：开展“两化”工程。　　一是开展区隔化，3G客户群具有共性和个性，运营商要根据3G客户的在网时长、客户价值、客户投诉特性等有关信息，开展区隔化的投诉处理，运营商要根据3G客户的品牌等级、ARPU等的价值高低，采取区隔化的投诉处理方式。对于3G客户，优先接入，开辟投诉处理的“绿色通道”，对于投诉问题优先处理、优先解决，并考虑适当放大各层级投诉处理人员的退费、赠送、特殊临时业务开通办理等操作权限，减少投诉处理的流转环节。同时，根据3G投诉客户的消费特征，在投诉处理过程中可适时考虑结合机会营销。比如对于可视电话业务消费占比较高的客户，在投诉处理中可多采用赠送其他新业务的经济补偿方式，给客户免费体验的机会，增加客户的黏性；对于话音业务消费占比较高的客户，在投诉处理中可多采用赠送实用增值业务的补偿方式，提升3G客户的消费层次。　　二是开展专属化。对于3G客户，运营商要建立专属3G服务措施，在网络保障、服务便捷、业务提供、终端保障、投诉处理、俱乐部服务等方面出台专属的服务标准和要求，通过在服务提供和客户消费全过程，实施专属化的服务，创新服务模式，向用户提供便捷高效并领先于其他用户归属品牌的服务，提升用户的尊享感知。　　(本文作者单位为中国联通江西省分公司)　　(中国电信业)