山东公布2季用户申诉：山东电信立案居首

山东省通信管理局日前公布了 2009年4-6月份山东省电信用户申诉受理情况。结果显示，用户申诉量较第一季度上升5.36%，有四件申诉确系企业责任的立案，全部为
山东电信。　　通告指出，2009年4月1日―6月30日，山东省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询申诉1210件(咨询266件，申诉944件)，其中电话1076件、信函2件、电子邮件102件、来人来访3件、传真27件， 申诉量较2009年第一季度上升5.36%。在944件用户申诉中，由申诉受理中心经过多方查询和耐心解释，及时协助各运营企业与用户沟通并化解矛盾的879件，占申诉总量的93.11%；申诉受理中心向各企业发函需要企业做进一步调查核实的65件，占申诉总量的6.89%，企业及时回函率为96.92%。第二季度正式立案11件，占申诉总量的1.17%，其中确系企业责任的4件。截至目前，用户申诉已全部结案，用户对申诉处理结果满意率为98.73%。　　在4件确系企业责任的立案申诉中，山东电信4件(青岛2件，10000号
客服、枣庄各1件)，占总量的100%。这4件确系企业责任的立案申诉中， 均涉及收费争议问题。　　山东省通信管理局提醒，据用户申诉反映，部分手机内置信息服务业务不规范，甚至被预置了恶意插件，致使用户在不知情的情况下产生信息费。山东省通信管理局在依法加强市场管理、坚决打击违规行为的同时，提醒广大消费者在购买手机时，要选择经正当途径销售并有合法进网手续的产品，防止自身合法权益受到侵害。山东管局还提醒，本季度前两个月因电信公司系统升级产生的用户申诉问题较多，直接影响了企业的诚信度。建议相关企业今后在升级前一定要认真做好准备，尽量减少影响。同时，要高度重视用户
意见，通过认真处理用户申诉，从个案中发现共性问题，及时排查和主动解决，避免因相同问题再次引发用户投诉。