团购悲喜剧：消费者决定未来

无论是商家还是消费者，在团购网站面前似乎都出于一定程度上的劣势，一个是后结账，一个是先付款，在相关法律法规尚未健全的现有环境下，真正希望在团购这条路上走下去的网站，就需要在自身管理加以规范化了。　　本刊记者 邱鑫　　团购是如今非常火热的网上购销方式，不变的品质，低廉的价格是团购在普通人中得以风靡的最直接原因，在同样的质量之下能够以更少的价格获取，才是消费者蜂拥而至团购的根本原因，然而常常归来兴叹，一分钱一分货。　　团购的链条一环套一环，有时是团购网站出问题，商家顾客两头骗，有时是商家本身有问题，盲目进入团购，最后又成了甩手掌柜，但无论谁出问题，最后倒霉的总是顾客逃不掉，这需要广大消费者擦亮双眼，识别团购碟中谍；也需要团购网站切实能够真正为顾客，为商家，也为自己的行业负起责任，做出自己在此应有的付出。　　高朋吓得住谁　　Groupon在全球各地风光无限，又财大气粗，和国内数一数二的互联网企业腾讯达成合作，自然自信非常，甚至曾有传言国内团购网站老总被之召之即来，来则嘲之，此事不知真假，也只能权作笑谈，然而高朋在超级碗上关于西藏的惊世广告却还是预示了这个国际品牌对
中国市场固有的无知与傲慢。而其在进入中国市场前的一系列动作如四处买人卖人更无疑只是乱搅一番，把自己当成了舒伯特《鳟鱼》里的渔夫，可惜残酷的市场现实却明确的告诉了Groupon.com中国的生意不是这么做的。或许这也是那些抱着“人傻，钱多，速来”盲目冲进中国市场妄想狂捞一笔的海外巨头一记当头棒喝。　　高朋三月份进入中国，五月份的母亲节即将来临之际，曾推出某钻石品牌的金箔康乃馨团购活动。“仅88元！享原价198元钻石金箔康乃馨1支，全国13个城市均可参加。母亲节，用999千足金箔康乃馨表达对母亲最纯的爱意！”广告语煽动非常，让人不忍释手，虽然同时有多家团购网站推出此活动，但考虑到Groupon.com所谓成熟的团购运营模式，当然也考虑到其合作伙伴强大的道德优势，即使在多花钱又自取的不利条件下，同事小K一时冲动订了一支，却被之后的一系列麻烦引得连连顿足。首先是要自己取花，当然，这在订单里已有明示，愿打愿挨，无可厚非。但在提前一天预约后次日赶至珂兰钻石所在的西单大悦城，却又被告知花已发完，要取明天再来。在与店员一再交涉之后，才同意次日快递送至，快递的时间又成了商家不能决定之事。等到次日联系，先是答应容易做出来难，最后索性接了电话马上挂以至根本不接了，好好的母亲节却弄了满腹不快。　　不久，高朋又推出一款美容的服务，小K定券之后一个月左右，如券中规定先预约时，又被店家告知该团购已取消，所谓店家的刷券机器已坏，故而不能使用，而另一洗牙服务预约之后则要求至少要在一周之后方能提供。大概是高朋审核严格，一定要是不需团购本已需要预定的店面才能参与其中，而团购之后顾客略增便以不能应付了。小K愤而欲电话让
客服取消团购券，高朋的客服电话却是从早到晚打不通。最后好在与腾讯合作的高朋还有一个客服QQ，上边显示似乎有两个客服专员，终于在交涉一星期后，一个月之后再查已经把款退进信用卡。　　同样的退款，高朋要顾客排队等客服专员处理，而拉手网则直接提供顾客在网上自助办理，只是办理退款之后，款项进入顾客的拉手账户，如此虽然退出此项团购，但最终这笔钱还是要想办法给拉手重新送上才行，办理顺利顾客心里自然痛快，而已经划进来的钱又不会落到别处，正是拉手网规则的妙处所在。　　中国电子商会主办的315消费电子投诉网显示，团购方面的投诉中反映团购商品“与宣传规格不符”或者产品质量低劣，甚至是
假货等问题的投诉占所有网络团购投诉的一半以上，而相关投诉中服务类的投诉占了八成以上。网购类电子商务网站依旧是钓鱼网站重灾区。近日，美团网发现了数家“山寨”网站，域名和页面风格都与美团网做得非常接近，甚至留下了美团网的客服电话；这些网站往往打着知名团购网站的旗号，在域名和页面风格都做得非常接近，推出非常优惠的折扣，欺骗消费者打款。　　这些现象我们统称为“山寨网站”或者“钓鱼网站”。在过去的一年里，团购业在中国出现并迅速发展，团购网站成为“钓鱼”网站重灾区，包括美团网在内的一大批知名团购网站，正日渐成为不法分子制作钓鱼网站实施网络诈骗瞄准的新对象，如果这种现象不加以打击将会严重影响到团购行业的健康发展。　　消费者的铁券　　近年来中国网购市场的壮大逐渐培育出一个相对稳定的网购群体，如果再加上价格的实惠，团购自然会赢得很多人的青睐。早期团购市场的投入相对较低，而回报却很高，大家都想来分一杯羹。但随着市场竞争的加剧，以及消费者认知、行业发展规范、服务水平的提高，团购市场的门槛正在不断的提高。这里面作为团购网站要做的就是依靠市场力量，提高服务质量和消费者的期望，然后通过消费者的选择，来逐步提高行业门槛。同时，团购网站已开始进入重服务、重资本时代，早期那种团购进入门槛低已成为历史，有雄厚的资金和强大管理能力与执行能力才可能在竞争中取胜。　　团购市场发展一年多以来已经发生了很多变化，从最初的每日一团到每日多团，并逐步向实物类团购、服务类团购和垂直类团购等纵深化发展突破。　　消费者要加强维权意识，时刻警惕并坚决打击惯用旁门左道的“骗子群体”的做法，或能让这种歪风邪气有所收敛。当然，这一现象，仅凭消费者孤身作战是不够的，市场的规范、法律的监管，以及团购行业自身管理机制的建立，都必不可少。其次，尽量选择已实施“可信网站”验证的网站进行交易，团购商品时须认真甄别，货比三家，疑似遇到“钓鱼”网站，要马上通过电话核实并向相关部门举报。　　建立团购网站目前仅需的认证就是通信管理部门备案制度。而对于企业注册资本不低于100万的要求，中小网站想要达到几无可能。某些网络域名提供商由此相处非经营性网站名义进行备案的方法　　根据《互联网信息服务管理办法》、《消费者权益保护法》等法律法规，目前管理团购网站的相关政府部门主要有工商部门和通信部门。工商部门主要管理市场销售、公平交易和消费者权益保护等；通信管理部门主要是管理经营性互联网站审批等。　　然而作为一种新兴的经营模式，团购与以往的网络交易相比既无现成经验可以借鉴，也缺乏有效的监管手段。　　无论是商家还是消费者，在团购网站面前似乎都出于一定程度上的劣势，一个是后结账，一个是先付款，在相关法律法规尚未健全的现有环境下，真正希望在团购这条路上走下去的网站，就需要在自身管理加以规范化了。　　从商家到消费者的接力棒　　今年2月底发生的美团网与一冰激凌店的事件充分应证了反映了今天已有负责任的团购网站承诺，该团购网站推出的“29元购买价值50元的冰雪皇后现金券”受到热捧，有超过12000名消费者参与了这次团购，但是，在没有任何征兆的情况下，冰激凌店在其官方网站上发表声明称其未与其他任何第三方合作，以任何形式进行团购。团购网站与冰激凌店多次沟通未果的情况下，作出回应并公布了与冰激凌店的运营方上海某餐饮管理有限公司合作协议的扫描件，希望对方履行协议，为团购用户提供服务。不料对方随即表示，团购网站公布的合作协议中的合同章系伪造，拒不承认合作事实。团购网站也再度发表声明，坚持合作协议真实有效，表示有协议正本可供勘验，并且依照合同规定支付的100万元预付款也有付款记录可以证明。　　虽然最终冰激凌店依然拒不履行合作协议，为了不再次伤害消费者的感情，保证消费者合法权益，该团购网站立即启动了“先行赔付机制”：凡参与本次团购的用户，将一次性返还50元至其网站账户，确保参与活动的12003名用户都能享受到等值服务。本次赔付将于2011年03月03日24时完成，3月4日上午，每位参与本次团购的用户都已被发出短信确认。　　团购作为网购中的一种新兴形态，团购的价格往往比一般的网购更便宜，更容易造成消费者冲动性消费，在团购的人群里，不少消费者因为冲动购买而积累大量的团购券，但由于种种原因来不及消费，导致这部分钱就白白打了水漂，让部分消费者对团购产生了不好的印象。直到美团网等大型网站推出了“7天未消费，无条件退款”，还可以享受“消费不满意，美团就免单”，以及“过期未消费，一键退款”等服务，这一现象才有所好转。　　团购本质是本地化消费电子商务，一边是服务消费者，一边是服务商家，然后把
它们对接起来。对于商家来讲，要做一个网上的营销推广，但是首先要确保消费者的利益，如果消费者不信任，不来看其推荐的项目，其对商家来说就没有价值了，所以是处于一个中间的状态，对各个商家来讲，是一个非常好的按效果付费的方式，比如一个新开的餐馆，如果他要推广的话，以往可以上街发传单或者打电台、报纸广告，这个一次费用很高，先付出钱，付出钱之后，效果好不好其实不好衡量的，有多少人看到，看多少人来，不知道，但如果这个餐馆和团购网站合作，那么它只要给出一个非常优惠的折扣，团购网会有精美的图片帮它介绍，而且他先期不用掏出任何钱，之后他有多少成本，其实是由多少人去消费决定的，是完全按效果付费，去一个人，它付一份钱，这可能是有史以来最好的商业模式之一，它很好地满足了双方的需求，在店家这一方面又没有风险。　　团购网能给商家带来的，是对商家产品和服务感兴趣的人，但是用户来到这里能否真正满意，要取决于商家的服务。一旦用户对商家的服务满意，最大的受益者是商家自己。从商家角度来看，能在拥有良好口碑的平台上销售自己的商品，并通过团购网站的聚焦推广，使很多商家愿意以非常低的折扣进行促销，为他们带来新增用户、品牌认知、二次消费等。　　团购对商家有三大好处：第一，通过团购销售能直接带来收入；第二，消费者通常会产生额外消费，如到了餐馆会在团购的特价菜之外多点些菜；第三，消费者有可能成为回头客，以后仍发生交易，这些都是团购给商家带来的额外好处。　　只有消费者才能决定团购网站的未来，如果谁忽视对消费者的服务，谁将最终失去消费者的信任。　　但目前的现状是很多团购网站不注重成本控制与精细化的运作，没有一套依靠数据驱动公司运营的有效办法，这需要团购公司认认真真地静下心来练好内功，做好服务，只有满足好消费者的需求、做好消费者的体验、为消费者和商家提供价值才能最终获得市场的认可以及投资者的认可。