又见悲剧《QQ华夏》玩家盗号事件

玩游戏本来就是件高兴的事情，可是却有很多玩家被各种麻烦事困扰。雷女士也是这些玩家中的一员。　　从事自由职业的雷女士经由爱人的介绍，从两年前开始玩一款叫做《QQ华夏》的网络游戏。起初雷女士对网络游戏并不精通，但随着时间的推移，雷女士逐渐掌握了《QQ华夏》的一些游戏技巧，并在游戏中认识了诸多好友。在《QQ华夏》中雷女士投资数万元，打造了若干极品装备。这些极品装备使得雷女士所在的阵营受益匪浅，在几次PK中都获得了胜利。但万万没有想到的是，就在一次PK结束后，雷女士的账号意外被盗了。　　根据雷女士描述，当时的一次城战后，对立阵营的人放下狠话，表示要找雷女士的麻烦。在此之后，便遗失了账号。同时雷女士遗失的账号中有小号留言称“你的装备(头部)保证找不回来，你的头就在xxx的身上，我看你还如何牛”。据雷女士描述，10月12日，雷女士的好友打来电话告诉雷女士，她的装备被别人发在了世界频道，同时放在5173售卖。对此，雷女士立刻拨打了《QQ华夏》的
客服电话，进行申诉。客服人员表示，雷女士的账号有存在“波动”(波动表示为有被盗取的迹象)，正在关注。当雷女士要求冻结其账号时，《QQ华夏》客服人员表示冻结也没有用，只能暂时帮助雷女士尽可能去查。转天，雷女士再次在5173上看到更多自己的装备在售卖，于是再次拨通《QQ华夏》的客服电话，要求冻结账号，以免发生“流失”问题，但依旧无果。最后，在多次询问后客服人员通过EMAIL邮寄形式要求雷女士填写保证书后为雷女士办理装备找回流程。该保证书，除要写清自己丢失装备并表示非自愿交易和放在“好望角”外，还要承认自己使用了第三方外挂程序。无奈之下，雷女士只好签下保证书，希望能快速找回装备。几天后，装备找回流程结束，恢复的装备并没有恢复到雷女士丢失之前。清点之后，雷女士发现装备仅恢复了少部分，而且大部分装备的元神也都消失了。之前神秘小号所指的“找不回来的头”也正如他所说没有恢复，取而代之的是一个低等级的头部装备。为此，雷女士再次拨打了《QQ华夏》的客服电话。客服人员的解释是，雷女士原来的7档高级装备流失了，恢复不了。至于为何给了一个低档头的也没有做解释。为了证实这点，记者再次拨通了《QQ华夏》的客服，客服人员对流失依旧没有做解释，仅称有自己的判定规则，并且无法透露判定规则。而当记者问及附加在装备上的元神为何也不能恢复时，客服表示“元神的找回几率不大，非常容易流失”。　　根据雷女士介绍，假如盗号的人使用了她的头部装备合成更高级的装备的话，在得到基础装备后，要升级成更高级的装备，至少需要4-5个小时，大部分的材料都要通过游戏内的寄售(类似于魔兽世界的拍卖行)获得。在雷女士第一次报案后，如果立刻冻结完全可以避免装备的流失。雷女士表示，在这次被盗之前，还有一次丢失装备的情况，是同时丢失武器和战魂，恢复后只恢复了武器。打电话询问客服，客服的解释和这次丢失又不一样。客服表示，武器是被盗，战魂是交易给他人。雷女士不满意这样的答复，将这件事情在315网站投诉，同时把315网站和相关法律流程发送到游戏内世界频道。在线GM见到这样的情况直接判定雷女士为公开发布盗号网站，禁言999小时。感觉受辱的雷女士再次将此事告到315。通过315的调解，《QQ华夏》客服表示在线GM并不知道这是315网站，连续3天向雷女士道歉，同时还将一开始表示不能归还的战魂归还。除此之外，雷女士还表示，在9月份雷女士的另外一个游戏人物也是同样被盗，《QQ华夏》客服表示，这个问题，雷女士应该咨询当地网监部门。无奈雷女士所在区域并没有网监只好再次拨打电话。这次客服人员表示，也可以找周边城市的网监。这下可愁坏了雷女士，难道为了一个游戏还要去跑到周边城市报案么？就这样，整个事情被拖延到10月，当雷女士再次拨打客服电话，询问其他途径时，《QQ华夏》表示逾期一个月，装备视为流失。　　那么雷女士为何会丢账号呢？是否，雷女士没有做好相关的防御措施？为此，记者也询问了雷女士。雷女士表示，他的电脑系统在10月份刚刚重新装过，游戏密保卡也是新换的，同时也安装了不止1款防御和杀毒软件。雷女士的游戏账号也申请了诸多的安全手段：手机绑定、密保卡、仓库密码等。在诸多的账号安全措施中，记者发现还有一个电脑绑定。雷女士介绍这个功能使得他的游戏账号只能在自己的电脑登陆，其他机器无法登陆。同时表示再丢号期间这项安全措施也没有出现解绑的情况。如果是这样的话盗号人为何还能登陆游戏呢？　　带着疑问，记者结束了对雷女士的采访。根据315统计，网游投诉的主要问题集中在账号被封、客户服务质量问题、账号被盗、物品丢失、网络诈骗、霸王条款、服务器问题等几个方面。而这七个方面的投诉量占了投诉问题总数的72.72%。特别是帐号被封25.20%，客户服务质量问题10.36%，帐号被盗9.21%，物品丢失7.42%，这四项加起来占了52.19%，超过了投诉问题总量的一半。在主要的投诉项目中、除了封号情况严重之外，客户服务质量问题也占有相当大的比例。在网络游戏迅猛发展的今天，玩家对客服服务提出的要求也越来越高。投诉客户服务质量问题的比例高达10.38%。玩家追求的是实际解决问题，客服单方面客套化、形式化的答复已不能满足玩家的需求，矛盾不可避免的产生。都说顾客是上帝，可是总是在有些问题上，游戏运营商总能以各种理由强制让这些上帝们按照自己制定的规则进行游戏。都说一个巴掌拍不响，在出现问题时，作为游戏运营商是否也应该在积极配合的同时探讨如何能避免同类事情发生，或者探寻问题发生的真正原因。也许一个小小的改变，就能避免像雷女士这样的“悲剧”发生。