武汉铁通建立故障申告统计分析日控制制度

作者：田桂荣 万里(特约记者)　　为压缩故障修复时限，提升维护工作效率。武汉铁通通过建立用户故障申告统计分析日控制制度，有力地促进了服务队伍责任心的增强和业务素质的提高。　　该公司紧紧围绕客户需求，不断加强、细化服务考核工作。一方面，在制订出台的《用户故障申告统计分析管理办法》和《客户服务质量考核内容及标准》中明确规定：电话、互联网故障修复不得超过　　24小时(以用户申告时间为起始时间)；而电话或宽带复机、业务变更时限控制在12小时之内。另一方面，该公司要求维护单位必须按规定的服务时限为客户处理故障，如确实有原因不能及时解决的，必须于24小时内回复10050台，并向用户做好解释工作。不仅如此，对以上任何一项未做到位的，则按考核标准追究相关单位的责任。　　在此基础上，该公司还要求
客服中心受理用户故障申告时，针对电话和互联网故障按照周统计分析和月统计分析方式进行。统计内容包括故障件数和超时件数，同时对故障率高及处理超时的原因进行分析。客服中心主任每周一在交班会上根据上周提报的电话、宽带总故障件数；总延时率；总故障率及环比；延时率和故障率高的单位及原因分析四大项进行排名通报。　　据悉，经过一段时间的运作，该公司各维护单位每月电话和宽带故障修复延时率较好地控制在了2%和10%左右，用户满意度不断攀升。