通信业服务数据发布运营商热线服务问题多

2009年12月30日，继发布银行业、基金业服务数据引起轰动后，中国服务贸易协会客户服务委员会最新发布了“中国通信业服务数据”，此次调查是我国首次同时对三大通信运营商热线电话服务能力进行的最全面、最科学、最权威的调查。　　通信行业是与消费者紧密度最大的行业，我国电话用户累计已经达到10.51亿户，其中移动电话用户数已达7.3亿户。中国移动、中国联通、中国电信三大运营商的服务水平高低已经直接影响人们的生活，各运营商的服务一直是社会普遍关注的焦点。　　中国服务贸易协会客户服务委员会同时对北京、上海、广州、重庆、杭州、济南、武汉、南昌等八大城市24家通信运营商进行了服务暗访调查。为了确保调查数据的准确性，中国
客服委成立了专门的调查小组，针对通信行业服务的特点及业务类型，设立了专门的问题库，由中国客服委分布在全国一线城市的服务监测点对各通信运营商进行了电话暗访测评。　　为了准确衡量各运营商的服务现状，中国客服委特意构建了基于客户感知的评价体系，指标涵盖整个服务过程，从自动语音系统、人员质量、过程质量、技术质量、服务结果五个维度进行综合评价。　　电话暗访调查由专业调查人员以扮演神秘客户的方式进行，按问题库设定的问题开展调查。调查全程录音，每家通信运营商拨打有效电话100通。　　调查发现，通信行业服务热线存在以下需要改进的突出问题：　　不主动向客户介绍更优惠的资费方式　　当前各运营商推出的资费套餐数量众多，计算相对复杂，尤其是在资费宣传过程中夸大资费优惠幅度，模糊资费结构和使用条件，不利于广大用户明明白白消费。因此，各运营商服务热线的客服人员的解释和正确的引导就显得尤为重要。　　在调查人员表示最近要出国，想咨询国际漫游收费标准时：只有12.5%的运营商客服人员主动向客户介绍国际漫游的优惠拨号方式及优惠资费；8.33%的运营商客服人员甚至不能提供国际漫游的资费标准，只提供计费公式。从结果看，虽然客服人员没有提供错误答案，但显然没有提供给客户最好的答案，没从客户角度出发，给客户造成不主动服务、不诚信的感觉。　　电话难打现象依然存在　　电话人工接通率是衡量企业服务水平高低的最重要、最基本的指标。本次调查结果表明：各运营商20秒接通率平均值为79.26%，达标率仅为41.67%，大半企业未能达到通信行业平均值，电话打通后无人接听的问题比较突出，说明当前运营商客服热线人工服务能力不能与客户服务需求相匹配，提高服务水平是当前迫切需要解决的问题。电话都接不起来，优质服务就无从谈起了。　　在此项调查中，各运营商此项指标的服务水平参差不齐，差距较为明显，表现优秀的企业人工接通率已达95%以上，表现较差的企业人工接通率甚至低于60%。　　四成企业服务态度感受差　　各运营商客户服务热线提供的服务是无形的，虽然是”看不见，摸不着“，但通过适当的服务表现，同样可以让服务有形化，让客户在感官上感受到企业良好的服务。　　本次调查中，在“服务态度”方面，只有58%的运营商服务热线达到通信行业平均水平，42%的企业服务态度未能达到通信行业平均水平。良好的服务态度才能让客户产生亲切感，欠缺热情、机械化的服务很难让客户对运营商的服务投满意的一票。可见，运营商服务热线在服务态度方面存在较大的提升空间。　　半数企业服务用语需改善　　在服务的过程中，多用礼貌用语有利于营造双方相处的融洽气氛，给客户带来训练有素的感觉。　　本次调查中，在“服务用语”方面，只有45.83%的运营商达标，说明一半以上的运营商热线服务人员礼貌用语使用不足，不能有效地运用该项服务软技能。普遍存在的问题有：缺少礼貌用语、口语表达频繁、不恰当的语言表达等。　　逾四成企业问题解答不合格　　问题解答完整正确是客户致电各运营商服务热线的最基本需求。业务解答正确率主要用于考察各运营商热线服务人员的业务熟练程度，能否正确领会客户的意思，并给到客户正确的解答。　　监测结果显示，各运营商热线服务人员的解答正确率平均水平为78.49%，达标企业仅为54.17%，超过四成企业在此项指标中表现不合格。说明不少运营商服务热线人员还需加强业务知识培训与学习。　　基于目前的通信市场3G大战激战正酣，中国客服委还专门设计了一些关于3G通信的问题，从结果可以看出，三大运营商客服代表面向3G的数据业务解决能力普遍较差。看来，各运营商需要尽快强化一线服务人员新业务的培训，否则客户争夺战中很难确立竞争优势。