奥迪“零召回”幕后：变速箱故障坚持个案处理

有消费者投诉称，
中国市场销量第一的豪华车品牌奥迪，存在烧机油、漏机油以及变速箱故障等问题，其通过奥迪经销商的服务热线等多种方式和奥迪进行了沟通，但问题始终没有得到解决。有经销商表示，与竞争对手相比，奥迪在售后服务和相关产品的发布实施方面一向较慢，经销商只能自掏腰包为售后买单。对于出现的质量问题，奥迪一直以“个案”处理，并未涉及召回等解决方式。奥迪在最近几年仍保持着“零”召回的记录，而这并不代表奥迪没有出现质量问题，而是将解决方式改为“内部召回”。　　“我的车正常行驶过程中出现换挡顿挫，如果遇到拥堵路况频繁启停，还会导致熄火和刹车失灵，此外还有机油渗漏的情况。”一位奥迪车主张先生日前向 《每日经济新闻》记者投诉称。张先生的车是一款2010年款2.0TQ5，配备七速双离合变速箱。　　根据中国质量协会用户委员会汽车质量与服务跟踪站车人网提供的数据显示，发动机投诉占奥迪整体投诉的20.12％，而变速箱投诉高达35.42％。从投诉案例来看，奥迪的主要问题集中在烧机油、漏机油以及变速箱故障，但是奥迪官方对此一直未能彻底解决。　　“我们对这些情况不是特别了解，需要收集情况后转交给售后服务部门。”一汽-大众奥迪事业部公关部相关人士这样回复《每日经济新闻》，并认为出现的质量问题都是个案。　　有业内人士表示，其实像漏机油这样的问题，换一个密封圈就可以解决，但是奥迪对此问题的解决态度却并不积极。据了解，奥迪多以某些方式安抚问题车主情绪，因此对于出现的质量问题，奥迪一直以“个案”处理，并未涉及召回等解决方式。　　著名品牌专家顾环宇接受 《每日经济新闻》记者采访时表示，品牌建设以及消费者权益方面一再得不到奥迪自身的重视，其在中国市场的发展将出现“增长屏障”。　　烧机油顽疾未解变速箱问题再起　　烧机油是奥迪多年来未能解决的老问题。内蒙古通辽市的孙先生被“烧机油”的奥迪困扰多年。他的车是奥迪A6L2.4L，购于2007年。“我们这个地区开奥迪车的人特别多，每次去4S店保养时，大家都在讨论这种情况。据我观察身边的奥迪车主，在2.4升这款车上，烧机油现象特别严重。”孙先生说。　　每次去沈阳奥通4S店做保养时，孙先生都会与其他奥迪车主交流用车体验，“经常在市区里行驶的话不太明显，但是如果连续跑长途，基本上2000公里机油报警灯都会亮起。”　　“4S店说千公里消耗0.5升机油是‘国家标准’。”孙先生认为4S店的答复又可气又可笑，“按照这种消耗量，我车上得随时备着机油壶，就是开拖拉机也没有带油壶上路的。”　　“我的车出现了漏机油的情况，前段时间4S店刚刚给换了密封垫，目前情况有所好转。”北京的一位王姓车主这样告诉《每日经济新闻》，他的A4L在使用里程5000公里时，先出了“烧机油严重”的现象，后来这一现象行驶至1万公里以后有所缓解，但是随后又出现了机油渗漏的情况。　　“自动变速箱温度过高，容易引起密封圈的老化，这是造成变速箱漏油的原因之一。”一位不具名的汽车维修专业人士告诉 《每日经济新闻》记者。他认为，通过改变供应商渠道，细化生产体系，可以将此类问题的发生概率大大降低。　　但是，这一问题却并没有被很好地控制。来自某奥迪经销商的投诉信息显示，烧机油以及漏机油并不是个别现象。　　一位奥迪品牌经销商告诉 《每日经济新闻》，奥迪在中国市场的“烧机油”问题由来已久，除了“烧机油”的问题一直难以解决，奥迪变速箱顽疾又浮出水面。　　车主张先生的2010年款2.0TQ5正常行驶5万公里，还在奥迪“两年不限公里”的保修范围内，但是4S店却以“没有定期到店面保养”为由，拒绝了张先生对其变速箱的保修申请。[page]　　张先生告诉《每日经济新闻》记者，通过奥迪经销商的服务热线等多种方式和奥迪进行了沟通，但问题都没有得到解决，在多次交涉未果的情况下，张先生不得不自费7000元在4S店进行了维修和保养，车辆经维修后问题有所缓解。　　上海的李先生于2010年4月购得一辆奥迪A6L，在使用过程中，出现水泵漏水和变速箱异响，经4S店检查后称变速箱损坏要检修。但是，这家4S店以该车有过10000公里没有在4S店保养记录，不予理赔。“4S店明确说变速箱是60000公里保养一次的，该车现在才开55000公里，并未到保养期限。”李先生说，随后与4S协调解决了这一问题，但不愿透露解决方案。　　根据车人网数据显示，高达35.42％的变速箱投诉，对于单一品牌而言比例很高。《每日经济新闻》记者根据调查发现，奥迪车型的变速箱问题包括车辆行驶不稳定、加速顿挫、刹车抖动、电脑板问题等。　　“向奥迪质量服务中心 （即一汽-大众客户关怀服务热线）投诉，从来没有回复过我。”奥迪车主孙先生告诉《每日经济新闻》记者。同样，奥迪Q5车主张先生也告诉 《每日经济新闻》记者，通过奥迪经销商的服务热线等多种方式和奥迪进行了沟通，但问题都没有得到解决。　　由于多年投诉的问题得不到解决，造成了奥迪用户对于品牌的忠诚度大副削弱。孙先生的奥迪A6L使用已近五年，也正面临车型的更新换代。他本想看看“烧机油”的情况在下一代车型上是否通过技术手段有所解决。“后来发现仍然‘烧’，包括Q5也是一样。”为此，孙先生打消了再购入奥迪的念头。因质量问题导致“铁杆”用户的动摇，这是奥迪所面临的难题。　　销售增长惊人经销商承压趋于极限　　顾环宇告诉《每日经济新闻》记者，面对豪华车“此消彼长”的竞争环境，奥迪此前积累的“优势屏障”正在被打破，所以在奥迪内部，保住中国豪华车市场第一的地位至关重要。　　在这种情况下，奥迪品牌基于车辆质量本身的问题被重新放大。　　“经销商把质量问题往厂商身上推。说到其他的事情还算有好的服务态度，一说到烧机油的问题，态度就变成应付了。”孙先生对此颇为气愤，“厂家和经销商是一样，他们对这个问题都心知肚明。”　　相比之下，竞争对手推出的服务计划日趋细化，对此奥迪的经销商也颇有怨言。一位奥迪品牌经销商告诉《每日经济新闻》记者，与竞争对手相比，奥迪在售后服务和相关产品的发布实施方面一向较慢，“这与奥迪在中国的管理体系有关，也是短期不可解决的。”　　“经销商只能自掏腰包为售后买单，我们也无能为力。”这位奥迪经销商说。据了解，上述奥迪经销商告诉记者，只要客户来保养汽车，就免费添加机油，这包括已经出了保修期的奥迪汽车。　　数据显示，一汽-大众奥迪2月在中国市场销售超过3万辆，
同比增长66％。这一惊人增长的数字背后，奥迪经销商承受的压力已经趋于极限。　　“召回与否，是否采取服务升级等一系列措施的关键所在，并不是相关政策的强制规定，而是企业自身对于消费者的态度。”顾环宇告诉《每日经济新闻》记者。　　自从2008年因为点火线圈进行召回之后，虽然烧机油迟迟未解决，漏机油和变速箱故障又呈现高发的态势，但是奥迪仍在最近几年保持着“零”召回的记录，而这并不代表奥迪没有出现质量问题，而是将解决方式改为“内部召回”。　　2010年8月，一汽大众对奥迪部分车型实施了内部代号为94E9的行动，针对2008年12月底至2009年5月初之间生产的中期改款新奥迪A6L2.4和2.0T车型，对其LED日间行车灯大范围高频率故障进行内部召回。这个行动并没有对社会进行公开，只是在相关车辆到4S店保养时，服务顾问负责核查车辆底盘号，如果该车底盘号位列修理范围之内，将进行大灯总成的更换。　　“内部召回”一直是汽车售后市场未能解决的顽疾，之所以采取不公开的“隐蔽维修”行为，是害怕召回行为会影响品牌形象和产品销量，但长此以往，累积的问题得不到解决，其实对其品牌的伤害程度更是不可估量。　　在“3.15”来临之际，政府相关部门针对汽车行业的“三包”服务政策以及召回管理条例都在加紧磋商中。有消息称，上述条例有望近期出台。