融合创优势湖北联通发挥两网融合优势纪实

编者按：电信行业改革重组后，中国联通在企业规模和实力大大提升的同时，也面临着网络、业务、人员等企业运营元素融合的巨大考验。如何以融合创造新优势、如何最大限度发挥协同效应，成为中国联通上下思索的问题。湖北联通认为，融合是历史赋予联通的重大机遇，是相对弱小的湖北联通借力有效规模发展的良机，将给新的企业带来更为广阔的发展空间。湖北联通通过发挥两网融合优势，促进了生产经营工作快速发展。让我们一起看看他们的探索吧。湖北联通在重组工作结束后，主动适应新的市场环境，坚持以科学发展观为指导，以“融合创造新优势，3G实现新发展”为抓手，充分发挥两网融合优势，促进了生产经营工作快速发展。一季度，公司移动专业主营收入
同比增长达到两位数，累计净增出账用户同比增长达到历史最高水平，完成全年用户计划的48%，预算完成率也呈现良好趋势，网上用户突破600万户，同比增长31.5%。净增宽带出账用户同比增长32.7%；集团客户完成一季度预算的124%，为公司WCDMA的发展和整体实力提升打下了基础，创造了优势。　　融合人力资源打造核心竞争优势　　重组后，企业能否快速步入发展正轨，人的因素是根本。湖北联通通过采取多种形式的文化创建与交流，促进新联通新文化的形成，实现了全体干部员工认识统一、思想统一、行动统一、价值趋同、文化趋同。　　美国默瑟管理咨询公司对全球300多次企业重组的一项调查显示，由于企业文化和价值观的影响，大约三分之二的公司重组后效率低下，形势不容乐观。湖北联通的重组成功促进了企业的发展，其根本原因就是在融合工作中，实现了全体干部员工的价值趋同和文化趋同。　　领导班子思想统一是顺利融合的坚实基础。早在重组工作开始之初，原湖北联通、湖北网通的领导班子就特别关注双方高层价值观的交流，通过密切沟通，双方对融合后的企业前景达成了共识，一致认为融合是历史赋予联通的重大机遇，是相对弱小的湖北联通借力有效规模发展的良机，将给新的企业带来更为广阔的发展空间，而个人职业生涯的发展是基于这一大环境的。为此，双方确立了“积极主动、合作双赢、统一协调、高效务实”的协同工作原则，形成了思想和行动上的统一。　　科学合理的组织体系为融合工作提供了有效支撑。为了使融合期间管理责任更加集中，湖北联通创新了市州分公司的组织结构，除武汉外，其他地市分公司筹备组均只设一名组长，不设副组长，这样，领导班子其他成员都集中精力抓经营、促发展，没有发生一起推诿扯皮的事情；2008年7月，公司率先建立虚拟营销团队，统一目标、统一考核，全面开展业务捆绑营销，实施渠道共享，实现一体化营销与服务，为全面融合探索打下了基础。　　做好干部员工文化整合保证了融合工作顺利完成。倡导能力文化，打破所有中层干部原有两个企业的界限，按照公平公正、能上能下的原则，通过统一竞聘重新上岗，双方原有147名中层干部，其中联通108人，网通39人，通过竞聘，12名干部在竞聘时落选，原网通有1名普通员工由于业绩和能力出众，被提拔到中层领导干部岗位，落选的干部得到妥善安排，员工情绪稳定，气氛和谐，企业生产经营和各项管理工作得以健康、有序、顺利开展；通过实施创新工程，围绕“新联通企业文化体系研究”、“全业务商业模式探讨”等12个专项课题的调研与讨论，锤炼出了公司2009年工作思路和重点工作举措，为湖北联通的有效规模发展指明了方向；开展“携手2009，共创美好未来”的思想文化融合活动，通过采取多种形式的文化创建与交流，促进新联通新文化的形成，实现了全体干部员工认识统一、思想统一、行动统一、价值趋同、文化趋同。　　改革重组后，为了应对三家运营商全业务竞争的市场新格局，公司提出了“以移动业务为主导，以宽带业务为突破口，发挥全业务综合优势”的业务发展总体思路，力争尽快建立全业务经营的局部比较优势，为今后的发展争取主动。然而重组后，公司全业务专业人员严重不足，全省数固专业人员仅有342人，其中合同员工只有113人，占33%，大部分为派遣员工。县级分公司全业务经营人员更是严重不足，平均每个县级分公司数固专业人员仅有2人，大部分基层人员素质不符合全业务经营要求，信息化应用、宽带业务等方面的人才严重缺乏。如果不能解决人力资源的问题，融合创造新优势就是空话。　　为此，湖北联通领导班子将全业务专业人员不足的问题作为公司当前急需解决的问题。一方面，充分挖掘现有员工的潜力。为了激发员工的工作热情，公司建立了新型职位薪酬体系，在保证普通员工薪酬不降低的前提下，为员工开辟双轨制晋升通道，拓宽员工职业生涯发展空间；优化完善了干部管理体系，建立管理干部正常退出机制，充分调动了干部的工作热情，提高了工作能力和专业素质；按照重点地区倾斜、前瞻性预配、创新用工方式三个原则，采取多种方式，全面加强全省全业务经营人员的配备；建立了独立核算的培训中心，加强了人力资源培训工作，将干部员工队伍综合素质的提升作为培训工作的根本目标，为干部员工专业水平和整体素质的提高、企业长远可持续发展提供了保障。另一方面，招聘新的人员补充专业队伍。由省公司提出统一的配置标准，各市分公司配合招聘，全省增配近300名全业务经营人员，其中与公司签订劳动合同的大学生150名，以外包形式增配150名。为了增强新聘员工的凝聚力，公司对外包员工和应届大学毕业生建立了转化与晋升机制，为以后直接转为长期合同员工提供了通道。　　当前，湖北联通正以深入学习实践科学发展观活动为契机，在两网人力资源融合的基础上，进一步丰富公司2006年以来确立的有效规模发展战略的内涵，明确发展方向，创新体制机制，企业的文化融合进一步深入，全体干部员工的凝聚力与战斗力得到了升华。　　通过一系列的措施，全省联通广大干部员工没有了后顾之忧，摒弃了思想包袱，大家思想稳定、斗志昂扬，形成了“聚精会神搞建设，一心一意谋发展”的良好工作局面。　　两网融合共建打造业务比较优势　　物理网络的融合是两网融合发展的前提，传输通道、业务网的融合和资源共享、优势互补是业务发展的保证。湖北联通提早制订规划网络融合方案，开展网络建设与融合。　　早在去年6月，双方就共同制订规划网络融合方案，提早开展网络建设。截至目前，湖北联通已顺利完成数据网的融合、核心网的改造和本地传输网的融合，固网宽带和移动网络质量、覆盖水平大幅度提升。　　在移动网络方面，目前，WCDMA核心网已完成全网2G/3G互操作升级、替换、扩容等工作；WCDMA无线网已全部完成一期工程新建或租赁机房建设，安装主设备的基站达到76%；完成全省2052个室内分布系统新建和改造工作，网络优化正在紧张有序地进行；全省91%的室外基站已经具备传输条件。　　目前，固定网IP城域网总体工程进度完成91%，配套工程完成99%，二干传输设备工程完成72%，线路工程已全部完工。　　在网络融合方面，湖北联通省内干线网络融合与2009年省内干线系统工程已经完成所有地市两个核心机房之间双路由光缆建设、设备安装及测试工作；本地网融合与3G配套本地传输网建设已实现武汉本地网核心汇聚层的融合，其他地市正在进行原联通和网通IP网核心节点的互联互通以及地市到县互联的建设工作；IP城域网融合工作已经完成配套工程和大部分主设备安装及所有电路联调。　　业务支撑系统是融合业务发展的基础。湖北联通新一代BSS改造工程已于4月11日成功割接上线，经营分析系统正进行软件调测，5月底前将完成上线。“一卡充”项目已经完成固网、宽带充值部分的开发，6月底将开通运营。　　在大力进行WCDMA网络建设的同时，公司确定了2G网络是3G品牌互补和有力支撑的建设原则，继续加强完善G网建设，大力提升客户感知。目前，公司G网基站总数是2005年底的4.2倍，基本上与竞争伙伴旗鼓相当，基础网络大规模建设有力支撑了业务发展。2006年以来，公司用户规模以每年100万用户的增速跨越式发展。截至2008年底，湖北联通收入份额和市场份额分别达到11.5％和22.37％。　　实施营销转型促进经营良性发展　　立足两网融合后的全业务竞争优势，湖北联通以行业信息化应用为切入点，以企业信息化需求为核心，将简单的“拼体力、拼降价、拼成本”的传统粗放式营销模式转向现代“综合性信息服务提供商”的经营模式，提升了企业整体竞争实力。　　早在去年6月，双方从业务、渠道、资源互补等方面及早着手，成立联合营销团队，实施渠道共享，开展业务捆绑营销，充分发挥了协调效应，为双方实质性的物理融合奠定了坚实的基础。　　在业务营销方面，湖北联通推出了“亲情1+”捆绑营销套餐，集团虚拟网（IVPN）、116114随身号簿、1+教育、家校通等融合业务，针对学生用户开展“196201电话＋联通新势力＋宽带上网”的营销活动，重点推进G网营销从简单捆绑向一单受理、统一账户、优惠共享的深度融合转变，大力开展校园WLAN、无线固话等重点新产品的推广，推动校园市场移动固定业务的发展。今年一季度，宽带业务同比增长32.7%，个人宽带月收入规模较年初净增百万元，拉动移动用户增长1.32万户，融合业务发展取得了初步成效。　　湖北联通调整发展战略，实施向“综合性信息服务提供商”的营销模式转型，推进社会信息化建设。深度参与政府、行业信息化建设，打造电子政务、平安城市等大型信息化应用平台，依托3G产品优势，积极推广无线电子政务、移动商务、移动
网上银行等无线信息化应用产品和全业务捆绑产品，提高了集团全业务融合产品、集团标准化产品及行业应用性产品的营销能力。目前，公司成功开展了与孝感等地市的平安城市建设，与东西湖、省林业局等单位的信息化服务基地的战略合作，通过对地方政府的信息化投入，刺激了当地的消费，推进了地方信息化建设进程，为全省保增长、扩内需承担了企业的责任，促进了全省经济的发展。在孝感平安城市的建设中，湖北联通投入资金800余万元，从品牌、市场、技术、网络的资源整合入手，依托强大的研发实力，开发系列业务平台，使得音视频传输与业务管理平台进行无缝对接。通过自主研发的大型联网矩阵主机连接市内成千上万的监控点，成功设计派出所、公安分局、公安市局三级联网模式，实现了对全市各个角落及时准确的集中管理、控制，走出了一条独具特色的“以运营商为主导”的建设、运营管理模式，为孝感平安城市建设注入了新活力。湖北省公安厅领导充分肯定了这种“社会投资，政府租用”的模式，建议在全省推广。在与东西湖的信息化战略合作中，湖北联通未来5年内将在东西湖区投入巨资，与区政府在信息化基础设施规划建设、深化信息化技术应用、培育信息服务产业链、推进农业信息化四个方面开展深度合作，以信息服务为载体，以“政企共建”的模式，通过共同打造全国信息化示范区，全力推进东西湖区信息化建设，全面提升东西湖区信息化水平，以信息化促进经济科学发展、产业调整升级、民生显著改善、社会和谐进步。　　实现服务升级提升客户服务价值　　湖北联通实施以客户需求为核心的商业模式转变，以达到提升服务内涵的目的。同时，积极拓展产品服务内容，以针对性的、成熟的综合信息服务解决方案满足各客户群的综合信息服务需求，增加了客户价值。　　电信企业发展的最终目的是为用户提供优良的通信服务。湖北联通在两网融合后，在2008年实施“服务转型”的基础上，确立了以用户需求为导向的服务策略，持续深入推进服务创新，拓展服务内容，创新服务方法，实施服务经营，实现服务升级，提升客户服务价值。　　在经营工作中，注重客户需求，提升服务内涵。融合后，湖北联通上下努力，转变了以往以经营代替服务的营销方法，实施以客户需求为核心的商业模式，以达到提升服务内涵、回归服务本质的目的。在内部管理上，客户服务部门的工作重心由内部管理转向为客户和一线服务，建立了完善的客户服务体系，服务部门由被动接受投诉转向主动征求
意见。公司专业部门从组织机构的设立、产品的命名到营销主题的确立，都强化了服务概念，围绕服务做文章，拉近了与客户的距离。同时，建立了完善的客户投诉快速响应机制，实行闭环管理，对客户投诉进行一站式处理，将投诉处理的过程管理转变为监督落实，把段到段的流程管理，真正变成了端到端的客户服务。　　湖北联通还积极拓展产品服务内容，增加客户价值。在大众市场，力推116114便民服务，推广公益性的酒店、餐饮、订票、家政服务，以及包括美食预订、导医服务、房屋租赁、黄页信息查询、家电上门维修、法律咨询、股票信息等多种类的便民信息及服务。在农村、行业市场，推广农业新时空、物流信息化平台、中小企业信息化平台。在集团市场，推广信息化应用服务，以针对性的、成熟的综合信息服务解决方案满足集团客户的综合信息服务需求。在产品设计环节，重视客户投诉、咨询流程分析，以用户需求为核心，建立了全省统一的客情分析体系，专门研究客户需求，提供客情信息。通过服务能力与服务水平的提升，用户感知明显好转。2008年，湖北联通整体投诉率下降54%，热点问题投诉明显下降，增值业务和网络质量投诉率分别较年初下降78.5%和50%，全年未发生重大企责事件；今年一季度，116114语音信息服务呼叫量逐月翻番，3月达到3.89万次。　　(闻欣 人民邮电报)