上海电信着力解决客户投诉三大热点问题

新华网上海5月6日电(记者陆文军)账单表述不清晰、套餐繁琐搞不明、柜台排队等太久等三大问题,一直是客户对电信部门投诉的三大热点问题。日前,上海电信表示,将着力逐步解决这三大民生热点问题,做到“服务信息化创一流”目标。　　据了解,上海电信在学习实践科学发展观活动中,积极进行自我找差距。通过调查研究,发现在涉及服务层面的各项不足中,亟需改进的是:全业务账单不清晰,用户界面不友好;业务套餐种类繁多,部分套餐内容复杂、名称较难理解;营业厅受理时间过长。　　中国电信上海公司党委副书记陈鸿生表示,上海电信将进一步实践科学发展观,着力解决这三大服务问题。首先在账单上,将推出更明确、更易识别的账单,尤其是将推出电子账单,各项业务和消费情况一目了然。其次在套餐问题上,电信将进一步优化套餐,进一步与客户沟通,做好各项业务的介绍解释工作。第三在临柜办理电信业务方面,上海电信将努力把临柜办理业务时间压缩在5分钟以内。　　最近,上海电信创造了“临柜2+3”服务顾问模式,即“3分钟完成IT系统操作、2分钟完成与用户沟通”,提出了“不让用户等,不让员工忙”的两大目标。通过综合治理,目前营业厅窗口等待时间长有了明显降低,今年4月服务质量检查结果显示,平均等候时长为6分钟,大大低于此前的21分钟;等候15分钟的客户已占90%以内。　　为了提升服务,上海电信还成立96人组成的客户体验志愿者团队,在新产品、新服务推出前完整地体验咨询、受理、安装、维修、出账、付费流程,解决30余项问题。同时还主动邀请客户代表、消保委代表、电信用户委员会成员共同会诊账单。