工行帐户管理费遭投诉用户抱怨知情权被侵犯

导读：工商银行小额帐户管理费遭遇集中投诉，消费者迷迷糊糊被扣费，知情权被侵犯很受伤。《天天315》继续关注不知情的冤枉债。　　中广网北京5月5日消息 据经济之声《天天315》报道，在5月3日的节目中，我们关注了工行收取小额帐户管理费是不是嫌贫爱富？节目播出之后在听众当中引起了热烈的反响，不少听众朋友向节目组集中投诉工商银行在不告知的情况之下扣除储户账户上的小额帐户管理费。今天（5日）我们继续来关注这种不知情的冤枉债。　　消费者有话说：从未被告知小额帐户管理费的存在　　正在念大学的小缪向我们投诉说，他的一张工行卡本来不打算用了，上次朋友给他打进一百块钱，不久他发现工行从里面扣了两次钱，一问才知道，工行扣的是小额帐户管理费。　　小缪：就两个月前因为我那张卡朋友给我打了一百块钱，因为网上买东西，然后买完东西我发现里面少了三块钱，当时我也没注意，然后我网上去工行
网上银行查了一查反正就三块钱也没管他，扣取什么收费，我以为消费了一下，他扣了三块钱，再过了一个月因为我朋友要买一点小东西，然后在上面我再看了一下，又发现扣了三块钱，并且时间没隔多久。后来就打电话询问，说叫小额费。然后我问他的时候他说小额费是一个季度三块钱，我说我不是中间隔了很短，因为扣了三块钱，我说我那个季度不是交了三块钱吗，他说你上个季度没有交，我说上个季度也要算吗？他说对，又给我扣了三块钱。　　记者：当初您办卡的时候知道要扣小额帐户管理费吗？　　小缪：当时不知道，因为那张卡办了很久了，当时因为我知道要交连卡费。　　记者：大概是什么时候办的这卡。　　小缪：2009年，大概是。还是2010年我也忘了，因为那张卡很少用，因为搞了一个网盾基本就是网上买东西，买了东西现存进去的，基本不用。　　记者：您在办卡的时候银行的工作人员也没有向您提示？　　小缪：对呀，当时他们没有说，不清楚。　　记者：办卡的时候在银行的营业厅里面发现有这样的有告示吗？或者说通过这个办卡的合同发没发现他有这方面明文的提示或者是告示呢？　　小缪：没发现。　　记者：只是到最后发现这个钱越来越少。　　小缪：对啊，因为朋友买，我就到网上银行看了看，扣了三块钱就不知道是什么钱，然后就问了一下打电话给银行，然后他说是小额费他说上个季度的没交然后就补上了。但我那张卡从办卡到现在好久了，以前我也一直没发现扣小额费。　　记者：也就是说以前扣过，但是您可能没注意。　　小缪：可能不知道，因为卡上没钱应该不止六个月，两个季度六个月，我应该不只那么久，因为那张卡不用基本上。　　记者：就是最近刚发现的这个问题。　　小缪：对，也就是朋友买东西才看了看，才发现扣了小额费。　　和小缪一样，河南的陈先生也是在不知情的情况下被工行从帐户里面扣除了小额帐户管理费，每季度是三块钱，几十块钱放在卡里两三年他就没了。　　陈先生：2009年的时候上半年要参加一个考试，报名的时候说网上银行支付的时候必须用工商银行的，然后我就去河南许昌一个网点办了一个工行的网上银行的卡。当时就年费十块钱，我存了100块钱，当时交了80块钱，本来应该剩下20块钱，然后再过几个月的时候我发现他会扣你三块钱，后来我上网上银行一看是小额帐户管理费。然后我就问他们，他们也说这个是规定，平均每天不足300块钱的时候要收取小额帐户管理费。　　记者：当初您在办的时候知道他们有这个规定吗？　　陈先生：当时很着急办，办完之后就直接签一个协议，后面那么多文字我也没来得及看。　　记者：他们也没有口头提示您。　　陈先生：没有直接让你签一下。　　记者：在您办的时候，发现银行的营业厅里面有这样明文告示吗？或者提示。　　陈先生：没有，我当时没有发现。　　记者：但是至少他们没有主动履行告知这个义务。　　陈先生：没有，没有人跟你说我们每个季度要收取三块钱的商务管理费，没有这个东西。然后再过一年我打开网上银行看一下，很准时，3月21日，6月21日，9月21日、12月21都会定期扣一下三块钱的帐户管理费，有时候我在卡充值的时候刚充完了一百块钱，当即会把你以前没有交的帐户管理费当即扣掉了。　　记者调查：工行强调在收费前通过公告方式来告知过客户　　除了这两位听众，还有不少听众朋友通过我们节目的微博投诉工商银行扣取储户帐户里的小额帐户管理费。
网友“可达”说，我在工行存了100块钱，过了几个月存折上就只有88块钱了，后来查了一下，说是每个季度要收三块钱的管理费的，当时办理的时候银行工作人员什么都没说，后来干脆我就把钱全都取出来了，然后注销算了。　　“大胖熊欣赏小兔兔”说，2008年的时候，工商银行的人专门去我们学校宣传办信用卡，最吸引我的就是没有年费，我办了之后没怎么用，但是却在去年5月收到了短信提示说我欠了60多块钱，想到销户了解到还需要倒两趟公交车去指定的地点办理，
手续费是20块钱。　　“私心守侯的鹏子”说我的卡上剩了十几块，过了些时间去取的时候人家说已经欠了10块钱了，注销还得补交，后来没办法就把卡给扔了。　　通过调查，我们发现银行对收取小额帐户管理费的解释综合起来就是这样几个原因：第一是按照国际银行业的惯例，第二是减少客户的睡眠帐户和无效帐户节约成本，第三是促进个人理财。　　从2006年开始工行对日均存款余额不足300元的人民币小额个人活期存款帐户按季度收取帐户的服务费，收费的标准是每一个帐户每季度收三块钱。而且工行强调在收费之前他们通过公告的方式来告知过客户，但是不少储户并不知道这一规定，并不是所有的储户正好都在公告期间看到过这一公告，而且银行新增加的储户是源源不断的，前面介绍的陈先生和大学生小缪就属于这样的情况。陈先生说作为工薪阶层很难做到帐户里日均存款余额高于300元，但是有的时候办理支付业务对方又要求必须通过工行的帐户，所以没办法选择只能够看着帐户里面的钱被这样一点一点的扣掉了。　　陈先生：有时候我就觉得我们不是非的要用工商银行网上银行支付业务，只不过有的时候需要办理业务的时候，网上交费什么的，他提供的选择很少，只有工行或者是建行这些大银行。因此我觉得没有选择只能用他们的银行，但是也只能被他们收取小额帐户管理费，作为一般的工薪阶层包括帐户还有卡里面应该不会像他说的那么每天都能保证高于300块钱，所以我觉得他收小额帐户管理费不合理。　　同样正在读大学的小缪说，作为学生除了饭费和日常生活费的支出，帐户里更不可能有过多的钱，那么对于学生来说小额存款帐户是非常普遍的可是就这不多的钱还要被工行扣去所谓的管理费。　　小缪：就是我觉得像这种小额费因为有的人就我们存钱就像学生，里面肯定有的时候就没超过300块钱，我觉得扣小额费有点那个。基本上我们充完饭卡，银行卡肯定里面你拿不出暴发户给你打多少钱，一般就几百块钱，有的时候还没300，你说是吧。　　律师观点：收费无法律依据 若要收取定要告知　　以下连线北京潮阳律师事务所律师刘志宏。　　主持人：工行收取小额帐户管理费是不是有法律依据？　　刘志宏：它收取这个是没有法律依据的。　　主持人：也就是说这只是工行所谓自己的规定，那么工行收取小额帐户管理费是不是就应该被认定是违法？　　刘志宏：这个问题他是这样，工行和储户之间是基于一种合同的关系，就是说他委托银行我把我的存款放在你这儿，这是一个委托存款的合同关系。工行收取小额帐户管理费是没有法律依据的，但是如果要收取的话，在合同之初或者是在合同的过程当中如果需要增加这个，也就是说通常咱们说的合同变更的话，那么这个应该和储户之间进行协商或者说在合同委托之初就应该有这方面的约定。　　但是现在是这样，也是一个众所周知的情况，就是在咱们国家早期的时候银行也多多少少是带有行政金融这个性质、这个色彩。所以当时银行普遍开始收取小额帐户管理费，也应该属于变更合同内容的行为，但是在当时银行只是履行了提前的告知的义务，当时我印象当中当时也是贴出一些公告告知一个情况，他们开始要收小额管理费了。但是一直这么长时间了，他们一直在收取了费用，而且延续到现在。如果后来又有新的储户用户的话，他就应该受到约束了，应该是知道这个或者银行应该告知他这个情况，如果说我认为你这样收费我不能接受，那我可以不在你这儿存这样一个情况，但是目前银行是否应该就是能不能停止收费基本上也是按照有关部门比如说银监会一些行政命令来行事。　　主持人：我们再您刚才也提到了，银行曾经在开始收取小额帐户管理费的时候进行过所谓的告知，但他那个告知更应该叫做是公告，他只是在店堂里面贴了告示，在他的官网上发布了公告，但是并没有对每一位储户进行一对一的告知，那么您认为他是不是应该做到一对一的告知每一位储户，这是不是他应尽的义务？　　刘志宏：这个他应该告知的，应该是属于他应尽的义务，因为什么？因为你储户我不可能像咱们现在流行的团购，几百个、几千个一块儿来你这儿开，开户肯定是一个一个排柜台，开的时候你应该作为柜员在那，值班柜员应该告诉储户说我这里面你开这个户应该把这个情况一一的告知清楚。　　主持人：其实对于银行柜台原来只是一句话的问题。　　刘志宏：完全可以做到。　　主持人：虽然工行是2006年3月20日开始对外发布小额帐户管理费的收费通告当时的时候报纸还有网点大屏、网站都有公示，而且收费标准在收费的前十天的时候是在网点公示过，但是我不能肯定，每一位当时的客户以及后来的新加入到工行里面的所有的储户都知道这样的规定，那么我想请教律师的是，工行的这种一次性的告知是不是具有永久的效力？　　刘志宏：是这样，如果说是新开户的储户来他这儿进行告知，告知了之后那就等于是储户在银行这儿委托存款我就在你这儿存了，那么这个情况等于是可以接受的，等于双方约定的一个条款，就是我可以接受你这个。但是这个东西他能不能作永久效力，那么可能中间也会牵涉到一些变更，包括费用多少的变更调整甚至会取消什么的，这些也不会完全是永久性的。　　主持人：实际上其实问题的焦点就在于他们的柜台员是否能够一对一的告诉客户说我们会收取小额帐户管理费，其实问题最纠结的地方在这儿。　　刘志宏：对，您讲的是最根本的问题。　　主持人：那么如果工商没有告知储户就扣除了储户帐户上的钱，那么我想请教律师的是工行的这个行为算不算是侵占了储户的财产？　　刘志宏：银行处于强势一方。单个储户属于弱势一方，如果你扣我钱可以，应该双方约定。我就在你这儿存，如果扣钱的话可以，因为是明确告知了。但如果储户对这个情况是在丝毫不知情的情况下，这里面存在一些问题。　　为什么这种行为会受到消费者普遍的抵制、质疑，这里面多多少少我刚才在听节目的时候我就感觉到给消费者心理层面上造成一个问题，感觉好象你是不是有点像饭店、商店里面我进去以后要有一个最低消费，我存就得存三百，不存三百就得，不够三百可能就一天一天被你扣掉，扣完了。这样也存在一些问题，但是刚才您问的问题，算不算侵占储户的财产，我觉得也不能单纯的就这样认为，因为银行在储户开户时他就是说应该告知这是一个。另外一个他也有一个，因为咱们都在银行开户过，有一个合同条款书，那么那里面还是消费者应该仔细阅读之后应该在上面签字，那么就是说另外一方面储户在开户的时候也应该多多的问一些问题，比如说你们有什么规定没有，我在这儿开会引来一些什么情况。　　主持人：有时候其他的消费的，收取的费用的情况，我们的消费者也应该多问一句。　　刘志宏：对，这个也是提醒消费者注意，以免日后在心理上造成不快。比如这里有一个购买电信套餐服务的时候现在很多，一般消费者都会问清楚你这个套餐一分钟多少钱或者每月服务费是多少，肯定是要主动去问的很清楚的。　　专家观点：收取小额帐户管理费涉嫌违法　　以下有请中国消费者协会、原副秘书长武高汉以及特约评论员包华。　　主持人：我想请教一下秘书长，工行说现在没办法做到一对一的告知没有办法通知所有的人，那么您觉得以您个人实践的经验，我想每个人都会和银行打交道的，您觉得真的是这样的吗？　　武高汉：我觉得技术上不存在任何问题，银行的手里有所有用户的资料，只要他愿意他就可以实施一对一的协商一致给消费者一个机会即我可以选择不再继续存款以保证我的钱现在可以全身而退。那么现在的问题是什么？是成本的问题，如果他实现一对一的跟消费者的协商一致，他要支出比较大的成本。　　主持人：为什么？成本在哪里？　　武高汉：银行为了自己的利益而损害他人的利益即损害了消费者的利益。第一是损害了消费者的知情权。第二是损害了消费者的选择权。第三是损害了消费者的公平交易权。　　主持人：好的，那么我想听一下包华的
意见，那也就是说工行不是没有办法，而是不想办这件事情对吗？　　包华：我个人理解是这样的，因为我本人就是工行的储户，在我开户的时候实际上我的身份证件是留给工行的，也就是说在法律上我的住宅地址工行是有的，同时我还会留给工行一些其他的内容，比如我的手机号码、比如我的电子邮箱乃至于办公室的地址和办公室的电话，所以工行手上是有我们储户几乎所有的联系方式，只要他愿意是可以通知到我的。而且可以成本相对比较低，可以发邮件，这几乎是免费的。但是另一方面他需要有人员、有组织安排的去做这件事，因为毕竟是一对多去通知，所以他组织成本和工作成本一定会有的，但是前提是这样，他要想变更当时我跟他签署那个开户协议书的话，这个责任应该是他承担的。　　主持人：这是您的意见，我们再来看一下，从我们储户单方面来理解的话，如果说我们来办理业务的话，工行的柜台人员只要口头提示一下，您这个帐户如果日均不满300块钱我们是要扣除管理费的，一句话的事情，一对一的告知储户就这么难吗？我们以小人之心度一下君子之腹的话我们是不是会认为他就是明摆着想扣我们这个管理费呢？武先生说说您的意见。　　武高汉：我觉得这个事存在两方面的问题，第一方面就是在程序上违法不违法，第二件事就是在内容上违法不违法。那么我觉得他在这两方面都涉嫌违法，在程序上违法就是违反了协商一致的原则，在内容上违法就是你凭什么要收我的小额管理费？我把钱借给你，过了一段我取钱的时候，你说对不起，你不但不给我退钱，我还要给你交钱，天下有没有这样的道理啊？没有这样的道理。所以是程序上合法，即便实现了一对一的通知。那么银行这么做也是涉嫌违法的。　　主持人：就是说他本身收取小额帐户管理费就是有问题的。　　武高汉：有问题，涉嫌违法的。　　主持人：那么我请教一下包华，那么你另外一个身份也是一个律师，您来给我们说一下他本身设立这个小额帐户管理费是不是本身就存在问题？　　包华：我个人认为如果说银行作为一个金融的服务机构，当然他是一个通过借款的方式取得我们储户的这样一个资金的，那么这个借款的一个行为他是由合同来保障的。但是从另外一方面他对于开户的这个内容来说还会提供相对应的金融服务，所以我个人倒是觉得如果储户同意的话银行是可以收这笔钱的。但是有一个大前提，刚才武先生所谈到的我认为很重要，第一个程序要协商一致，也就是这个内容要明确告知，不管是口头告知还是在我们的开户文书上予以告知，第二一点如果说我们开户文书是一个法律文件的话，在制约对方的权力和条款，当然这是一个范本合同，在制约对方这样一个权力的条款的时候，应该明确表示比如说他的字体是不是应该稍微大一些或者说在签约的时候我们的工作人员要指明这个条款要让对方签署之前要让对方看一遍，这种方式才能保证在格式化条款之下，对方的一个法律权益得到保障。所以我个人认为工行你要是说跟我们的业户协商一致可以收这笔钱，但是前提第一个程序要协商一致，第二个在内容这个角度上来说，一定要清晰、要明确而且让对方能够看到，而不是说我不跟你提你自己去看，你自己去想。　　主持人：刚才武先生和包华两位评论员都已经跟我们说到，如果什么什么情况下应该怎么样，我们假设了很多前提，但是我们现在面对的现实是工行就是在客户不知情的情况下正在扣除储户的小额帐户管理费，面对这样的现实，我们的消费者到底应该怎么办？请教一下武先生。　　武高汉：我觉得现在政府该出手时要出手了，银行拿着消费者的钱去干嘛去了？去投资去了，中国的银行是全世界盈利能力最强的银行或者说赚钱最多的银行，为什么？因为国家有政策保障他，有巨大的存贷差，他拿消费者的钱赚了这么多的钱还要收消费者的这费那费，据说有三千多项，我觉得甚至是不能容的，政府要出手，不能再准许他这样的乱收费或者是变相乱收费的行为了，否则的话人家会说你中国银行的盈利能力强是因为乱收费而来的这东西我觉得有问题，所以政府必须出手。刚才律师说的这一点我保留意见，我觉得银行凡是跟消费者存钱相关的，存钱和取钱相关的业务不得再收任何的费用。　　主持人：您的建议就是不能收费，是吧。　　武高汉：不能，存款、取款不能再收任何费用。　　主持人：好的，听听包华的意见。　　包华：我的观点是这样，我们在银行的储户的他的开设的帐号，这个帐号之上有可能发生一个存贷款的一个情况，他可以实现借款合同的功能，但从另外一方银行作为一个金融服务机构，也可以通过这个帐号给我们的储户提供其他的金融服务，所以我个人认为对于这个金融服务收取相应的费用，我个人来说我认为是正常的或者我不反对，但是前提是你提供什么样的服务可以收这样的钱，这是大前提。如果你没有给我提供任何的服务，只不过是说我借给你的钱借少了，所以你要收我费这个就说不过去了，这个是我反对的，这是我个人的第一个观点。　　第二个观点，我还是要强调一下，我们中国银行现在总是在把所谓好象存贷的利益比较大，中间服务收入比较少，作为银行收入整体的比例告知大家，但是整体的收益率并不低，他收入的数额的绝对值并不低，所以我们现在看到的好像更多的是我们银行非常有钱。行如果要想改变收益的比例把中间业务的费用提高，无非是两点：第一，把中间服务做好把你的金融服务深入人心，第二，把你的收费标准跟大家讲清楚，而不要告诉大家，因为你存钱存少了，所以我要收服务费用，这种说法是所有人都不接受的。