顺丰速运作为快递业的龙头企业，身先士卒加入到这场电商和快递的混战中。其已开设的B2C平台顺丰优选，主营进口和生鲜食品业务，目前只针对北京地区服务。不少业内人士认为，快递进军电商前景黯淡。记者带您走进顺丰优选，看看其在配送方面是否像其母公司顺丰速运那样能再造经典案例。
为了测验顺丰优选的日常配送速度，记者在27日中午11点10分下单，当日下午2点接到顺丰优选客户代表来电，告知20分钟后到达，并详细询问了目的地的具体位置。大约20分钟后，一位顺丰优选客户代表抱着两个箱子出现在记者面前，从下单到收货总共只用了3个多小时。
下单到出库
半小时完成
据了解，顾客在顺丰优选下单后，订单首先要经过客服的确认，核实无误后，立即上传到系统中，仓储工作人员根据订单在仓库中拣货打包，从顾客下单到货物出库，整个过程15-30分钟即可完成。
据顺丰优选相关负责人介绍，目前北京五环内已经被顺丰优选分成九大区，内包69个小区，每个小区有一辆配送车。全天分三个班次，早上6点50分统一出车，为了不打扰客户，客户代表在9点统一给客户拨通电话，以确认是否方便收货。但由于目前顺丰优选只有一个仓库在顺义，不方便配送车来往取货，所以下午1点和5点两个班次的配送，车辆不必回仓库，只需要在九大区的配送集散点等待支线分拨车将货物运达，接货后再次派送。
“目前，可以保证当日下午4点之前的订单都能做到当日达。”该负责人表示，顺丰优选还处于萌芽期，虽然订单量不大，但业务量已经较开业时翻了几番。“为了保证货运速度，我们目前也计划找固定中转站，以应对客流大幅增加。”
冷藏品常温暴露时间
不超10分钟
在顺丰优选的配送车里，记者看到，除了日常配送的商品外，配送车上还有冷冻、冷藏两个保温箱，以解决生鲜品类的全程冷链配送难题。据工作人员介绍，两个保温箱内的货物在出库时就已分门别类放置齐全，只需客户代表搬到车上。其中冷冻箱内置多块冰板，能保持零下12摄氏度24个小时以上。上楼前，客户代表将冷藏品从箱中取出，放入专业的冷藏包中，保证暴露在常温中的时间控制在10分钟以内。
同时记者还注意到，在配送车的车厢内还放置了一辆小拉车。司机介绍，为了方便配送，公司为每辆配送车都配备了小拉车，可以同时运送多箱货物。“为了防止商品离车时被淋湿，公司还为每辆车都配备了防雨布。”
而在签收方面，顺丰优选的签收单类似亚马逊的易撕小贴纸，与多数电商所采用的传统快递签收单相比，更为便捷。顺丰快递快递员人手一台的PDA在顺丰优选则被iPad所取代，除了能将配送信息及时上传外，在签收完毕后，顺丰优选客户代表会取出iPad，让顾客对其的服务予以点评。
以航空标准
培训员工
记者注意到，在配送货物时，顺丰优选客户代表首先会核实用户姓名以及下单时所使用的联系电话。待信息确认无误后，客户代表才会将纸箱交到顾客手中。待顾客确认外包装完好并征得顾客同意后，客户代表会当面开箱验查，常温和冷冻、冷藏分箱装送，每箱还会配有一张退换货流程说明，如果箱内商品属于易碎品则会用气泡袋进行包裹。
为了避免客户代表服务质量参差不齐，顺丰优选对客户代表的培训十分严格。为了给顾客留下好的印象，顺丰优选针对语速和内容都有严格的要求，从应聘到上岗，针对语速和内容的考试就会有三次，有一次不合格就会被劝退。“平时工作不忙的时候，公司还会请产品部的工作人员针对新品进行培训。据说近期还会外请航空公司的工作人员来进行指导训练，以确保服务规范。”
对于突发事件或者自然灾害，该负责人表示，顺丰优选会第一时间由客服与下单顾客联系，协调配送时间，而当日已出发的配送车辆视情况继续进行配送，而仍未发出的或第三轮待发的配送车临时取消配送。
商报记者 王璀一