运营商应学习华为服务意识：从洗手间说起

前不久，有两位埃及人到华为公司中东办事处办事，顺便找洗手间方便一下。没想到，来到洗手间发现竟然和他们的办公室一般的整洁干净，空气中还散发着淡淡檀香，还备有质地很好的手纸、洗手液、一次性梳子，以及用来擦手的湿毛巾和护手霜。其中一位埃及人惊讶地感叹道：“哇！我的天哪！这里比我家的锅台还干净呢！”同时，他们还注意到在洗手间的墙上还挂着每个时间段清洁工做完工作时签名的卫生检查表。　　短短的几年时间内，华为公司的产品和解决方案已经应用于全球100多个国家，服务于全球运营商50强中的45家及全球三分之一的人口，这与华为公司注重细节的管理是分不开的。能把小事情按照大事情的标准来做，并将很多企业容易疏忽的洗手间整理得如此尽善尽美，华为公司还有什么市场打拼不下来呢？　　由此联想到电信运营企业大大小小的营业厅，无论是属于哪家运营商，很少设有洗手间的，偶尔有也只是为了留给自己人“方便”的，不会考虑到客户来办理业务是否会“方便”。　　近年来，许多乡镇的电信企业分支机构，不少的分局在建立“四有”职工小家、“六好”农村支局上也颇费工夫，到处呈现出一派新景象，营业厅里有新柜台新电脑，庭院里有绿树红花，职工食堂里冰箱、微波炉等设备一应俱全。但你若走进他们的洗手间，那就不敢恭维了，污迹遍地、臭气熏天，使人难以下脚。很多基层企业，虽然每年也定期开展一些打扫卫生的活动，但洗手间往往成为死角，就如同一个人洗脸只顾脸面上的一部分，脖子后有污垢就不管了。还有不少人还爱夸耀自己建起了温暖的“职工小家”，难道你就能让你家的洗手间充满污迹吗？　　俗话说，窥一斑可见全豹，从这里暴露出企业管理存在的漏洞。老子说：“天下大事必作于细，天下难事必作于易。”一个企业有了再宏伟、再远大的战略，没有严格、认真的细节执行，再英明的决策，也难以成为现实。因此，细节彰显魅力，细节决定成败。电信运营企业应该向华为公司那样注重细节管理，不论是从企业的内部管理，还是外部的市场营销、客户服务，力戒“形式主义”，实事求是办企业，真正为用户着想，努力为用户营造舒适、方便、温馨的“家”。　　(金燕伶 人民邮电报)