3G服务规范出台助产业良性发展

作者：杨庆广　　《规范》的推出将促进运营商提升3G服务水平，消费者也将从中受益。　　工业和信息化部近日发布了《第三代移动通信业务服务规范(试行)》(以下简称《规范》)，对3G通信业务服务质量和通信质量都提出了具体的规范性要求。《规范》的推出对于提升运营商3G服务质量，规范运营商3G运营行为都有着积极的意义。尤其是我国3G运营尚处于初级阶段，3G业务的技术能力和运营经验积累还有待提升，《规范》的及时推出将有助于提升我国3G产业的整体技术、服务能力，同时也为产业的良性发展打下了坚实的基础。　　推动3G服务能力整体提升　　目前三大运营商都在重点推进3G业务发展，在此重要的时间节点上，工业和信息化部及时推出了《规范》，对于规范3G业务服务质量，提升运营商3G服务水平有着重要的意义。　　北京邮电大学教授曾剑秋告诉《中国电子报》记者：“〈规范〉的及时推出表明政府监管部门非常重视3G服务质量，通过对运营商服务质量和通信质量的规范，让消费者能够享受到高质量的3G服务。〈规范〉的推出有助于整个行业服务质量的整体提升。”　　《规范》对于视频通话、语音通话、增值业务、客户服务等多个方面都制定了详细的规定，具有很强的可操作性。　　实际上，工业和信息化部一直以来都非常重视对通信服务质量的监管，始终把消费者的利益放在核心位置。除了每个季度都发布《关于电信服务质量的通告》之外，还通过制定综合的监管政策提升整个行业的服务质量。　　在工业和信息化部的监管之下，通信服务质量处于一个不断上升的过程中。2008年度全国电话用户满意度为78.2%，比2007年上升0.1%；固定电话满意指数为78.2%，比2007年上升0.1%；移动电话用户满意数78.2%，与2007年持平；互联网接入用户满意度为69.2%，比2007年上升0.4%。另外特别值得一提的是，根据中国消费者协会统计，2008年涉及电信行业投诉量同比下降了18.1%，下降幅度排在最前列。《规范》也是工业和信息化部通信服务质量监管政策序列的有效组成部分，不仅将有助3G服务水平的提升，也将对整个电信行业服务质量的提升起到积极的作用。　　中研博峰咨询顾问王学明对《中国电子报》记者表示：“〈规范〉的建立对我国第三代通信产业良性发展、行业竞争能力提升、运营商服务能力提升、用户权利保护等方面均具有十分重要的意义。”　　关注视频通话互联互通　　视频通话是最典型的3G特色业务，也是消费者最关注的3G业务。正是由于视频通话的重要性，《规范》首先对视频通话业务质量做出了规定。　　《规范》要求在可视电话业务通信质量指标网络接通率方面，同一移动网内的本地可视电话呼叫：网络接通率≥85%；同一移动网内的国内可视电话长途呼叫：网络接通率≥82%；两个或多个移动网间呼叫，或移动与固定网间呼叫：网络接通率≥80%，通信中断率≤5%。客观地说，《规范》对于视频通话的服务质量要求比语音通话服务质量要求稍低。　　曾剑秋表示：“〈规范〉对于视频通话的要求相对较低，主要原因是影响视频通话质量的因素很多，从国际应用状况来看，视频通话稳定性都不能和语音通话相比。对于视频通话的服务质量，一些高端用户要求会高一些，而普通用户则相对低一些。运营商在网络建设初期，由于3G用户较少，运营商网规网优投入相对较低，也会影响到视频通话质量。”　　此外，由于
中国市场上有三种3G制式共同存在，不同3G制式之间视频通话的互联互通也确实存在一定的困难。这也影响了视频通话服务质量。　　爱立信(中国)多媒体业务部市场方案经理平安告诉《中国电子报》记者，CDMA2000的核心网络与TD—SCDMA和WCDMA相比，有一定的技术标准差异，主要体现在CDMA从1X的演进开始就聚焦于分组域的业务提升，在电路域设计中没有涉及视频媒体流的承载。因此，CDMA如果要和其他两种3G制式进行视频通话，就需要通过从分组域发起视频呼叫的方式实现，难度较高。　　随着技术的发展，视频通话的互联互通问题应该得到逐步解决，同时为了提高消费者满意度，运营商也应该与消费者就视频通话质量问题做及时的沟通。　　电信专家付亮对《中国电子报》记者表示：“为了提升用户使用体验，增加用户满意度，运营商除了应该继续对3G网络进行优化之外，还要下大力气培育用户、教育用户，让用户认识到3G网络是一个年轻的网络还需要去完善，不可能一下子做到完美。”　　服务争夺战已经开始　　《规范》不仅对于通信业务通信质量做出了严格的规定，还对影响用户使用体验的客户服务提出了相应的要求。《规范》要求客户服务中心的应答时限最长为15秒；客户服务中心人工服务的应答时限最长为15秒；人工服务的应答率≥85%。这表明《规范》重视消费者使用体验，体现了以人为本的监管理念。　　《规范》虽然对客户服务提出了很高的要求，但是运营商应该达到相应要求。　　德瑞电信合伙人阮开利告诉《中国电子报》记者：“以前的〈电信服务规范〉对基本的客户服务，如人工应答及时率、应答时限、系统接通率等已经有明确的规定，这次应该是一个延续。三大运营商都极为重视客户服务，运营商内部的标准比〈规范〉的要求更为严格，所以运营商可以很容易地满足客户服务方面的规定。”　　实际上，《规范》中提出的服务质量标准是运营商必须要达到的，是一个基础性的要求。而市场竞争才是推动运营商服务质量提升的关键。　　为了提升各自的3G业务竞争力，三大运营商已经打响了服务争夺战。中国联通在推出全国通用手机充值卡之后，又在全国开通2G手机号卡的网上销售工作。　　中国移动也启动了“便捷服务满意100”主题服务活动。中国电信则积极制定全业务服务标准，在售前、售中、售后环节，从时限、功能、回馈三个维度明确服务标准。　　在《规范》和3G竞争的双重推动之下，运营商的3G服务质量会越来越高，消费者将从中获益。