惊人超卖 真诚道歉 乐视超级电视抢购幕后秘闻

激情9分19秒，乐视超级电视超卖揭秘10月22日，北京，朝阳公园桥东北角宏城鑫泰大厦，乐视的总部所在地。中午12点即将来临，贾跃亭、吴亚洲、梁军、彭钢、张志伟、赵一成等乐视高管，神经紧绷。超级电视S50的抢购即将开始。9分19秒之后，尘埃落定。但问题也接踵而来。原本1万台的现货抢购，因为瞬时流量过大，导致系统一度阻塞，售罄窗口关闭响应严重延迟，致使大量订单涌入。加之单人购买多台比例过高、从订单到支付的转化率远超此前预估，9分19秒内，超卖2.1万台。而在现货通道关闭后，之后的不到6个小时，又涌入8000多个订单。近3万的发货缺口，短时间内无法完成发货，已是必然。“道歉，必须公开道歉，一定要向乐迷们公开道歉”，贾跃亭连说了三个道歉，并且语气一次比一次强硬，不容商量。而在微博、乐迷论坛、微信朋友圈等多方渠道，对于乐视的拷问以及埋怨已经呈现刷屏状态，甚至演变为对乐视的谩骂。贾跃亭认为，“S50受到热捧，标志着垂直整合的乐视生态模式，颠覆了传统，得到消费者充分认同。这是电视行业的历史转折点，是互联网CP2C直达用户模式的里程碑”。而另一方面，面对如此巨量的超卖，乐视也正面临一场大考。那在这创造历史的9分19秒，到底发生了什么？　　抢购进行中：喜忧突变与一脸严肃相对应的是，几个小时之前，乐视高管们同样在一间会议室内，只是那时大家都颇为轻松。中午11点，连续忙碌了几天的彭钢，张志伟，赵一成在一间小型会议室内讨论着即将在12点开卖的S50。负责乐视商城的乐视TV副总裁赵一成，近期连续作战，每天都忙到晚上12点多。因家离公司较远，北京早高峰又严重堵车，他已经连续一个礼拜住在公司附近的快捷酒店。彼时，疲倦写在他的脸上。对于即将开始的抢购，赵一成已经心里有底，相信整个流程一定会让用户更便捷，更及时的参与抢购。事实证明，这方面确实没有出现大的问题。负责乐视TV市场营销的高级副总裁彭钢看上去则要轻松的多，甚至开了盘口，“一成，你觉得这一万台多久会被抢完，要不要赌一把”？“怎么也得比X60的成绩好吧。”“我们打个赌，我赌在10分钟内肯定会卖完，怎么样到时你
请大家吃一顿呗！”彭钢的幽默让气氛轻松不少。“我也参加，如果10分钟内售完，我这个月的工资贡献出来，请大家去唱歌”，张志伟也笑了。此时的贾跃亭则一个人坐在自己的办公室内，他跟各个业务线的负责人早已下了“死命令”，必须确保此次抢购顺利完成。平时略显短暂的60分钟在贾跃亭以及各位高管们心中开始变得那么漫长，终于墙上时钟指针即将接近12点。尽管对S50有着极大的信心，然而此刻各位高管仍旧不自觉的一脸严肃，盯着眼前的电脑屏幕，大家都在等待着抢购时间的到来。让我们稍稍把时间提前几天，可能很多人会别有感触。这次售卖，集团根据大量的用户反馈，决定对抢购的流程体系做重要调整，以提供更好体验；虽然这面临很大风险，但是创新必须从当下开始，不可以留待下一次。此时只有不到5天的时间，千头万绪都需要统合，从用户体验合理性到技术流程正确性，乃至软件架构合理性和底层的性能与稳定性，都有大量的工作，挑战之大可想而知。此时集团紧急调集副总裁吴亚洲，他此前负责集团战略项目管理和云技术体系建设，此次也算临危受命，作为负责人统筹组织。为了做好此项工作，吴亚洲在几个小时内，发动整个集团的力量，做了一次千人规模的员工体验内部测试，收集反馈约1500个；并在隔天又组织了一次千人测试，最终推动修改了数十项关键体验。事实证明，这确实极大的方便了用户的购买。与此同时，还针对电商平台，组织了各个环节的
压力测试，以达到预设的并发访问量目标。截至10月22号中午12点，吴亚洲已经带领乐视网和乐视TV电商组成的联合团队连续通宵奋战。 “哪怕是预估压力的几倍，我们也能扛住。可惜没有
后悔药吃，我们电商方面经验还是不够。”吴亚洲在总结的时候，感慨说。指针一分一秒的接近12点，此时整个平台上都静的可怕，墙上电子钟跳动的声音，在这瞬间，极具穿透力。抢购正式开始，从曲线图上观察，“用户的热情像火山骤然喷发”，负责技术的吴亚洲很快预感到，这可能大大超过了预设的平台能力。吴亚洲隐约有一丝不好的预感。果然，订单超过设定的关闭现货抢购系统的阀值后，并没有准时关闭，原因是并发量太高，系统拥挤，关闭指令并未及时响应，大量订单涌入。出现超售！直到12：09：19，订单系统才显示关闭。而彭钢、赵一成他们，只是发觉了系统拥挤，并不知道出现了超卖，9分19秒售罄，这一成绩再次刷新纪录，掌声不约而同响起。而在另一间办公室内，贾跃亭则在新浪微博表达了对S50热卖的兴奋之情：超级电视现货销售再次创造历史，标志了垂直整合的乐视生态模式，颠覆了传统，得到了消费者充分认同。这是电视行业的历史转折点，是消费者接受互联网CP2C直达用户模式的里程碑。@超级电视 不是一台电视，而是一套完整的大屏生态系统，一直被模仿，不可被超越。感谢乐迷!棘手的问题——严重超卖不过，兴奋往往是短暂的。“不对，怎么会有如此巨量的订单?”赵一成一句话，让大家都顿时沉寂下来。赵一成，一个有着多年电商经验的年轻人，很快预感到问题的严重性——订单量远超过现货备货量，系统关闭出现了延迟！这一预判很快从吴亚洲那里得到了确认。贾跃亭从自己所在的楼层赶到乐视TV的平台，在张志伟的办公室召开紧急会议。吴亚洲给出的答案是，“瞬时流量远超预估，系统压力过大，导致关闭延迟。”之后的几个小时，订单陆续转化为付款，并且超卖的问题也更加突出。熟悉电商抢购规则的人都知道，用户抢购只是下订单，但并不是所有的订单都会最终付款，因而在抢购时，会基于以往的转化率，设定一个阀值，这个阀值是用现货的备货量除以订单到付款的转化率，此外还要预估单人购买多台的量。但这次S50的抢购，单订单购买多台的比率和订单到支付的转化率均远超预期。这些更大大加剧了超卖。在12点9分19秒之前，现货模式付款的销售超过3.1万台，远超1万台的现货备货量。在之后的预售模式下，当日18点前消费者付款预购8000多台，合计销售近4万台。而负责超级电视物流等问题的张志伟开始意识到问题的严重性，第一时间他想到了“备货、售后、物流”等等问题。其他的一些问题也陆续暴露，“支付成功，却找不到订单!”、“我提交了一键购，老让我重新登陆”、“问题解决了么?让我等到什么时候啊”……各种各样的问题，在论坛，在微博，在微信朋友圈发布，
网友通过这些渠道发泄自己的不满，要求乐视TV回复和解决。此时的
客服中心，已忙做一团，客服电话被打爆。30多个座席一直处于占线状态。抢购成功后：首先解决问题12：51，刚刚发布了一条微博的贾跃亭再一次通过新浪微博发声，只不过这一次是致歉声明：本次S50销售瞬时并发量过大，超出乐视商城订单支付系统的设计能力，导致后台系统出现短时拥堵，请广大乐迷放心，抢购成功的订单数据不会丢失，未支付成功的乐迷请多次尝试。给大家造成了不便敬请谅解。在忙碌了近5个小时候，贾跃亭将几位高管召集到了会议室内，。各个技术team相关负责人也一并参加了此次紧急会议。事情已经非常明显，12点开放购买后，乐视商城的瞬时访问达到210万以上，在业内是一个非常高的压力值。虽然抢购前夜临时加了很多服务器，尽量提高系统承载上限，但瞬时流量远超预估，这直接导致瞬时涌入量过大，回写的订单非常多，出现了“雪崩”。听完这些陈述后，贾跃亭要求所有团队有效思考，从整个流程体系梳理关键措施，最快速度解决问题。时间不等人，每一分钟都弥足可贵。梁军开始联系工厂，加紧生产，备足货源。张志伟负责物流，确保1万台现货及时发出，超卖货源在备货后及时发出。彭钢组织商城、微博、微信等各个渠道做好安抚用户工作。吴亚洲和赵一成继续解决平台问题，确保迅速恢复正常。“这就是我们事业的意义，虽然大家持续作战非常疲劳，但希望同学们继续坚持，因为用户在看着我们。”吴亚洲和赵一成在接下来的紧急团队会议上这样强调。贾跃亭要求，相关高管必须公开向乐迷致歉，并解释好发货周期问题，同时必须无条件满足客户的退款需求。于是，我们后来看到了次日一早，乐视TV五名高管，紧急召开媒体沟通会，公布了发货周期变动情况和善后措施，向公众公开鞠躬道歉。而这惊心动魄的9分19秒，一方面暴露出乐视在电商经验上的不足；另一方面，超级电视的严重超卖，也标志着电视行业进入全新的历史转折点，互联网公司做电视受热捧已成为不争的事实。这一切，都是因为乐视在做有意义有价值的事业。而乐视开创的这种现货销售+持续预售的模式，摆脱了行业饱受诟病的“饥饿营销”。但是，对于乐视而言，产能、物流、客服等能否及时跟上，能否把当下的火爆局面转化为强大的用户口碑，这是全新的挑战和新的大考。