前 言
客户是企业的衣食父母，如何管理好客户是一个企业永恒的话题。有业务的地方就有客户，即使在没有当今的信息技术条件下，人们依然在开拓着、经营着自己的客户。随着信息技术的飞速发展，市场风云变幻，客户能更容易地接触到丰富的产品和服务，市场竞争加剧，客户和机遇稍纵即逝。此时，如何管理好企业的客户就变得越来越重要了。
自Gartner于1999年提出客户关系管理（CRM）的概念以来，CRM的软件和解决方案在国内外如雨后春笋般的涌现，企业也经历了以客户为中心等各种管理理念的变革。经过市场的洗礼和浮沉，如今的CRM已经趋于成熟，企业应用CRM也更为理性。SAP是商务管理软件的领导者，SAP CRM经过十多年的市场检验，已经形成了一套完整的功能丰富的客户关系解决方案，覆盖二十几个不同的行业，拥有众多客户群。SAP CRM不但支持营销、销售和服务管理的基础业务，也支持企业的网络商务、渠道管理、交互中心、现场移动应用以及客户商务智能分析等多种业务。如今的SAP CRM已经超出了常规的客户关系管理解决方案范畴，围绕客户及企业的各种合作伙伴，打造了一系列完整的业务和流程支持方案，因此SAP CRM是一个完整的、可拓展的、实现技术持续更新的客户关系管理平台。
SAP CRM在国内和国外的多个行业有诸多应用，特别是已经应用SAP ERP的客户，通过应用SAP CRM系统，与SAP的ERP、商务智能等系统无缝集成，扩充了原有ERP的应用范畴。在国内，SAP CRM在高科技、能源、机械与制造、汽车、电子电器和房地产等行业中有众多应用。作者拥有十多年的CRM的咨询和建设经验，是SAP认证的CRM专家顾问，对SAP CRM解决方案有深入的理解和独到的见解，对SAP CRM的建设有重要的指导意义。
目录
第1章 客户关系管理与SAP CRM
1.1 客户关系管理概要
1.2 SAP CRM解决方案概述
1.3 常用名词解释
第2章 SAP CRM基础数据与基础功能
2.1 SAP CRM基础数据管理
2.2 SAP CRM基础功能
2.3 小结