你不知道的美团网：从美团标准到行业标准

3月4日，国内最大的团购网站美团网在成立四周年之际宣布投入2亿元率先推出积分抵现。根据美团网的积分规则，用户在美团网购物、评价、晒单等均可获得美团积分，并可直接用于支付订单，100个美团积分可以抵扣1元。作为团购老大，美团网在保障消费者权益，提升用户体验方面一直在引领行业趋势。从建立行业第一家大规模
客服中心，到首推“过期包退”、“八道审核”、“免预约”，美团网一直努力建立行业标准与规范。全球首推“过期包退”团购在国内兴起的初期，如果用户成功团购却没有消费，那么团购款就会作废，并不会返还，对用户而言，原本想要省钱反而变成了浪费。团购券过期作废不退款连服务行业较发达的西方国家也是如此。2011年，美团网在成立一周年之际高调宣布“过期包退”的措施，引发业界关注，这一举措在全球尚属首例。美团网推出的“过期包退”措施，随后引起国内团购网站纷纷跟进。而后，美团网宣布推出“团购无忧”服务体系，将“7天内未消费无条件退款”、“消费不满意，美团就免单”和“美团券过期未消费，无条件退款”，整合为一套完善的消费者保障系统，建立团购行业诚信标准，打消了用户参与团购的顾虑。“八道审核”保证商家质量为了确保商家质量，打造一个由“团购网站+优质商家”的可信赖平台，美团网对上线商家规定了严格的审核制度，从分站到总部层层把关，一个团购单子上线要经过至少八道审核流程，任何人无权干涉审核流程。据悉，美团网“八道审核”的流程为：1、前期对商家的调研；2、BD现场体验；3、城市经理审核（营业执照，相关许可证等材料）；4、品控初审；5、与商家确定服务条款；6、品控再审洽谈内容及合同等；7、编辑文案产出后，责编审核；8、品控整体终审。经过重重审核，一个团购单才得以最终上线，由此保证消费者购买无风险。行业率先推出“免预约”服务2013年，为了适应移动互联网的发展，美团网业内首家推出消费免预约服务。团购消费无需预约让服务类团购强烈的地理位置属性更好的顺应了移动互联网时代人们的消费特征——随时化、随地化。消费者在购买此类团购服务后，无需事先致电商家预约，即可直接进店消费，随时随地享受团购服务的便利与优惠。对于广大消费者来说，“免预约”则很好地解决了团购预约难、排队难的困扰，消费者甚至可以走进商家再拿出手机购买团购服务，“随买随用”成为趋势。业内用户满意度居首2011年1月，美团网斥资千万元用于大型客服中心的建设，成为第一家建立大型客服中心的团购网站。美团客服部的标准并非客户满意度，而是“万单呼入量”。现在万单呼入量已经从300多个降到100左右，而部分同类团购网站业务规模是美团的1/10，呼叫中心的呼入量却是美团的10倍。美团客服追求高质量的客户服务水平，结束每通电话后，用户皆可通过点选“非常满意、一般、不满意”来表示对客服代表的评价，目前为止，92%的用户会点选非常满意，这一水平超出了行业里大多呼叫中心的水平。根据DCCI发布的“中国网络团购用户调查报告”，报告显示，美团网在“团购服务和售后服务水平的用户满意度”上位居榜首。经历爆发式增长，团购行业的发展趋于理性、规范，服务与用户体验的不断升级让更多的消费者选择团购这一消费方式。数据显示，美团网2013年的全年交易额为160亿元，市场份额超过50%，已占据团购行业半壁江山。美团网CEO
王兴曾表示，“美团网作为国内第一家将团购带入中国的企业，有责任推进国内团购行业的有序发展，不仅要为消费者提供优质的产品，更要在消费者权益保障上不遗余力地做到最好”。