苏宁易购与
国美在线依靠实体店拥有强大的售后服务体系
曹丽娟/制图
背景
电商售后服务不尽如人意
由于拥有价格优势，家电产品网售逐渐升温，就在去年，各电商狠降价格，又造“双11”降价节日，一系列的优惠活动使得网购家电红火起来。但是由于售后服务环节薄弱，随之而来的是大量关于售后服务的投诉，售后服务成为了网上家电销售的短板。
网购家电成为消费者投诉的“重灾区”。在北京市工商局对外发布的消费者申诉受理情况中，去年十一黄金周期间，手机、电视、冰箱等电子、电器类商品申诉、投诉共160件，占投诉总量的32.99%，其中网购家电投诉过半。投诉的主要问题有：商品质量差、拖延送货、不履行承诺等。
中国电子商务研究中心发布的《2012年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》也显示，细节服务依旧是用户投诉的热点问题，网购家电节能补贴领取及账户安全成为新的投诉热点问题，其中，投诉主要集中在网络购物领域，占总体投诉的54.3%。此外，用户对配送速度满意度仍然较低，仅为21.3%。
据了解，在消费者对网购家电所反映的情况中，主要有三大问题：物流配送迟缓、安装预约周期长、退换货和维修难以保障。如去年7月，家住杭州的谢先生反映，他在京东商城买了一台空调，生产企业客服将安装工作委派给了位于该市拱墅区的一家制冷服务部，他通过该服务部电话预约了安装时间，但工作人员一直未上门安装，他多次致电服务部均无人接听。
而在退换货和维修环节上，问题就更多了。电商和生产厂家来回“踢皮球”的情况时有发生。生产厂家常常称按三包规定的“谁销售谁负责”，要消费者找销售商解决。电商则以“没有售后维修人员”为理由把消费者又“踢”回给厂家。北京消费者杨女士就遭遇了这样的经历。杨女士在某网店下订单购买了一台电视，几天后到达，开箱后电视机外观正常，待通电开机后却发现电视屏幕有较严重的裂痕，屏幕大部分显示黑屏。厂家方面称此问题是运输途中人为损坏的，不在其责任范围。对此，网店则以联系不上厂家为由，迟迟不回复杨女士提交的换货申请。
（李燕京）
本报记者 李燕京
在某家电论坛上，有网友调侃“网购得不到满意的售后服务，实体店购买又拿不到电商的价格优势，在鱼和熊掌不能兼得的事实面前，我只能一遍遍地叹息。”记者调查采访发现，售后服务体系的建立需要花费大量的资金与时间，而刚刚起步的电商的确还没有能力完全独自完善售后服务，不得不依靠生产厂家施以援手。因此，如何构建售后服务体系、如何保证产品和售后服务质量并赢得消费者的信任，成为当下电商及相关行业专家们关注的焦点。
“美苏”电商平台底气十足
完善网购家电售后服务体系并非一朝一夕的事情，这需要网购平台及家电厂家双方的人力和财力投入。但是对于国美、苏宁的网店来说，这方面的问题似乎并不大，因为无论是国美在线还是苏宁易购，都有实体店多年积累的售后服务经验与完善的服务体系作为有力的支撑。
背靠大树好乘凉。苏宁易购为了全力保障去年“双11”暴增的订单，苏宁总部下发了指令，号召全国1700多家门店、10多万人员利用工作间隙进行苏宁易购商品的同城配送。苏宁易购执行副总裁李斌表示，当时苏宁分布在全国的4000个售后服务网点、3万多名售后工程师首次承接苏宁易购的小件快递配送。值得一提的是，基于配送车辆短时间紧缺，他们允许员工利用私有交通工具进行配送。
在以往实体店强大的售后服务体系支撑下，苏宁易购去年8月就启动了三大服务保障项目，即送货延期赔付、退款延迟赔付、快速退换货赔付。试想，如果苏宁易购没有苏宁售后服务体系的支持，还有没有胆量提出这样的承诺？
国美在线也同样享受着国美售后服务体系的好处。在采访中，提到售后服务，国美在线副总裁、新闻发言人彭亮底气十足地说：“我们有集团的支持，整个国美的售后服务体系是共享的。国美在线依托国美集团的物流体系，拥有全国最大的自有电商物流网络，在全国400个城市拥有大型家电仓储中心，3000多个县级以上城市全部实现本地化物流配送安装，具备冰箱、彩电、洗衣机、空调等大家电本地化配送能力，保证下单后的快速送达和免费专业安装服务。遍布全国的家电售后安装队伍、完善的呼叫中心服务体系确保了消费者能够享受国美在线统一的配送安装及售后服务，货到付款更是让消费者购物安心。”
彭亮还介绍说，网购不同于线下销售，从消费者下单起便进入售后服务环节，所以售后服务环节在网购中处于至关重要的环节。国美在线对所有订单进行全程跟踪，并及时公示在“我的国美”中，对于异常订单，国美在线会主动联系消费者，以便消费者及时快速的完成购买。
另据介绍，针对购买过空调、洗衣机、冰箱和电风扇等家电的会员用户，国美在线通过手机短信及电子邮件等方式发送产品保养维护等温馨通知，并通过专业坐席人员定期回访，真正让用户放心省力充分解决后顾之忧。从这些服务的提出，不难看出国美背后支持的影子。
多数电商售后不得不靠厂家
苏宁和国美的电商平台可以依靠自己的售后服务体系，但对于其他大多数电商来说，背后没有庞大的实体店服务体系支撑，他们唯一可以依靠的就是家电制造企业，因为凭借自己的力量根本无法承担遍布全国的售后服务。
一些网友表示，网购家电出现问题，一般程序是先找经销商解决，但实际上多数情况下并不现实，不如直接找厂家售后来得更快。
记者咨询了索尼、三星、海尔、美的等厂家，得到的答复均是他们对实体店和电商销售出去的产品一视同仁。“只要是在正规渠道销售的产品，不是水货之类的，消费者能拿出发票和保修单，就能享受和实体店一样的售后服务。”索尼相关负责人如是说。
谁家制造的产品谁来管，在网购家电渠道，这似乎成了潜规则。但也有不想被“潜规则”的企业，格力相关负责人曾在媒体上表示，空调产品比较特殊，上门安装是一个必不可少的环节，不合格的搬运和安装都可能造成不必要的售后维修，所以他们不会大力开展网上销售。而海尔有关人士的态度就比较隐晦：“只要是海尔的产品，我们都会负责到底。但是从海尔自己的网店购买产品，价格和服务会有更多的优惠与保障。”但是不少消费者反映，在实体店购买的商品，退换货、维修找厂家解决起来要比从网店购买的更容易解决。
有业内人士指出，电商一般都没有专业的售后维修团队，销售和售后服务脱节，所以造成安装、维修缓慢，甚至找不到人。对于大多数电商来说，没有自己的售后服务体系势必会成为竞争中的弱点，众多的电商不可能都像国美、苏宁一样建立一个自己的庞大售后服务体系，这时，建立第三方公共服务平台也许会是更好的出路。
打造第三方服务平台是趋势
对于大多数难以独自承担售后服务的电商们来说，第三方服务平台是一个好选择。不用耗费大量的人力、物力自己搭建，只要租用便可以满足售后服务的需求，毫无疑问，这是一个最经济、有效的办法。
有业内人士分析指出，家电的配送一直以来都是电商的软肋，但是随着第三方快递公司的崛起，配送问题在一定程度上得到了解决，毕竟众多的小电商是不可能自己打造像国美、苏宁那样庞大的配送体系的。而且每个电商都打造这样的服务体系也的确是浪费。所以，建立一个开放的第三方服务平台将是解决目前电商售后服务难的好办法。
四川快益点电器服务连锁有限公司总经理胥邦钦认为，目前急需能够提供消费者家中所有智能电器维护和故障排除的售后服务提供商，而这种能够提供家庭产品顾问式服务的，应该就是独立的第三方服务商。
第三方服务平台一直是家电行业期盼建立的，尤其是在电商崛起后，对公共服务平台的需求更为迫切。但是，由于种种原因，至今也没有形成一个独立的覆盖面较广的服务体系。在家电售后服务领域，家电服务专业化、社会化和产业化程度一直不高，从业人员专业维修水平参差不齐，更为重要的是，制造商对于自身技术始终都力求对竞争对手保密，一些维修关键技术不肯向第三方开放。
当然，随着电商的崛起，对建立第三方服务平台的呼声也越来越高。据了解，现在一些地方售后服务商已经开始着手探讨联合问题，共同组建更为庞大的第三方售后服务平台。未来，电商售后服务有望靠别人也能靠得住。