做个人业务贵在坚持

访华夏银行个人业务部总经理樊燕明　　Private business needs keeping consistency　　An interview with Fan yanming, general manager of private 　　business department in Huaxia Bank　　文／本刊记者 冯 戈　　时下，加快个人金融业务发展已经是国内所有股份制银行正在实施的共同战略举措。伴随着经济、金融形势的触底回暖，国际经济已进入“后金融危机时期”，我国个人金融服务迎来了新的发展机遇和挑战。华夏银行如何化“危”为“机”，借“机”而上，进而实现个人金融业务的更大发展？日前，就此问题《当代金融家》采访了华夏银行个人业务部总经理樊燕明。　　《当代金融家》：华夏银行如何定位个人业务？目前华夏银行的个人业务发展情况如何？　　樊燕明：“大力发展个人业务，加快个人业务发展”是华夏银行正在实施的重大战略举措，我们正在着力打造具有华夏银行特色的零售业务板块，就是以个人业务（包括个人信贷、财富管理、储蓄和银行卡业务）为主体，以小企业信贷、资产托管、电子银行业务为组合，以IT科技系统为支撑平台。着力建立较为完整、多元化、现代化的个人金融服务体系，努力做国内先进的全面个人金融产品与服务提供商。　　近年来，我们围绕“贵宾客户、产品创新、营销服务渠道、重点业务发展、专业规范管理”加大了工作力度，全行服务个人客户的整体水平持续提升，在全行发展战略和业务转型中的重要作用正逐步显现。　　一是形成了完整的个人金融产品体系，满足各类个人客户的需求。我们先后推出了稳赢、增赢、慧赢、创赢、金赢等“华夏赢”系列投资理财产品，“安居、乐业、易生活”个贷系列产品，稳盈灵通账户、外币协议存款等现金管理和储蓄系列产品。钻石卡、白金卡、金卡、银卡、丽人卡、商旅卡等华夏卡系列产品，多项产品在市场上获得客户青睐。其中，“华夏智慧财富管家”、华夏丽人卡、自助贷款等产品的品牌效应初步形成，在各类行业评比中获得了很多奖项。　　二是建立了贵宾客户增值服务体系。我们的要求是“人无我有，人有我优，紧紧围绕客户需求而变”，实现服务优质，财富增值。　　三是搭建了全国性的营销渠道和服务平台。全行支行网点已经达到360余家。在国内外拥有几百万家特约商户，华夏卡可以在国内外数百万台POS机和ATM机便捷、轻松使用。　　四是个人业务专业化管理和特色化经营初见成效，个人客户数量快速增长。全行储蓄存款、个人中间业务收入、理财产品销售、华夏借记卡、信用卡发卡量等指标近年年均增长达到30%以上。中高端客户数量保持在年均30%以上的增幅。储蓄存款占比、个贷业务占比、个人中间业务收入占比不断提升，个人业务主要经营指标年均增幅超过20%以上。　　《当代金融家》：金融危机对华夏银行的个人业务有何影响？你们如何应对？　　樊燕明：金融危机对国内大多数商业银行的个人业务发展带来了一定的负面影响，主要表现在对理财、信用卡、房贷业务带来了新的挑战。但同时也促进了这些业务市场和参与主体的成熟，包括银行从业人员、客户专业水平得到了提升。　　在应对金融危机方面，以理财业务为例，我们调整了财富管理业务发展策略。理财业务作为新兴的个人业务，必须完善风险管理策略，产品设计始终要严格遵照监管要求，根据客户的风险偏好和承受能力，采取差异化风险管理，做到符合市场与客户理财需求，符合监管当局规定，符合自身财富管理业务发展计划安排。我们发展理财业务大的方向是“坚持稳健，以保本理财为主”，从专业角度探寻股票、黄金、基金、外汇等不同财富市场的运行规律，谨慎选择基础资产配置标的。强化理财业务的专业管理，我们的专业理财师会根据客户的职业、年龄、风险偏好、资金实力等因素，帮助客户实现财富的保值增值,规避财富减值风险。我们在为客户做理财规划时，注意投资目标的多元化组合，为客户制订合理的理财规划和操作方案，最终的理财方案将由客户自己决定。　　《当代金融家》：目前市场理财产品很多，华夏银行的理财产品如何得到客户的认可？　　樊燕明：如何实现客户资产的保值增值？如何把合适的产品卖给适合的客户？如何让投资者安心、放心地购买我们的理财产品？这些问题是我们各级财富业务专业团队思考最多的问题，我们力求在理财产品设计、研发、发行、管理、兑付及后期服务中给出更专业的答案。　　在理财产品设计研发环节，理顺了理财产品的研发流程，建立了理财产品效果评价和考核机制，对产品的风险性、收益性、投资领域进行全方位的专业考量，不断提高理财产品的专业水准、收益水平和研发效率。对自身不了解、不熟悉的产品审慎推出，对于新产品可能连带的风险要建立相应的风险评估和对冲机制。我们实行了产品经理制，对产品经理严格专业规范，对客户负责，对社会负责，对自己负责。　　在理财产品销售环节，我们分为公开发行和定向发行两种方式，体现差异化，无论哪种方式都必须做到让客户充分了解产品的风险属性，在产品说明书和交易合同上，我们会将所发行理财产品的投资门槛、预期收益、风险提示、费率水平等投资者最关心的条款列明，并举出案例，让投资者自己进行分析，客户能自己判定理财产品，让客户在我行得到优质、精细、完善的理财服务。　　在理财产品销售给客户以后，我们会根据市场风险情况、客户需求变化等因素对产品进行后评价，并进行持续优化。我们会在收益变化、观察日等重点时刻通过邮寄对账单、发送短信提示、营业大厅公示等渠道向客户公布理财产品的挂钩产品情况、年化收益率、计算方式等信息，使客户对自己购买的理财产品情况了如指掌。　　《当代金融家》：华夏银行个人业务的发展有何创新手段？目前成效如何？　　樊燕明：个人业务是长效业务。传统的储蓄、个贷、汇兑、结算业务也好，新型的理财、基金、黄金、外汇保险等财富类创新业务也好，贵在创新，贵在持之以恒。　　如何通过在创新中形成自己的核心竞争力？创新的目的是为了更好地为客户提高满意的专业服务，所以必须紧紧围绕客户的需求，开展产品创新、服务手段创新。第一，创新必须有针对性。为客户提供全面个人金融服务解决方案，把个人客户的财富人生看成一个完整的财富周期，客户经历的“单身贵族、二人世界、三口之家、事业有成、颐养天年”等每一个阶段的需求是不一样的，就其职业领域不同，莘莘学子、工薪阶层、职场白领、商界精英等，对个人业务产品和服务的需求也有所不同，我们推出的产品和服务组合创新是针对不同的客户群体及阶段规划，体现一定的差异性。第二，创新要符合监管规范。在个人业务新产品创意构想、筛选和实现等环节，我们加入了客户需求、监管要求、同业竞争等要素。第三，制定和执行产品与服务创新规划。明确个人业务特色分支行、创新分行，鼓励个人业务专业条线和分支行大力开展创新活动，例如深圳分行是总行的创新型分行，今年成功发起推出了华夏商旅卡，青岛分行是个人业务特色分行，在个人业务服务创新方面也取得了实效。　　目前，我们的新产品给客户带来了新更好收益和效率。我们正在推行“虎年财运来”财富季活动计划，包括创赢信托理财计划、稳赢天天利理财计划、增赢保本增利理财计划、个人融资个贷通计划、商旅卡奔驰梦想计划等，我觉得创新给个人业务发展带来无穷的动力，也同时给客户带来更大的增值效益。 　　《当代金融家》：贵行的个人业务中有哪些特色产品？　　樊燕明：我简单向你介绍几个我们的特色产品。“安居、乐业、易生活”个贷系列产品。“安居”系列是住房按揭贷款业务；“乐业”系列是向私营企业主个人发放的用于小企业生产、服务、经营用途的担保贷款；“易生活”系列是向借款人发放的用于购买汽车、大宗耐用消费品以及出国留学等的贷款。这几个产品系列为不同客户提供多样化、多渠道、全方位的融资解决方案，充分满足客户在置业、创业、消费等多方面的资金需求。　　尤其值得一提的是“自助贷款——随心贷业务”。这是一款专门为借款人量身打造的高科技产品。客户只需在我行一次授信便可实现贷款循环使用，随借随还，自助实现，方便快捷，较好地满足了个体工商户的融资需求。　　“丽人卡”是我行面向社会白领女性发行的，集多账户、多币种、多功能于一体，综合使用的金融支付工具。持卡人可参与形式多样的丽人卡优惠促销活动、联谊活动，还可在当地最好的高档女性服饰专卖店、美容健身俱乐部、母婴健康、婚纱影楼等享受更多服务和优惠。　　你关注到市场反响强烈的“华夏商旅卡”集酒店、机票预定、旅游线路精选、轻松优惠购物等多项功能于一身，我们把该卡称为“金融小秘书”，持卡人拥有该卡就可快乐行天下，享受银行借记卡所有的金融功能及附加服务，以超低价格预订国内外24000余家酒店、国内各大航空公司的航班以及覆盖全球的数百条精品旅游线路。　　《当代金融家》：营销要有高效的队伍，您如何建立和管理一支高效的队伍？　　樊燕明：就国内股份制中小商业银行而言，个人业务属于人力密集型、技术密集型、资金投入密集型业务，其长远发展必须走专业化、多元化、特色化的中高端路线。近年来华夏银行有计划、有步骤地实施了包括个人业务营销机制创新、业务流程再造在内的专业改革，在零售银行业务创新和转型方面迈出了坚实步伐。　　如何建立和管理一支高效的个人业务专业队伍？这是一家全国性股份制商业银行高质量发展个人业务的核心命题。个人业务事业的兴旺发达关键在于人才，在于专业队伍。华夏银行在个人业务团队建设方面，始终坚持“在为客户提供专业优质的服务中培养提高专业的服务技能”，探索个人业务发展最佳实践经验。　　支行是我们服务个人客户的终端，我们在所有支行网点个人业务专业队伍的配置上开始实行“4/10”工程，按照4名个人客户经理和10名助理经理配置，数量保证、素质达标、持证上岗。在产品交叉销售和专业服务上，体现出诚心和责任，落实到柜台，落实到每一位客户的每一笔交易中。　　我们正在推动个人业务营销模式转型，在个人业务发展的专业队伍建设、渠道建设、产品体系和专业服务等方面作出了系统性建设安排，建立以客户为中心的营销管理标准化流程，对总、分、支三层个人业务营销组织架构进行优化，突出以市场为导向，加快专业队伍建设，同时，加强专业联动和交叉销售的协调管理工作，提高全行专业化营销组织协调能力，强化执行力建设与精细化管理。　　做个人业务贵在坚持，只要眼睛盯着市场，心里想着客户，脚踏实地做好专业服务，坚持做下去，就会成功！ 　　转发此文至微博