什么是下一场电子商务革命

  毫无疑问,商业的发展带来了好多开心大事,其实在近一百年以来,真正算得上“大事件”的只有一小部分,比如通过产品邮购目录销售商品的业界先锋Sears,连锁零售业巨头Walmart,还有网络电子商务公司Amazon。虽然电子商务已经发展了十多年,在美国电子商务仅占交易总额的8%,所以线上交易的路还是很漫长的。

  但是,被有些人称作“社交商务”的下一场电子商务革命,会利用客户身份和数据,从而为其提供更加个性化的服务。

  不论是线下贸易还是在线贸易,历来都是匿名且非个性化的。现实世界中,当你走进商店挑选心仪的商品,售货员可不会知道你姓甚名谁,商品一样,服务过程一样,连最后的发票也没什么差别,顶多是金额不同罢了。网上购物时,搜索框和下拉菜单代替了笔和邮购目录,忠实地执行着购买任务。Amazon及其他网站以低价吸引消费者。正如线上目录的颠覆性一样,这些在线销售平台的成功也可用几个缩写来概括:LTV(lifetime value 终生价值)和COCA(cost of customer acquisition 顾客购买成本)。

  但购物体验乃至整个消费过程却是无法用直尺之类的工具来测量的。当一位女士在店里试穿新鞋时,会因为衣橱里没有相配的衣服犹豫不决。偶然瞄到某双正合心意的高跟鞋,又会因为没有适合的尺码郁闷不已,要不就是质量不好。这些购物过程中的障碍,心理上的犹豫,买不到称心如意商品的挫败感,其实更影响交易的成功。接下来的电子商务革命,正是要扫除这些绊脚石,通过搜集顾客已公开的个人资料和数据了解其喜好,从而创造一个更加个性化的购物环境。

  这些数据不仅包括顾客基本个人资料,还包括周围亲朋好友的购物史、顾客偏好的风格、类型、品牌等。据此,零售商能够和客户建立起亲密友好的关系。当年Sears公司通过邮购目录销售手表时,为了赢得客户的信任,公司承诺每块手表至少会准确无误的走时六年,否则将为客户提供免费修理服务。和19世纪末的Sears公司一样,最好的线上零售商如今也作出承诺,为客户提供个性化商品(personalization),帮助客户决定购买何种商品(tools),而且一条龙服务,保证整个购物过程轻松愉快,连售后服务也不用担心,为消费者免去了后顾之忧(service)。

  现实世界中,实体店零售商用琳琅满目的商品吸引消费者眼球。而网络世界里,面对着令人眼花缭乱的商品,成功的公司必须善于帮助消费者发现最优最适合的商品。有些公司甚至可以根据客户要求,为其提供独创或定制的商品。定制珠宝销售商Gemvara就深谙此道,它为客户提供高级定制的珠宝,以独一无二的个性化设计征服消费者挑剔的心。

  目前出现了一种有趣的趋势,一些公司公开要求顾客填写反映购物倾向和消费选择的调查问卷。比如ShoeDazzle在有关商品风格问卷上下足了功夫,为的就是用充满新意的形式摸清消费者的个人风格。他们的管理团队根据调查问卷的成果建立了一间面向不同顾客的陈列室。这样的话,即使是第一次访问ShoeDazzl主页,系统也可以通过客户的购买史、喜好、或者朋友的购买史提供完全个性化的服务。

  除此之外,销售男装的电子商务公司J. Hilburn也采用了风格咨询师系统,该应用通过回顾客户的各种尺寸和购物倾向,帮助公司找到最合适的发展方向。因为J. Hilburn的衬衫是可以完全个性化的,所以了解顾客的大致选择方向就成了提升产品体验的关键因素。不过并非每个应用程序都会有设计师帮顾客选择商品。BirchBox就是另外一种类型的应用,它帮助消费者找到新式商品,并根据不同的肤色和发型教顾客挑选产品。

  当然,更好的服务体验也是社交贸易所要努力的方向。在售后服务方面,Modcloth就做得很好。当顾客需要换货时,该公司立即寄出替代商品,从而实现了“快速换货”,顾客不用等到退回的商品寄回公司就能收到换来的新商品。虽然只是件不足挂齿的小事,但此举大大提升了公司信誉。

  电子商务未来的发展方向不仅在于降低成本和提升顾客终生价值,而应该更多地致力于建立零售商与顾客之间的良好关系。只思索着优化终生价值而不从个性化角度为其提供服务只会成功一时,了解顾客的偏好和个性才能成功一世。而且消费者也愿意与商家分享购物体验,既然互联网让我们打破了传统的消费方式,挣脱了实体店的束缚,为什么不更进一步走近顾客、倾听顾客、了解顾客呢?相信如果做到这些,电子商务占贸易总额的份额一定会大大增加,让尴尬的8%不再重演。

时间: 2024-10-04 13:09:13

什么是下一场电子商务革命的相关文章

下一场科技革命

摘要: 电子商务.移动互联网及智能手机的综合发展在近年来极大地改变了人们的消费模式,以前你需要逛三个商场才能找到的衣服,现在分分钟就可以在手机上买到.并送到家里.不过,这 电子商务.移动互联网及智能手机的综合发展在近年来极大地改变了人们的消费模式,以前你需要逛三个商场才能找到的衣服,现在分分钟就可以在手机上买到.并送到家里.不过,这些新技术对餐饮行业的影响似乎不如想象中大,这可能是因为很多餐厅最大的卖点依然是"好吃",并且缺乏竞争对手. 但这种情况即将被改变,尤其是在快餐行业.已有越来

下一场科技革命:餐饮行业

摘要: 电子商务.移动互联网及智能手机的综合发展在近年来极大地改变了人们的消费模式,以前你需要逛三个商场才能找到的衣服,现在分分钟就可以在手机上买到.并送到家里.不过,这 电子商务.移动互联网及智能手机的综合发展在近年来极大地改变了人们的消费模式,以前你需要逛三个商场才能找到的衣服,现在分分钟就可以在手机上买到.并送到家里.不过,这些新技术对餐饮行业的影响似乎不如想象中大,这可能是因为很多餐厅最大的卖点依然是"好吃",并且缺乏竞争对手. 但这种情况即将被改变,尤其是在快餐行业.已有越来

社群经济-下一场互联网革命

文/柳华芳 连接一切,是互联网的本质所在,我在<互联网沉思录>里重点解读了连接的意义,通过我们对连接的矢量性.信息流动.管道宽度等理解逐步深入,互联网连接一切的蓝图正在一步步变成现实.连接的奥义是告诉我们创造价值的方式并不一定要颠覆式地发明,而在于带来好的用户体验和便利性,互联网思维事实上也不神秘,只有一条,就是Connect. 当小米成为产业奇迹. 自媒体高潮跌进的时候,互联网思维成为一个潮流词汇,在互联网.实体经济.电商等领域进行大规模地毯式轰炸,互联网思维培训班.互联网思维讲师等新名字出

电子商务的未来在于社会化和个性化?

商业的发展带来了很多令世人欢呼雀跃的大事,但实际上近一百年来,只有一小部分才可真正算得上"大事件",比如通过产品邮购目录销售商品的业界先锋Sears,连锁零售业巨头Walmart,还有网络电子商务公司Amazon.虽然电子商务已经过长达十多年的发展,但在美国,电子商务仅占交易总额的8%,显然,线上交易可谓路漫漫其修远兮. 不过我相信,被有些人称作"社交商务"的下一场电子商务革命,将利用客户身份和数据为其提供更加个性化的服务. 不论是线下贸易还是在线贸易,历来都是匿名

下一次IT革命:micro-servers

[编者按]如果你是一个细心的人,你就会注意到家里或办公室里的设备,比如电视机.路由器等设备自出厂以来,很少有升级更新的,它们通常有一个专有的硬件平台和嵌入式Linux操作系统,但是现在,下一代的IT变革已经开始,这些专有设备将会为ARM.Intel等多核处理器让路了,微服务器的出现将改变当下的众多行业,如果你是一个VC,那么这可能就是你的下一个投资目标. 以下为全文: 你有没有计算过家里或工作场所有多少自从出厂以来就没有升级更新过的Linux设备?包括你的电缆/光纤/ ADSL调制解调器.你的W

中国电子商务的未来

互联网像一波又一波的巨浪,侵蚀着传统经济的海岸线,它也像溶剂一样,正在或将要把我们传统经济领域中的商品以及与商品有关的各种经济活动分层分批溶解掉,把它们互联网化.电子商务化.互联网通过这种溶解力,侵蚀直至摧毁书店.音像出版业.国外的报纸业.电脑城.小百货商场和批发市场.我国传统零售环节中扮演重要角色的代理制渠道销售,也将在电子商务时代面临分化和角色调整. 互联网和电子商务的未来终极模式,是你我都处身在一个无所不在.无时不在的网络中,互联网与传统经济.电子商务与传统商务,将是你中有我.我中有你,我

互联网正在改变车载系统

互联网车载系统[编者按]本文的作者是Mind Bridge的David,他在3M公司任职期间常往返于中美两地,现在带着团队继续致力于车联网领域.在这篇文章里面,他认为互联网终究会融入到汽车里面去,而且还会把一些体验非常好的功能也引到这个"第三空间",从而改变现有的车载系统. 汽车是家和办公室之外的第三空间.在互联网已经从桌面普及到口袋时,汽车互联网还在摸索前进.汽车厂家漫长的开发过程,以及车载终端的安装瓶颈,让互联网公司不得入其门.比如说百度地图的Sendtocar功能,只能等宝马和比

虚拟现实落地大猜想

   对于一个产业,科技感十足其实是最好听的吐槽,因为这意味着商业模式的缺失.而虚拟现实在人们的印象中,科技感似乎是与生俱来.如今巨头已经跟进,虚拟现实的落地指日可待.暂且不论这会不会带来下一场交互革命,至少全景拍摄已经在内容端,为虚拟现实的普及提供了各种可能. 虚拟现实不是幻觉 有时候人能感觉到自己在做梦,但这并不妨碍梦的"真实性".虚拟现实也是如此,即使VR眼镜戴在头上的触感,以及画面的颗粒感,无时无刻不在提醒你眼前皆浮云,你也无法抗拒从一块屏幕到"一个世界"的

俄罗斯电商规则大不同

导语:美国<财富>杂志网络版今天撰文称,虽然从表面看来,俄罗斯具备了电子商务发展的诸多要素,但亚马逊等海外企业却在该国无所作为,本土厂商则不断发展壮大.这主要源于该国独特的商业环境,以及本土企业更加长远的投资眼光. 以下为文章全文: 提到亚马逊(微博).eBay(微博).谷歌(微博),很多人或许会想当然地认为俄罗斯会热烈欢迎这些国外互联网巨头.倘若果真如此,谷歌在经过了艰苦奋斗后,为何只拿下了27%的份额,远逊于本土竞争对手Yandex的61%?亚马逊又为何干脆在该国销声匿迹? 俄罗斯人并非不