立夏虽然刚刚过完，可是对于长沙的天气来说，简直就像是已经立夏很多天了。闲下来坐在办公室里喝杯咖啡也真真是很惬意。拿着手机偶然看到了一段前几年流行的电视剧——《甄嬛传》，脑海中突然闪过一个念头，呼叫中心的各位话务员小伙伴不就是皇帝吗?她们每天会遇到上百位不同的客户，并且要给客户解决问题，所以说呼叫中心客服岗位的工作还真就是现实版的《甄嬛传》。
《甄嬛传》中我比较喜欢“淳常在”，那我们连载的文章就从她说起吧。
年仅17岁的“淳常在”，活泼可爱，积极乐观，特别喜欢表达与人沟通，但殊不知有的时候就会祸从口出。
“淳常在”性格的人的特性：“淳常在”性格的人是开放的和直接的，他们具有生动和活力的个性，是理想化的人，但当行为举止与场合不符时，也会被人认为是主观的、鲁莽的、易冲动的。
“淳常在”是快节奏的人，会自发地行动和做出决策。“淳常在”性格的人好奇心特别强，用好奇害死猫来形容“淳常在”性格的人一点也不为过。“淳常在”性格的人不关心事实和细节，容易夸大其词，并尽可能地逃避一些繁琐的工作。与分析研究相比，“淳常在”更喜欢随意猜测，他们是很有创意，思维敏捷，对组织活动充满兴趣，能快速并热情的与人相处。“淳常在”性格的人情绪容易到达一个顶点，同时也容易消失不见。“淳常在”性格的人在情绪上的依赖性极强。“淳常在”性格的客户属于典型的给点阳光就灿烂。
客服过程中“淳常在”性格客户的表现：“淳常在”性格的客户在电话中一般是音量较大，语速非常快，说话内容散。“淳常在”性格的客户在客服服务的过程中往往表现出攻击性比较强，并试图在口头上压制你或者巧言令色的给你施加压力。“淳常在”性格的客户往往会在电话中激动的说“我想要你们的值班经理接听电话、我想给你们的集团公司联系来投诉这个事情、等下我就去你们营业厅找你(吵架)或者我要炸了你们公司等等”。
“淳常在”性格的客户在和人沟通的时候喜欢插话，不太会专注于倾听并很大可能上喜欢重复自己说过的话。如果是“淳常在”性格的客户投诉，他们往往很直接地表述问题，而且会滔滔不绝，不给客服代表太多时间去解释问题。这时候就需要客户代表学会倾听、学会总结，用关键字来表达问题。如：“先生，您的问题我认真记录了，您所反映的问题是，您现在所在的地点在，我能够理解您现在的心情(表达同理心)，像您这样的时尚人士(赞美客户)应该会随时需要的，那么现在我和您一起想办法，看能不能解决您的问题。”然后客户代表提供解决方案。“淳常在”性格的客户在问题没有得到解决的时候往往会说“你们这样做我以后再也不也用你们家产品了，我用别人家的去”，但实际上他们往往只是说说而已。
在与“淳常在”性格的客户沟通时，我们需要怎么做?
我们需要理解他们的情绪，嘘寒问暖及时给客户赞美。放慢语速与客户耐心沟通，并给予客户大量的口头承诺并保证承诺会实现。我们一定要满足他们爱说话的习惯，不要打断他们，要对于客户的发言给予必要的肯定这样客户会毫不犹豫的爱上你。
客服人员不要长时间沉默，需要客服代表提醒客户需要冷静，并能够积极主动热情的帮客户解释。不论客户发多大的脾气，只要她能够感受到我们的真诚以及热情，她得火气就会自动下降一半。
客服人员一定要保持足够的耐心，语速适中不要太快，也不要太慢，同时语气、语调要平和，切忌过高，以免激起客户的情绪。
客服人员在与“淳常在”性格的客户沟通的时候，可以说：我和您的想法是一样的、我非常认同您的观点等语句。注意赞美他们。一旦赞美到位，他们会很容易理解你，进而相信客服代表的专业性，对解决问题有非常大的帮助。
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