来探讨一下社会媒体的角色并说明一下如何通过社会媒体来增加销售业绩并打造品牌知名度的效果。
社会媒体(Social Media)
有太多文章描述社会媒体的优势以及如何帮助广大消费者做出明智的在线决定。就像其他的营销工具，理解其市场和沟通特征是非常重要的。其社会性的和许多唯一的特征能通过每一个平台发送公司有趣的或者目标性的讯息给潜在客户和现有客户。通过很多方式可以达到以上目标，但我们下面深入研究一下更积极响应的方法。
首先：看、听和学习
在你参与社会媒体提供的对话时，你应该知道正在讨论“什么”。起初最好的方法是观察大家如何讨论你的品牌和你的产品/服务的。这能帮助你策划一个计划并理解必要的信息以便成功监测到底说了些什么，包括回答消费者的提问，澄清事实，甚至在有些情况下，纠正消费者的抱怨。大家可以借鉴并使用国外的一些监测工具，例如：
Techrigy -- SM2
Radian6
Nielsen BuzzMetrics
这些监测工具能够使市场人员了解对于某个品牌或话题的评论者的性别、年龄和所在地，而且也能捕捉到他们说了“什么”，包括回帖中是否积极的/消极的感情因素。最后，一个核心的优势是能够帮助发现消费者使用哪个网站或哪类的网站。(包括博客、社会网络、微博、评级和评论等。)
其次：行动
在进行完监测后，下一步就是决定哪一项是公司市场部门的职责和哪一项应由代理或当地销售点来处理。听起来简单，但细节决定成败。让我们从最逻辑的部分说起：任何信息都能积极地或者消极地影响品牌意识，因而，优先选择权是由公司市场部门来把握，同时还有回复。而且，因为很多社会评论没有清晰的来源地，公司应该扮演一个询问、机会和问题的交易平台的角色，并交给合适的销售点来处理。
有一个不太重要的因素需要考虑，如果一个询问、机会和问题是直接转到北京的销售点来处理(例如，有人能推荐成都的网站建设公司吗?)这变成了销售点联系使用者并提供协助的角色。
用户生成的内容——评分和评论
随着用户生出内容的浮现，而且更明确的说是评分和评论——责任分界线变得不那么清楚了。在许多案例中，消费者在全国范围的列表里留下某个销售点的评论(只能是增加消费者的困惑)在这个案例中，在地址目录里，比如黄页上的全国性的产品广告可能包含一些消费者对某个区域的销售点的消极评论。此时，公司应该要求销售点来直接联系消费者并解决问题。
同时，公司应该回复评论并陈述公司会联系销售点并确保问题得到解决。若增加一个如下的回复会更加完美：
感谢您的评论，公司致力于全面的客户满意度。我们已经责成销售点来联系您并解决您在评论中提到的问题。如果相关处理未达到您的期望，请联系我们：EMAIL地址。非常感谢您的关注。
一旦问题解决，销售点可要求消费者更新评论并表示问题已解决——进一步的确认表明公司愿意采取合适的措施确保满意度。
潜在销售线索
从销售线索方面讲，监测博客和社会性媒体就某些关键词的话题能够揭示出消费者希望解决关于产品和服务的何种问题。如果选择水过滤制造商来举例，我们可以监测关于劣质口感和水质相关问题的关键词和短语，然后参与到讨论中并介绍我们的产品和服务如何解决消费者的问题。此处的关键是事先明确您是在销售产品和服务而不是刻意隐藏事实。在这些销售线索案例中，销售点最好回答此类型问题。然而，公司可以扮演平台渠道分配询问给具体的销售点。
通过彼此合作，公司和销售点销售组织能够设定一个综合的、协调一致的计划来应对消费者以便帮助打造品牌知名度和增加销售业绩。