网络鞋店经理怀特海德：个性化新型购物模式是趋势

　　硅谷网讯 美国科技资讯网站Mashable周三刊登了对亚马逊旗下网络鞋店Zappos实验室产品和用户体验经理嘉莉·怀特海德(CarrieWhitehead)的采访记录。在这次采访中，怀特海德展望了将来新型购物模式的发展趋势，称无论今后是何种新型购物体验，都将更加
注重针对消费者的个性化服务。

　　

　　以下为文章全文：

　　

　　今年3月，Mashable刊登了一篇有关一位美国中西部企业家的文章，这位企业家正组建自己的鞋类销售业务，即通过流动的卡车来销售鞋子。这种与流动食品车类似的商业理念，不由让我们思考鞋类产品零售的未来发展模式，以及数字时代来临后，消费者购物在实体店购物同网络购物之间的相互关系。

　　

　　就鞋类销售而言，Zappos无疑仍在美国网络零售领域占据着主导地位。这家已有14年发展史的企业，2009年7月已被亚马逊收购。截止目前，Zappos员工量已增至3866人。该公司CEO谢家华(TonyHsieh)甚至计划让拉斯维加斯市中心重现活力，该市不久也将成为Zappos的新总部。由于谢家华工作繁忙而无法接受采访，Mashable于是采访了Zappos实验室产品和用户体验经理怀特海德。Zappos实验室位于旧金山市，主要负责各类新服务项目的开发。

　　

　　Zappos实验室此前已推出了多个项目，以测试
网络消费者的结构组成等情况。举例来说，“Glance”项目针对Zappos产品来创建出有序的购物体验。“PinPointing”项目将与交图片分享网站Pinterest面板相匹配来向用户推荐产品。“TweetWall”则能够让用户浏览Twitter网站中正谈论的各类产品。

　　

　　在接受Mashable电话采访过程中，怀特海德谈到了Zappos实验室团队的工作方式，以及她心目中未来购物的新型模式。以下为这次采访的精彩摘要：

　　

　　问：Zappos实验平时主要都做些什么工作？

　　

　　答：我们主要就是要了解有哪些地方我们的服务还不到家，并试图找到一些新商机，目的是通过新的方式，进而给用户带来惊喜，并切实满足用户的各方面实际需求。

　　

　　问：Zappos实验室在公司
整体运营过程中扮演何种角色？

　　

　　答：应该说我们有点儿超前意识，也就是了解市场发展、产业趋势的最新进展情况，客户都有哪些新需求，我们又
该如何去满足这些需求。因此我们同我们在拉斯维加斯的团队密切合作，并希望与行业的整体发展目标保持一致。

　　

　　问：你们是通过何种方式来真正了解用户的需求，并在此基础上创建相应用户体验？

　　

　　答：我们采取了以用户为中心的方式，因此我们会想方设法去理解客户，并与他们建立起良好的关系。因此我们的工作，大部分就是要通过研究分析，或让客户直接给我们打电话以告诉他们的想法，从而做到深度理解客户的实际需求。

　　

　　如果我们能够与客户直接进行电话交谈，那么也将是非常有价值的事情，如此我们就能了解到他们的实际需求，知道哪些方面我们还做得不够，以及我们今后该如何改进。因此我们的工作，应该说都是以客户那儿为起点。

　　

　　问：如果将实体购物和网络购物相比较，用户体验都发生了哪些变化？你觉得今后Zappos是否也会在实体购物领域扮演相应角色？

　　

　　答：世界在变化，公众的行为方式在改变，他们的购物方式同样也在改变。因此从用户体验、客户体验以及用户界面等角度看，我们都应该在用户购物全部过程中给予他们全力支持。

　　

　　应该说，实体购物与网络购物之间的界限已经开始模糊。但我觉得真正重要的是，无论消费者只是闲逛还是购物，我们都应该能够在那儿随时准备为他们提供服务。无论消费者身在何处，也无论他们何时有了购物意愿，我们都能够在那儿为他们提供服务。这也就是我们正在寻求的方式。我觉得从用户角度看，这种方式
其实意味着有很多东西在里边。

　　

　　问：从以往经验看，买鞋应该说与实体商店购物紧密相关，如触摸和试穿等等。你们如何将这种触手可及的购物体验转移到网络数字空间当中？

　　

　　答：应该说是通过提供
合适的内容，以及合适级别的内容。我们会提供相应的商品规格说明，而这些内容对于用户很有参考作用。我们还会提供可供用户参考的图像内容，其中包括视频内容、360度视觉图像或高分辨率图像，总之是能够让用户对产品有着更
深入了解的东西。对于不同类型的产品，我们会尝试所有这些不同方式来提供内容，具体视消费者的产品浏览方式以及正查找何种产品而定。

　　

　　这一切都与产品信息有关，对吧？你不希望用户在购物过程当中，而阅读到一大堆他们并不需要的信息。但我们希望提供他们愿意看到的信息。

　　

　　问：对于我们曾报道的创业公司希望使用卡车来卖鞋，你如何看？

　　

　　答：这无疑是很有意思的趋势，无论是企业家或大型零售商，目前越来越多的人开始做这些事情，我觉得很不错。通常情况下，在鞋类销售领域总会有更能节省成本的方式，在某些情况下还能够将他们推向网络零售领域，这当然是令人感到激动的事情。通过这种方式，零售商能够试水新市场，并能够将产品带给消费者。

　　

　　随时做好为消费者服务的准备，这就是很了不起的地方。如果你以前并不能这样做，那么新方式就能够将你的产品带入高销量领域。这是很有意思的领域，仍有很多新事情在发生。

　　

　　问：诸如Zappos这样的公司，是否觉得自己有必要组建实体购物商店？或者今后将更专注于数字和移动服务领域？

　　

　　答：无论今后我们是否会走你刚才所说的道路，我今天都无法回答这一问题。但我认为，我们目前所做的一切，就是希望放宽眼界，以了解行业的最新发展趋势、消费者活动方式以及他们的购物习惯。在此基础上，我们将思考如何使我们的业务得以增长，并尝试新事物来支撑这种增长。

　　

　　我们已在拉斯维加斯市中心投入了很多精力，我们一直在寻求机会，以给本地消费者带来良好的购物体验。我们也一直在扩宽购物事宜的眼界，并寻求能够为
消费者提供支持的新领域。

　　

　　问：试想一下到2020年或2030年时，针对那时的鞋产品消费者，届时将是什么样的购物体验？

　　

　　答：我觉得无论是通过机器学习、专家方案或亲友推荐等方式，零售业今后将继续变得更为个性化。今后无论消费者何时何地有了购物意愿，都将获得更为个性化体验。而所有这一切，都可视为一个用户界面，因此我觉得，今后我们还会有
大量新商机。如果我们能够将眼界放宽而注重整体性的用户体验，在此基础上，我们就能够将该理念应用于用户界面当中。我们能够让消费者随时随地购物，并提供恰好符合他们需求的产品。我觉得这种趋势让人心动不已。

　　

　　原标题 鞋类电商Zappos如何规划未来的新型购物模式