CRM(Customer Relationship Management)，即">客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。
在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常我们所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM项目的实施可以分为3步，即应用业务集成，业务数据分析和决策执行。
CRM不仅是一种软件，更是一种体系。如果你不能把它融合成公司DNA的一部分，那它就无法如预期般解决你的问题。成熟的体系与流程往往都是企业成功的基石。
从管理角度来看，人们通常将问题划分为三大类：即技术与技能、价值与行为，还有组织体系。
一套成熟的体系并不一定要基于软件(尽管软件能起到很大的作用)。它如同一本员工手册，明确指导每位员工该做什么，何时做，以及如何去做，同时提供绩效测量和责任分配的方式。
体系是公司的缩影
从本质上说，公司就是一种体系。不同的体系造就了不同的公司特色。一套精良的体系是往往都会受到公司管理层的大力支持。公司中每个人都应参与、了解，并从中得到帮助。体系是一种收集智能、获取反馈的形式。
比如在CRM方面，我们就曾发现许多软件实施其实都踏入了误区。主要表现为：首先，几乎没有人去真正使用这一系统;其次，公司管理人员也忽略了这一现象。
从根本上说，这一现象的真正原因是出自组织体系。如果公司具备一套明确的体系，并得到管理高层的高度支持，那就可以借助相应的软件来顺利展开工作。如果本末倒置，舍体系而求软件，那恐怕世上任何一款软件都难以从本质上解决问题。有不少公司一套接一套地实施各种软件，斥资数百万，但却忽略了体系的重要意义。
大道至简
每一家成功的企业都有成熟完善的员工手册。这种手册是一种活文件，它会定期更新，并用来培训指导新晋员工。
制定公司体系不是研究航天科学，所以越简单越好。然而，有不少企业往往匮乏这一体系来与员工进行双向沟通，并测量他们的绩效。我们认为，体系是提高效率最简单的方式。
比如有一家专业服务公司就部署了CRM软件，并将它集成到销售与市场体系中，从而为该公司带来了显著的投资回报。这家公司所谓的“秘诀”就是设计一套体系来达成既定目标，明确与每个责任人沟通，然后测量工作绩效。CRM软件中所获取的数据会在董事会中进行回顾检验，从中查看该公司创建了多少潜在客户，制定了哪些流程。在这家公司中，从来没有人讨论“我们该如何让员工使用CRM”之类的问题，因为使用CRM早已被定义成工作的一部分。
善于借鉴
借鉴优秀公司在这方面的经验能帮助中小企业做的更好。很多公司都十分勤快地向CRM中录入各种联系人资料，但CRM却没有带给他们什么成长。而一旦你制定了一套明确的体系，你的员工就知道何时该跟进案例，如何根据服务等级协议(SLA)测量绩效。CRM还是原来的CRM，但员工却有了更为明确的工作目标与方向。
有些公司或许喜欢聘请外部顾问来分析自己的商业流程，但归根到底，只有你自己才最了解你的企业，也只有你自己才能量体而裁，设计出合适的体系。
在一个体系里，软件只是一种颇具价值的催化剂，而不是替代品。