领导沟通的五个陷阱

对于沟通的错误认识多不胜数，把它们抛在脑后会让你成为更加出色的领导者。　　■ 文/Gordon Adler Adler Way执行董事　　译/许建树　　沟通行家和领导力专家们告诉我们，有效的沟通比以往更加重要。然而，就沟通实践在30名来自大型跨国公司的高级经理人展开的一项访谈，却有令人吃惊的发现。他们说管理沟通正在恶化，而这种恶化在某种程度上是咎由自取。　　怎么办？当然是要纠正对于沟通的一些错误认识。对于日常沟通要有一个长期的、战略性的眼光——把所有沟通都当作一个战略行动。　　最后，摒弃五个管理沟通迷思。这些迷思不仅扭曲了领导者的沟通风格，而且阻碍了沟通过程。　　迷思一：词能达意　　认为词语“包含”固定意义的想法是错误的。词语的意义是人赋予的，而非本身固有的。一个词语只是触发了意义和感官联系，如果其意义是具体的话。而一个固定不变的意义是不存在的。　　一个词语和它的含义可能是两回事。我们听到“狗”这个词，大脑中就会出现一只狗的形象，你仿佛能听到它的吠叫，或者抚摸到它的皮毛。而像“战略”之类的抽象名词或词组仅仅是作为理念而存在。它们不会引起感官印象，对于不同的人它们可能具有不同的意义。　　在一项研究中，80%的经理人表示他们竭力使其传达出去的技术信息精准无误。但是，精确的技术语言却常常加大了误解的风险。这是为什么呢？因为除了业内人士知道他们所使用的词语的通常意义，外人都不知道。正所谓隔行如隔山。　　迷思二：信息等同于沟通　　在该调查中，76%的经理人似乎将“信息”和“沟通”混为一谈。我们来区别一下：信息是数据、事实和商业情报，而沟通是经理人将信息、理念或感觉传递给另一个人或一组人。　　沟通由三个部分组成：发送者、用于传达信息的符号(通常是词语)、接收者。沟通有听觉方式(讲话及语调)、非口头方式(身体语言、手语、超语言、触摸、眼睛接触)，以及书面方式。　　你可以通过衡量所发出信息与所收到信息之间的相似度，来评估你与他人之间的沟通的有效性。沟通中存在的挑战是：你所讲的与听者所听到的常常是风马牛不相及。生理的、环境的，以及心理的干扰会阻碍并扭曲信息。然而，我们很多人还是以为我们要表达的信息会原汁原味地传达给听众，就像一个人把砖头递给另一个人一样，砖头不会因此而少一丁点。　　迷思三：沟通是你可以掌控的　　一家大型水泥企业的业务开发主管说：“我们花了两年的心血制定新的亚洲战略，而CEO只是和负责沟通的人员在幻灯机前花了一个下午，然后他做了一次展示，并把幻灯片电邮给每个人。他从未检查别人是否收到，他只是假定别人原封不动地收到了他的信息，并且已经对之认同。”　　沟通不是一件有形的物品，像电邮、网址或宣传册那样。它也不是“把话传出去”那么简单。你可以增强你对沟通的掌控，就像下文你将看到的那样，但即使是经过周密计划，且实施得体，管理沟通也可能做得一塌糊涂。　　你说的、做的每件事——你的面部表情、你的步态、你的办公室装修风格、你的领带、你的闲聊——都在向外界传达信息。甚至沉默也会被看作是一个信息。你无法不沟通，因为接收者在“沟通”，你的信息是自己长了脚的！　　迷思四：能言善辩者长于沟通　　这些接受调查的经理认为，能言善辩者不一定是好的沟通者。原因何在？能言善辩者喜欢“表现”。他们不愿倾听，对别人的话是“左耳进右耳出”。他们更关注自己的表现，完全以自我为中心。他们试图以花哨的信息来加深听众对他们的印象，而非倾听与投入。有效的沟通者善于倾听，他们会选择合适的媒介(渠道)，他们的信息是为听众量身定做的(与听众所具备的知识和需要相匹配)，用听众可以理解的语言清楚、准确地表达他们的想法。　　这些受访者说他们并不要求完美。有效的沟通者是真诚可信的，即使他们相对不那么老练圆滑。良好的沟通不是征服，而是妥协。　　迷思五：业务沟通不需要情感　　经理人把大型跨国公司的文化形容为事实、数字和信息的结合。这种占主导地位的说法据称有其合理成分。沟通都侧重于可见的和可衡量的效果，并诉诸于涉及思考、分析和得出结论的那些认知手段。受访者认为，自从多媒体展示被引入管理沟通，大公司的沟通可以描述为“过度使用冰冷的电脑幻灯展示，到了令人昏昏欲睡的地步”。　　参与这项调查的93%的经理偏爱诉诸于情感的沟通，例如讲故事或者博客。情感，据称能将
对话或沟通提升为如一位受访者所说的“更高层次的约会”。一家全球性人力资源公司的经理说：“唤起人们情感和视觉形象的故事能够打动他们。人们对别人或其他生命的感受总是要多于对抽象事物的感受。”　　受访者在有力的信息传递、接收和情感之间发现了关联。他们认为如果能将情感和理智相结合，信息会有更好效果。但在利用情感达到说服效果方面，这些经理还是无法打破合理性的桎梏。　　十个步骤令沟通明确　　不要成为这些迷思的牺牲品。让每一次沟通都具备明确的目标。制定一个个人的长期战略沟通计划，不存在一个最好的方式，每一次沟通的内容都是独特的。下面的十个步骤会有所帮助。　　1.盘点。你沟通的水平如何要搞清楚。请一些可信的专业人士评价你的沟通技巧，了解你传递出去的信息是否被人理解。在最严苛的听众面前练习重要的展示。　　就下列问题自问自答：　　你自认为哪些关键的沟通长处成就了你目前的成功和高效？　　你有哪些弱点和局限？列举出你所知道的你不擅长以及最易出错的领域。　　你尚未开发的沟通才能是什么？　　你相信你有什么潜在的能力和兴趣尚未展现和实现？演讲？写博客？　　2.考虑你的听众。不是你而是你的听众在沟通 。一旦接收到你的信息，他们会进行“再创造”，所以你要为他们多加考虑。对经理们来说，最常见的听众包括员工、业务对象(消费者和竞争者)，以及与公司事务相关的各方。　　据参与这项调查的经理们说，其员工最希望清楚了解经理所推荐的行动路径。他们希望那些行动步骤是“有意义的”。他们希望你说的话，不管以什么形式，都能被他们迅速而轻松地理解。　　3.明确你的目的。管理沟通的第一信条：一切都是为了说服。无论是写电邮，或者是与你小组的一位成员聊天，以及进行一次重要展示，你都可能是在说服听众采取行动。　　当你首次练习这一步骤时，把你的目的写下来，或者大声说出来。这样做的目的是：有意识地表达能帮助你发现你真正想说的事情，了解你能说服别人的各种方式并有意识地进行实践。　　4.准备好你的信息。专家告诫，你需要做到能够随时随地发布你的信息。　　你应当准备什么信息呢？参与这项调查的经理把大部分沟通时间和精力花在下列五组信息上：　　公司文化：在这里我们如何做事。　　财务成果：我们做得怎样，以及你能得到什么。　　组织结构和层级：谁负责什么。　　时间管理：我们应当怎样使用时间。　　你对工作的认识：我在做什么，我为什么要做， 对你意味着什么。　　一旦你确定了你需要发出哪些信息，你就要尽最大努力把每一条都做好。　　5.建立信誉。建立信誉涉及到使用适当的环境、适当的风格，显示你的激情、内心的诚意。如果你正在面临一场危机，例如车间地面起火了，一定要告诉大家。然而，当你想要动员大家并获得支持时，用商量的口吻或者提议共同参与的方法会有效得多。这些经理人认为，虽然共同参与是说服人们的最有效方法，但有时你只需要吩咐、指导、检查，或扮演一个顾问角色。　　研究显示，要说服人们，你要投入智力与情感。不管你实际上说什么都是要对人们产生影响的。人们能够记住的信息都是新奇的、具体的、充分讨论过的。他们能记住的故事是精心编织的、难忘的、触动感情的。　　6.出人意料。你的材料也许能轻易得到，包括每周简报、季度报表、营销报告，或者战略文件。但是，千万不要把这些文件作为附件发送出去。当你在演讲时，也不要陷入直接宣读电子表格上的数据或者幻灯片的页面内容这样的陷阱。你需要把这些材料打造成引人注目的信息。要达到这种效果，你也许需要一个惊人的事实、一个打动人的统计数字、一个励志故事，或者一个强有力的象征或比喻。　　参与这项调查的一位经理人，他曾使用世界顶尖高尔夫球手伍兹(Tiger Woods)的故事来说明为什么在持续盈利的情况下，公司也必须用创新产品来应对变化中的市场。他经常谈到伍兹在已经处于事业顶峰时，依然努力学习以提高自己的击球动作。作为一位永远的完美主义者，伍兹即使在因“转型”而表现低落时，也想着要更进一步改进他的挥杆动作。　　有效的沟通者会用一些能引起共鸣的象征和比喻，使自己的观点得到非专业听众的接受。　　7.准备、瞄准、发送。沟通渠道指的是你遇到的建立沟通的所有机会。一个渠道可以是内部的或是外部的(例如媒体)，但也包括个人聚会、电邮、备忘录、通知板、会议、行业展览、公司停车场里的交谈、展示会，等等。　　你需要挑选那些能够增强信息效果的渠道，并确保你充分发挥了所选渠道的潜力。所有渠道都有其优点和缺点。据受访的经理们说，面对面的方式具有最大的潜在影响力。　　要确保你所选的各个渠道能相互补充。与依赖于单一媒介(比如电邮或一次会议)相比，多种渠道的结合会有更大效果。不论选择什么渠道，要确保你的信息能到达你的目标人群。还要记住，有些渠道比起其他渠道会让人觉得不太可信。就像一位首席沟通官说的：“如果你的渠道让人觉得不可信，你通过它所传达的信息也会让人觉得不可信。”　　8.保持简单。有效的沟通者都是简约大师。他们知道如何识别信息当中的核心元素。 许多有效的沟通者使用故事，以简单、易记的形式传达他们的想法。故事可以起到启迪、激励、吸引和联结的作用，帮助听者让信息形象化，具有很强的象征力和“粘附力”(具体而易记)。故事让理念更加具体，常常诉诸视觉感官，不断触动情感。简单易记的形式当中常包含了多种理念。故事的最大价值就在于它的情感力量。　　9.讲出真相。愿意说出真相的人不多，愿意听到真相的人也不多。这其中有很多原因，但结果却是许多经理人发出的是“密码”讯息。CEO说“我们是一个团队！”或者项目经理说“我们准时完成并节约了开支”，这些信息令人迷惑，因为它们含混不清而且有谎言的嫌疑。　　回避真相的经理们也许瞒得了一时，但真相终会大白。一旦你背上了不诚实的名声，以后你发出的每个信息都会受到质疑。没有真话，也就无信任可言。　　讲出真相意味着要充分了解你的听众，能以最好的方式把真相告诉他们，还要记得对沟通中各种真相加以区分：你的真相、听众真相、情景真相以及道德真相。　　10.做一个计划。把你的个人沟通计划看作是你的路线图。你知道自己想要去哪里，但是还需要到达那里的具体路线。这个计划就是你的沟通路线。它迫使你做长远考虑。　　为什么要费力做这项工作？因为只有这样你才会认清你的管理目标。要去了解你在沟通方面的优点和缺点，以及面临的挑战。制定一个评价战略来收集反馈，采用更有效的沟通方法。对你将要做的沟通工作要有所取舍，就不会手忙脚乱。要认清你的沟通对象是谁，你想要告诉他们什么，而且你要如何与他们沟通，以更好的倾听来获取你所需的影响力。一句话，做好沟通。　　良好的沟通不是征服，而是妥协。　　有效的沟通者会选择合适的媒介，为听众量身定做信息，用听众可以理解的语言清楚、准确地表达其想法。　　有效的沟通者会用一些能引起共鸣的象征和比喻，使自己的观点得到广泛的非专业听众的接受。　　(译自《European Busines Forams》)