最便宜最有效的传播方法－－口碑营销传播法（二）

第三：展开无处不在的服务营销，让上帝一般的服务成为顾客向他人炫耀的资本。 市场经济的飞速发展，使今天的竞争已经上升到服务的竞争。现代营销认为，服务所创造的价值远远大于出售商品本身所获得的利润。惠普等企业服务营销所创造的利润已经占到总体利润的百分之五十以上；汽车等某些高附加值的产品，服务所创造的利注更上达到百分之七十以上；一些以服务为利润来源的企业，服务的质量直接关系到企业的生存。现在，许多知名企业都已逐渐认识到，服务就是双赢的工具，它并不仅在于为客户服务，更重的是在为自己的赢利服务。 服务是创造良好口碑的关键环节！开展服务营销的目的就是要通过优良的服务来赢取消费者的口碑，不但要让使用过产品的顾客在消费人群中产生原了能裂变般的口碑效应，还要尽可能长期缔造顾客的忠诚度。我们不但要为顾客提供最周到的全程式服务，来赢得消费者的认可，还要用增值服务、差异化服务、创新式服务等特别服务成为消费者向他人炫耀的资本。 1、提供高质量的服务来赢得消费者的认可 尽管每个企业都懂得“顾客就是上帝”、“以消费者为中心”、“百分之百为顾
客服务”，尽管他们也在全心全意地提高服务的质量，但有几家企业能够从一而终？有几家企业能够做到宗宗令顾客满意？ 要赢得顾客的好口碑以及顾客长期的忠诚度，就必须踏踏实实、真正为顾客着想，提供无微不至的、高质量的服务以获得消费者的认可。市场经济属买方的市场，消费者不是白痴，任何投机取巧或欺瞒的行为都会丧失掉顾客的信任，从而导致品牌的坍塌。 高质量的服务一般体现在以下几个方面： 服务理念的质量：理念质量指企业向消费者提供什么服务和如何提供这些服务，它包括企业制定的服务理念、服务方向、服务范围、服务程序、服务时间、服务价格及各种规章制度等。 服务环境的质量：服务的环境质量包括服务的具体环境、设备、管理能力、员工的技术水平以及服务应达到的标准等。这些场地、设备以及进行服务所需的一切客观实体是保证服务质量的重要的先决条件，因此把这些称之为服务的环境质量。 服务行为的质量：行为质量也称操作质量，它包括工作人员的态度、仪表、语言、行为、对本职工作的忠诚、对顾客的热情以及和同事的合作精神等。 服务情感的质量：服务是人对人的，而只有带着情感的服务，才可能赢得更好的沟通、互动和信任，才可能使消费备备受重视、获得心理上的满足。 IBM为顾客服务的理念是：不以技术，而以顾客、市场为导向。一个典型的事例是，有一次亚特兰大拉尼尔公司资料处理中心的计算机出了故障，IBM公司的维修人员几小时内就从各地赶到了。为了排除故障，IBM公司请来了8位专家，其中至少4位来自欧洲，一位来自加拿大，还有一位是从拉丁美洲赶来的。可见IBM服务客户的质量是何等之高。 麦当劳、肯德基这所以全球闻名，不仅是因为它的味道，更重要的是它的令顾客101%满意的服务质量。事实上，只有在这四个方面的服务都做得很优秀，才称得上高质量的服务。也只有高质量的服务，才能赢得顾客的好口碑和对品牌的忠诚度。 迪斯尼乐园在全世界都有着良好的口碑，而且视口碑如生命，这种好口碑是在迪斯尼完善周到的服务中体现出来的，比如迪斯尼的员工就是诺大的乐园的活地图，你要是迷路，他可以毫不犹豫地为你指路。迪斯尼的员工还要培训怎么抱婴儿、怎么换尿片、如何对客人微笑、如何倒酒、如何上菜等。迪斯尼忠实自然地体现内心感受的服务让客人满意乃至感动。只要游客需要的，迪斯尼的员工都能从容应对，使游客有上帝般的享受。因为迪斯尼知道一个人不会经常性地去迪斯尼，但怎么能让游客介绍自己的亲朋去迪斯尼，怎么能让孩子长大后，再和自己的朋友或爱人去光顾，是迪斯尼服务策略的根本，这种良好的口碑效应为迪斯尼带来了广泛的集客效果。 2、提供增值服务来获得消费者更高的满意度 增值服务的一种概念是为消费者提供高质量、一劳永逸的服务，让消费者在使用过程中永远无后顾之忧，获得消费者更高的满意度；另一种概念是在常规服务的基础上增加部分服务，消费者在获得更多的服务后会觉得购买该产品物超所值，从而形成对品牌的忠诚度。高满意度即可获得良好的口碑效应。 北京蓝岛大厦除了为消费者开展友情服务使其得到尽量满意外，还为消费者提供众多的增值业务。如遇到下雨天气，总服务台为那些来蓝岛购物而未带雨具的顾客准备了雨披，没有借据，没有押金，服务台的同志客气地说一声“你下次顺路把雨披带回来就可以了”。尽管雨披的回收率不足百分之三十，但他们仍然坚持这一方便顾客的措施。顾客在便捷、周到的服务中感受到了蓝岛的一片真情。从此，凡在蓝岛得到过真情服务的顾客，平均每人至少向10人以上进行过口碑传播，而自己对蓝岛的忠诚度也几乎是永恒的。 人得到实惠以后，总有一种向他人炫耀的意愿。同样，消费者花同样多的钱，却能获得更多、质量更高的服务，这也算是一种实惠。在传统的服务项目上，如果再提供给消费者以增值服务，消费者在心理上会产生更高的满意度。 特别是对于中小企业或弱势品牌，在资金有限的情况下，要特别注重服务质量和服务内容，尽可能为消费者提供更多的增值服务。但增值服务不是无限的，现实生活中，消费者是贪婪的，提供尽可能多的增值服务是相对竞争对手的服务而言的。在服务项目和质量同质化后，要遵循需求的层次，从消费者最适宜和的需求出发，提供最需要的服务。 3、提供与竞争对手与众不同的差异化服务 差异化服务是一个品牌区别于其他竞争对手的独特服务。只有当你的服务价值是竞争对手所未能创造和提供的、差异化的、个性化的，你所期待的服务营销创造、维系顾客忠诚度和好口碑，才能得到更好的实现。 这里所说的差异化服务是指一个企业为自己的顾客提供人无我有、人有我精的差异化、个性化服务，而这其中的重点又在于在服务过程中为他们创造独特的、具有比较性的价值，这种价值正是吸引客户的完美表现。同时也就赋予了品牌深刻的内涵。 创立于1919年的美国希尔顿旅馆，在不到60年的时间里，就从一家扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50多年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增长如此之快，其成功的密决就是对顾客的“微笑服务”。1930年是美国经济最萧条的一年，全美国的旅馆倒闭了百分之八十，希尔顿并不灰心，他特别交待工作人员，“无论旅馆本身遭遇的困难如何，服务员脸上的笑容永远是属于顾客的”。事实上，在那些纷纷倒闭后只剩下百分之二十的旅馆中，只有希尔顿服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过，希尔顿就领先进入了新的繁荣期，跨入了经营的黄金时代。 差异化是使弱势品牌在行业中崭露头角、甩开竞争对手、从弱势走向强势的有力武器。同时，极具创意及实用价值的差异化服务会使消费者产生更高的满意度，良好的口碑效应也会因此而形成。 中小企业在为客户提供服务时，一定要遵循差异性、实用性。追求差异但不可求怪，讲求实用切不可落俗。 4、创新服务方式，给顾客一个意外的惊喜 恰当的、与众不同的服务方式不但能创造社会价值、给客户带来惊喜，还会给消费者留下深刻的印象，使其永远记住该品牌。“意外的惊喜”能产生良好的口碑，“深刻的印象”能让口碑效应更加持久。 但创新服务方式不等同于差异化服务，差异化服务重在与竞争对手不走同一种服务方式，重在独特性、个性化、实用性以及消费者的满意程度。创新服务方式是重在方式上求新，虽然它也有别于竞争对手，但其着眼点不在竞争对手身上，而在于利用与众不同的服务方式创造社会新闻价值，同时追求顾客的“惊喜”、“满意”、“口碑”。与差异化服务一样，创新式服务同样能使一个品牌在行业中崭露头角、迅速壮大。 日本江之岛汉堡店是藤田田开设的一家快餐店，这家店铺离车站大约一公里，几乎没有行人通过，每天只有14000辆汽车通过，要想这些人下车买面包肯是不可能的。为了方便顾客，藤田田发明了一种“开车通过式购物”的服务办法，即乘车前来的顾客向电视订购所需的食品，店里的工作人员接收信息后，把食物包装好，在出口处交给顾客带走。当汽车驶过时，顾客坐在车上就能购买到自己所要的食品，然后开车离去。结果这种方式大大节省了顾客的时间，深受日本人的欢迎。由于方式特别且颇有创意，而且符合现代人忙碌的快节奏生活，藤田田陆续开设了30多家分店都采用这种方式，果然使顾客称便，业绩也蒸蒸日上。独特的方式自然也酿成了良好的口碑，于是，三五成群的孩子也骑着脚踏车来买汉堡。由于良好的口碑，更令人意想不到的是，在江之岛分店竟有人骑着马买汉堡。 近日在重庆一家理发店推出了“跪式服务”，即服务员在为顾客理发时必须是单腿跪下。其独特、大胆的服务方式使顾客感到了无比崇高的地位；其新颖的服务方式使得各大媒休、消费者争相传播，消费者大多对其新鲜的服务方式感兴趣，于是产生来店内感受的冲动。这样，通过创新式服务而达到了新闻性、口碑性，起到了提升品牌知名度，增加销量的目的。 创新服务方式是以客户满意为前提，不是单求新，要把握好消费者的心理承受度，上例跪式服务的创新美中不足的是于服务员的尊严略有冲突，部分消费者不接受。总之，在服务方式上如能做到恰到好处的创新，可以收到事半功倍，一举多得的效果。 第四：赠送产品、礼物或者服务，让顾客在向朋友展示的过程中使产品得到传播。 收到礼物或捡到便宜的人一般乐于向别人展示自己的所得、炫耀自己所得到的便宜，并且乐于谈论赠者是谁、赠送地点或谈论事件过程，同时还会鼓动他人参与。如果企业巧妙地利用消费者这一特点，可以收到良好的口碑效果。 赠送产品一般可分为赠送有形产品与赠送无形产品。有形产品一般指赠送产品、赠送广告礼品等；无形产品指赠送信息、赠送服务等。无论是哪种赠送行为，赠送的目的是诱导消费者，不但要达到对赠者的忠诚度的培养，还要利用赠者的口碑达到扩大消费群体、提高产品及品牌知名度、忠诚度、增加销量的目的。 1、赠送产品或广告礼品，引导顾客进行体验式消费 口头宣传模式得以推广，在大多数情况下依赖于顾客能够清楚地向他人表述某个商品的优势所在。所以，如果顾客可以直接以实物形式向他们的朋友推荐你的产品，鼓励朋友进行尝试，那么你就会更容易赢得良好的口碑。 赠送产品：一种方式是随着商品赠送，在出售产品时附带小包装赠品，以赠品作为诱导，吸引消费者购买产品；另一种方式直接在合适的场合赠送给消费者小袋包装产品，引导顾客先体验后消费。如果是价值较高的产品，可以让顾客免费试用一定时期。这种方式主要目的是让消费者感受到实惠后，在第一目标群体中引起强烈的连锁反应。为了使用期种方式效果更好，还可以在出售商品或赠品中放入赠物券、打折券或者其他优惠券，甚至给感兴趣的顾客多一些赠券，以吸引那些希望把赠券作为礼物赠送给朋友的人群，以此来达到良好的口碑效应。 快速消费品就可以采用这种方法，商家需要做的只是把自己的产品进行小剂量包装，在餐馆或者超市等目标人群活动的场所赠送给消费者，让他们自己体验或是带回家去请朋友、亲属或同事品尝。例如10毫升装迷你型饮料或白酒，其秀珍的外型不但能起到良好的广告效果，其少量的产品还能收到体验营销的效果，同时“少”而导致“稀为贵”，充分达到诱导的目的。 一位美国出版商就是依靠印刷所售书籍的迷你样本吸引了无数读者的注意。许多免费收到这些只有4页或8页的小型样本的顾客，在阅读了部分内容后发现他们非常需要购买已经出版的整本书籍。辉瑞制药、戴尔公司就是通过体验营销制胜市场的典范。 赠送礼品：礼品也分为两类，一种是广告礼品，既具有一定的实用价值，又具有一定的广告价值；另一种是与本产品无关的纯粹礼物。 赠送广告礼品不但运用了口碑营销方法，而且融入了针对目标群体的广告。它以礼品的实用性为载体，达到口碑和广告的双重目的。做广告礼品不宜太广告化，而应实用怀、艺术性为主，尽量淡化企业或品牌意识，因为消费者通常把广告品视为劣质品，或是太广告化的东西顾客根本不好意思使用，因为使用广告品一般会被他人认为是没钱才用这种免费的东西。 企业耗费财力人力赠送广告礼品，目的是要起到广告效果，如果广告礼品不能被消费者使用，就达不到广告的效果。如果仅凭广告品上面硕大的品牌标识或者广告语来吸引消费者，何必要耗费资金制作礼品呢，印刷DM单就足够了。所以，企业在制作广告礼品的时候，要充分考虑口碑效果与广告效果的孰轻孰重。 赠送纯粹的礼物通常作为促销的一种手段。对于一种产品与另一种产品关联度很强的产品，企业还可以赠送给消费者上游产品，使其得到赠品后必须购买本产品后方能更好地使用。这样不但能获得良好的口碑效应，还可以促销本产品的销售。 2、赠送信息或服务，诱导、培养消费者本产品的消费意识 向消费者赠送信息包括赠送行业或产品的相关信息和赠送对生活有用的信息。赠送服务则是向消费者免费提供某种服务。行业信息包括提供最新产品信息、提供人气排行榜、价格比较表等；生活有用信息一般包括生活常识、科普知识、产品使用方法等。赠送服务一般指免费检测、免费清洗等。赠送信息、服务等活动的最终目的是为了树立良好的品牌形象，形成品牌良好的口碑效应。 赠送行业或产品的相关信息是让某个行业的目标消费群清楚地认识该行业的情况，诱导其对本产品的消费意识。例如，可以向消费者赠送最新产品信息；电脑软件公司可以说已经熟谙此道，因为这些公司就是靠随时为顾客提供最新的软件信息来赢得顾客的。因为这些新的信息可以使顾客享受到更好的服务，购买到最新颖时尚的产品。所以新产品信息始终都是这个圈内人群关注的焦点，“这个圈内的人群”常常就是这些目标消费群体中的
意见领袖。另外，为消费者提供人气排行榜，这是说服消费者购买最有力的武器。再次，可以向消费者提供全国、本城市、同行业的价格表，让消费清楚地知道每种价格产品的性价比（自身要具备一定优势方可采用），在自身具有比较优势的情况下，更加有力地说服消费者。 生活有用信息指对消费者生活有帮助的知识、常识、技巧等，这些信息一般都与你的产品有一定的关联度，消费者在获得有用信息的同时加强对本产品的了解，达到产生销量的目的。例如向微波炉目标消费群赠送微波炉的使用方法、烹饪方法及菜谱等。 这里所讲的赠送服务是指额外奖励给部分人群的免费服务，它不同于顾客购买后的售后服务。例如售卖饮水机或矿泉水商家在某一时间段免费为顾客清洗饮水机、汽车制造商每年免费为顾客检测一次汽车性能等。赠送服务可以是针对自己的新老顾客，也可以是别的品牌的消费群。实践证明，向泛目标群赠送服务不但可以制造新闻效应、扩大品牌知名度、赢得良好的口碑，还是抢夺竞争对手客户的有力武器，能有力瓦解对手的顾客阵营、迅速壮大自己。 第五：关注消费者的每一点看法，让被尊重的崇高地位感驱动消费者向他人传播。 假如你的企业或品牌正处于辉煌时期或飞速发展中，你要记住，那是你的顾客给予你的；假如你的企业或品牌在市场发展中已经停滞不前或正在萎缩，那么，惟一能够为你开出起死回生的药方的也只有你的顾客。所以，你应该关注你的顾客的每一点看法。 消费者对一个企业各个方面的看法和反应都非常有用，它将决定人们如何对他人谈起你的公司和产品，是形成好口碑或是坏名声的基础。因此，企业应积极关注消费者的每一点看法，让消费者被尊重的崇高地位感驱动消费者向他人进行口碑传播。同时，企业也才能在消费者的声音中把品牌锤炼得越来越响亮。 1、赋予顾客应有的权利 尽管众多商家都知道顾客就是上帝，但真正公平对待顾客的却不多见，更不用说赋予顾客应有的权利了；例如，商家在做广告时，很多都喜欢隐瞒事实真相，希望更多的消费者前来购买或关注；在顾客得知“上当受骗”的时候，品牌于是在欺骗中坍塌。因此，一个企业需要充分赋予顾客应有的权利，真正把“衣食父母——消费者”看成企业价值链中最有价值的主体。也只有这样才能构筑百年品牌，永立不倒。 让顾客成为公司的知情人，这是对顾客最大的尊重！让顾客知晓经营中的不利或有利方面，让他们知道企业的真相，消除怀疑，可以从他们那里获得更大的支持和信任，赢得顾客更高忠诚度。长期让你的顾客了解你，可以让你的消费者产生主人翁的意识，使顾客充分融入到企业中来。即使企业在某些方面不尽如人意，也不会影响顾客的忠诚度。同时，这种“知情”会使顾客在自己的朋友、同事中广泛传播企业的方方面面，获得良好的口碑效应。 尤其当你和竞争对手在几乎所有业务领域——包括价格、质量、服务等方面都相差无几的情况下，这种与顾客分享公司赢利和共同承担经营失败的策略就显得更为重要，它将成为你扩大市场、战胜竞争能力对手的有力武器。 那些感到自己与公司亲如一家的顾客会对公司表现出更多的忠诚和信任，这种忠诚和归属感将转化为对公司、对公司的品牌、产品和服务的公开赞赏，从而为你的公司赢得良好的口碑。 某些零售大卖场之所以“大起”又“大落”，原因就是他们在欺骗消费者，有些方面连顾客应有的基本权利都被侵占了。他们隐瞒事实的真相吸引了大量的人流（如虚假广告），运用了巧妙的手段使顾客消费（如返券打折）。当他们主动挤进人流钻进商家的“圈套”时，方知上当；当他们拿着大把用钞票换来的返券而又用不出去时，才知自己再一次“受骗”。于是，教训式的口碑开始象病毒一样在消费人群中蔓延，辉煌一时的大卖场在屈指可数的几个月就关起了大门。 与此相反，纽约梅瑞公司充分为顾客着想，也创造了一个良好口碑的奇迹。在梅瑞公司的购物大厅，设有一个很大的咨询台。这个咨询台的主要职能是为来公司没购到想要货物的顾客服务的。如果哪位顾客到梅瑞公司没有买到自己想要买的商品，咨询台的服务员就会指引你去另一家有这种商品的商店去购买。梅瑞公司的做法，本不足道，但却是看得见、摸得着的“细节”，被人们津津乐道，对它的记忆也极为深刻。不仅赢得竞争对手的信任和敬佩，而且使顾客对梅瑞公司产生了亲近感，每当购物时总是往梅瑞公司跑，慕名而来的顾客也不断增多，梅瑞公司因此而生意兴隆。 2、定期与顾客进行品牌
对话 目前，国内企业在寒传品牌时通常采取在大众媒体上做广告的方式，广告只能给品牌带来一定的知名度，一个企业或品牌并不是有了知名度便有了一切。品牌在消费者心中是以一个活体存在，如果品牌与消费之间没有情感的交流，仅凭单纯的广告宣传，品牌必然会失去生命力，因而也不具备社会价值。所以，只有与消费者保持长期“对话”才能使品牌真正活跃起来，对话不但具有良好的广告效果，还能产生强烈的、良好的口碑效应；更重要的是，消费者是品牌的资产，与消费者持久的沟通，消费者对品牌的忠诚度即可转化为品牌的资本，是从品牌走向名牌的有效步伐。 Buitoni是雀巢公司属下品牌，公司为了与消费者保持长期对话，决定成立“Buitoni小屋俱乐部”，用此种方法宣传品牌和建立品牌的忠诚消费者。他们首先建立了对烹煮意大利食物有兴趣的消费者的资料库，然后邀请这些消费者参加家庭Buitoni小屋俱乐部。那些响应邀请的人可以收到一寺介绍意大利生活方式的资料和全彩色的新闻季刊，还有意大利通心粉食谱和优惠券。此外，还有周末美食烹调聚会，品尝新产品的机会，获得赠品及如何筹划意大利式通心粉盛宴的建议等等。俱乐部成立以后，由于良好的口碑效应，会员人数不断增加，产品的销量和消费者的忠诚度有了极大的提高。 其次如英国吉百利公司投资创建了“吉百利世界”主题公园，中国四大名醋之一保宁醋兴建中国第一所“醋博物馆”等等。 与消费者保持对话的方式很多，如隔一段时间就给顾客寄出去有关本行业营销状况的动态信息，无论这些消息是好还是坏，这是你与顾客保持经常联系的途径之一。举行公益活动、联谊会、公关活动等等。 与消费者定期“对话”，实则已经把品牌的宣传与培养消费者对品牌的情感结合起来了，使创造品牌的知名度围绕着建立品牌与消费者之间的关系进行，从而使企业在宣传品牌的同时，就开始着手品牌资产的积累。当这种资本积累到一定程度，又一个名牌就诞生了！高能量的品牌或是名牌，其口碑力量是巨大的；同时，它带给市场销售的力量也是无穷的。 3、听取顾客的意见并合理改善 消费者是企业和品牌存在的基础，关注顾客的意见就是关注企业和品牌的前途。如果你经常关注消费者的看法，并进行合理的改善，你不但会从弱势走向强势，还会赢来良好的口碑。 你可以在柜台或窗口放置一本客人意见簿，欢迎顾客写下自己最喜爱的服务人员、最好的产品或是公司业务较好的方面。虽然并不是所有的顾客都有时间在意见簿上写下自己的看法，而且写下意见的顾客也不说能很好地表达自己的想法，但是在整整一本的意见簿上的确有些闪光的地方，也许仅仅那么一两句话就能使你的企业终生受益。 如果你想赢得更好的口碑，你还可以每个季度仔细翻看一下意见簿，并把其中的意见分类，然后将顾客有益的意见张榜公布，以使服务人员了解情况，并且查看是否有心进的迹象。或将顾客提出的最好的评价印在贴好邮票的明信片上，欢迎顾客使用这一明信片把它寄出给自己的朋友或同事。还可以投票评选顾客的最佳评价和意见，选出一条最能代表商店的风格的气氛的评语，并对提出这一评价的顾客给予相当的奖励。这样，你不但会赢得这些顾客永久的忠诚度，而且会得到其他顾客的美好赞誉。 其次，你还可以邀请顾客发表建设性的意见以改善公司的业务。精明的商家不但要邀请顾客指出业务方面的优点，还要邀请顾客前来挑错，发表对他们哪些方面的问题的不满、牢骚和建议。目的自然也是：改进产品、提高服务、扩大口头宣传的影响，产生良好的口碑效应。将问题放到桌面上加以解决，这能使困扰商家的问题、没有被发现的使顾客不满的问题，在它们造成危害之前得到彻底解决。这些顾客的不满与批评可以在每个季度总结一次，而且还要向员工张贴公布，奖励其中最有建设性的意见。 再次，在大多数情况下，人们由于工作过于忙碌以致于没有时间谈论自己的真情实感，或是由于性格内向，不愿意在陌生人面前流露自己的想法。这种现象尽管可以理解，但却对那些急于改善企业形象并渴望赢得良好口碑的商家来说就无可奈何了。因此，留言簿、各种问卷调查、顾客焦点采访以及其他一些正式的调查方式就不能产生预期的效果。这时，在合适的场合偷听顾客的交谈是获取他们对你公司真正评价的一个最佳途径。大门口、停车场、食品摊、展览台、门厅和信息中心都是顾客聚集和谈论感想的地方，他们在这里一般会毫不留情地表达对公司或商家某些产品和服务的不满、困惑和期望。抓住顾客这些毫无隐晦的意见进行改进，将是你的企业飞速发展的动力。 4、消除顾客的批评，获得更高的赞誉 没有商家可以完全避开顾客的批评与不满——无论这是商家的责任或是消费者的误导。但所有公司和企业都必须对已经出现的问题进行及时而合理解决，使顾客这些批评和不满所造成的潜在危害减到最小，才能不使品牌的发展受到伤害。同时，令消费最满意的处理结果，还会成为在顾客中传播的口碑事件，为企业赢得良好的形象。 产品进入市场，都会有一些不可预知的情况发生，企业领导人需要具备危机分析、预测意识，当危机出现时，需要做好最坏的打算，寻求最好的结果，尽量找到每一种可能解决问题的办法。 危机事件出现的后果一般有两种：一是出现在大众媒体上，迅速挫伤品牌；一是消费者极大不满，在消费群中产生病毒式的坏口碑。针对这两种情况，企业首先要搞好媒体的关系，最好在媒体发稿前通知企业，杜绝媒体暴光。如果媒体刊登出来，要及时做好事件的处理并在媒体给消费者一个合理的解释。对于消费者，要及时做出应有补偿，平息坏口碑的传播。驾驶市场的高手也可以利这些事件进行反策划，反败为胜。 对于顾客的不满，要尽快做出补偿，随时备好优惠凭证或赠物券以补偿顾客的损失和不满。 假如顾客在你的餐馆吃饭，碰到点菜之后上来的一两个菜早已凉了，顾客为此在店内吵闹或找服务员理论，有的甚至借题发挥。遇到这种情况，一般应立即把顾客请到办公室或包间内，先向其道谦，再立即向客人赠送优惠凭证或赠券，使客人下次光临的时候免费享受甜点或开胃酒水，立即消除顾客的不满情绪，防止顾客进行坏的口头宣传这点相当重要。使用优惠凭证和赠券能吸引顾客再次光顾，从而彻底避免批评和不满可能造成的危害。 为了维持与顾客之间的良好友谊，有效的感谢信也是一个好办法，当顾客碰巧告诉你为何他总愿光顾你这里的时候，为何不想个办法让他把同样的话讲给别人听？一些公司有很好的惯例在完成某项交易之后给顾客发去一封感谢信。顾客乐于接到这种信件，我们也在思考是否它能从这些顾客那里或他们的熟人那里为我们赢得一些新的业务。这就是能动地口碑营销。 我们觉得，给顾客发去感谢信的商家一般早已被顾客认为是体贴而又充满温情，其实感谢信并不能再加重顾客的这一印象。相反我们建议在寄给顾客的感谢信中加入一张卡片，让顾客将它带给自己的熟人或朋友，使商加的体贴和温情能够被更多的人们了解。