杨晶：网易电商战略发展及诚信服务体系建设

网易宝高级总监杨晶　　4月28日下午，由中国互联网协会网络诚信联盟主办的首届中国互联网信用与安全服务高峰论坛在北京召开，这是中国首个关于互联网企业的信用与安全方面的高峰会议。来自政府、企业及研究机构的嘉宾就电子商务、团购、视频等细分领域的互联网信用与安全话题展开深入探讨。　　以下为网易宝高级总监杨晶主题演讲《网易电子商务战略发展及诚信服务体系建设》全文：　　大家好，先感谢一下主办方提供这么好一个平台探讨和分享在中国互联网行业诚信体系建设问题。　　我们知道电子商务里面诚信问题是涉及到整个行业的存在的基石，也会对整个行业的发展有一个至关重要的作用，借着今天这个平台想跟大家分享一下在网易这么多年电子商务的发展过程中，我们做了哪些事情，以及我们在诚信体系建设方面做的努力。　　我们说中国特色，网易自己电子商务的发展是很有网易特色的，我们会发现网易这些年所有做的电子商务的事情其实是水到渠成，是围绕着我们的主营产品，比如在2004年，我们在国内比较领先的时候就推出了在网上销售点卡这样一个业务，当时我们也不是说电子商务会发展到几千亿这样一个份额，我们只是逐步做我们线下的渠道的时候，总是有一些客户说买不到。在不断的业务发展过程中，就会发现说，用户他会有一些付款的渠道是越来越重要了，我们不知道大家还记不记得2005年的时候，大家会说你在网上买东西，使用网络银行，这个东西好象很新鲜，大家都不知道这是什么，用户的认知度很低，不敢买，现在大家都说这是用户体验，我们当时的想法非常件大，你不放心买，那好，我们怎么让想买的人去买，并且买得很放心呢。所以我们在2008年的时候就开始了一个网易宝项目。　　经过一年多的发展，到2009年的时候，网易宝所有的基础功能就非常的完备了，我们才开始为公司内部的各个付费产品，比如我们有点卡，邮箱有付费的邮箱，让用户使用网易自己的平台做支付的时候，他从心里会有一个更好的认同感。在这一年多的发展中我们发现不同的产品，会有各种特殊化的需求，因此我们也是会为我们的游戏主要产品提供特色化的服务。　　在2009年到2010年期间我们发现有网易宝，有自己的一个支付工具了，我们有一个比较好的基础建设，支付渠道是比较顺畅了，这个时候我们搭建我们的上层建筑，比如我们做了网易彩票，它是一个大众化的，虚拟的，没有物流的。另外的话我们也做过一些像实体类的，比如网易商品，我们只卖国际顶级的一些品牌。另外我们还做了网易团长，他是一个团购导航的网站，我们知道网易现在在推出我们的门户叫“有态度”，我们要做有态度的团购导航网站，不是所有的网站都去收。　　在整个垂直化的尝试过程中，网易有自己的一套诚信体系建构机制，每个项目立项的时候我们就提出这个项目一定有一个关键的任务，和诚信相关的关键任务，比如刚才我们提到商品，它是卖奢侈品的，用户在网上买一个LV包，他怎么相信网易呢？这个事情是我们一直在做的，我们一定保证我们卖的东西百分之百没有
假货，这样的话我们这个项目才能上线，在这个过程中我们有一个运营的团队默默做很多的工作，比如检查进关单，检查所有的渠道是不是合理，是不是可以提供这些保障的。我们不只是说我们默默做了，我们说营造一个环境，更重要我们要让我们的消费者认知到，我在这里买确实是很放心的，这是一个可以放心去买，可能这些买奢侈品的用户也可以去比家，促使他敢不敢在你这里买，最重要的不是在这儿便宜几百块，而是他放不放心，我们有相关的服务，比如七天无理由的退货，现在很多的商店也在做这个，但是你会发现他实际上有很多的限制，网易商品不会做这样的事情，我们不会把它作为一个单纯的口号提出来，而是实实在在帮用户做这个事情。比如一个客户买了一个项链，戴了几天之后发现她是珍珠敏感不能戴的，这种情况下很多商店是不能退的，但是我们还是做了沟通把这个商品退了，之后这个用户感觉很爽，她后续又有在这边买很多东西，而且推荐她的朋友来卖，这也是一个对我们的回馈。　　另外一个帮客户是鉴别真假，这也是我们在立项之初觉得最重要的事情，我们会有专门的人指导他怎么去鉴别真伪，在这个过程中我们会发现如果你有任何的疑问，我们随时有专门的人跟你联系，帮你做退货，这样的话我们经过了两个月的实践，发现我们的回头客的比例增长了接近30%。　　另外我们提到网易团长，它是一个有态度的团购导航网站，它天生的业务就是收录很多团购网站，那么到底收谁不收谁，这个事情我们也有一个专门的运营团队来做，我们逐步的就形成了一个有网易特色的我们自己一套评价体系，比如我们常规会去看有没有资质鉴定，证书是不是完整的，能不能提供可以查到的经营许可证。　　另外的话我们也会有专人跟踪他的运营状况，你刚刚上线的网站不能收录，因为我们不知道你会不会跑单。另外我们知道业界有潜规则，比如化妆品，可能有掺假的情况，如果团购这样的产品的话我们暂时不收录。然后我们也会去看它长期是不是坚持在一个特定的领域，一个团购网站坚持在一个特定的领域和行业，会逐步形成自己的竞争力和新的东西，这样你提供的产品也好，价格也好，其实对用户是最实惠的。经过这样的尝试以后我们发现从先阶段来看，我们收录的数量可能要少一些，但是我们希望坚持做下去，因为这个东西对用户是有利的，我们会去调查客户，客户有说我不知道这个网站，但是网易团长把它收录了我就可以放心的去买，这个口碑对我们来说是很重要的。　　我们从刚才提到的这些项目来看，我们付出的人力、物力，最后的回报都远远超过我们的预期，我们会坚持做下去，也希望和业内的同行一起推进这个事情。谢谢大家。