海尔维修商“积怨”难平直指管理有漏洞

继海尔新疆维修服务商曝海尔未签协议就同其展开合作、合用派工系统以及远程费用因距离远未结算之后，近日，上述服务商再曝，海尔在维修服务方面存管理漏洞。　　今年4月，在第五届全国售后服务评价揭晓发布会暨售后服务高峰论坛上，海尔集团中国大区服务总监齐云山表示，在中国，从事企业售后服务工作的人员是很可敬、很伟大的。　　然而，在海尔新疆维修商眼里，并没有感受到海尔对自己的“尊敬”。究其原因，还是海尔对维修商的管理存漏洞，使维修商们的“怨”越积越深。　　电话回访覆盖不全？　　据《每日经济新闻》记者了解，海尔在新疆对维修服务商有着严格的等级划分：一级市场是乌鲁木齐；二级市场是地州市；三级市场则是县乡。根据克拉玛依德丰电子负责人薛梅的说法，作为一级市场的乌鲁木齐市有8个售后网点，青岛海尔总部也只巡查这8个售后网点，其余地方上的网点均不查看，至少克拉玛依这边就从未巡查过。在青岛海尔总部巡查前，新疆海尔工贸就会打电话告诫维修服务商，如总部电话回访一定要回复走访过网点，维修服务商一般也会如此去做。　　库尔勒市金松家电维修中心负责人刘思慧表示，总部从未巡查过库尔勒市的网点。只巡查一级市场售后网点的原因是，一级市场乌鲁木齐在品牌形象上有着举足轻重的地位。　　对此，齐云山告诉《每日经济新闻》记者，有例行派人过去巡查，但不确保百分百覆盖到网点，地方上的网点实行抽检，再具体的业务就是海尔内部操作的问题。　　领导三年一调岗留下未解问题　　按照维修服务商的说法，新疆海尔工贸多位干部任免均为三年调换岗位。维修服务商们告诉《每日经济新闻》记者，“到现在已经换了好几任领导，每次去找新疆海尔工贸解决遗留问题时，新上任的领导就开始推脱，也不说不解决，就是没有结果。”刘思慧和且末县海尔星级服务中心（原广电家电维修中心）负责人王长义均表示，每次岗位变动后，即将卸任的领导处理遗留问题的时间很短，解决所谓的任内遗留问题存在走形式之嫌。我们以最快的速度去找即将离任的领导解决问题时，但新领导已上任。　　对于这样的干部任免制度产生的遗留问题，齐云山认为，这属于企业内部的问题，任职干部多长时间进行调换岗是不固定的。每个人在新疆工作几年后，干部家属只要向海尔提出要求，海尔出于人性化考虑，就会进行轮换调岗。品牌总是在的，每个用户信息都有记录，海尔的电脑系统里面也有记录，有记录就结算，没有记录海尔就可以不结算。　　维修商为欠款反复奔波　　王长义在接受《每日经济新闻》记者采访时表示，“2006年海尔新疆工贸的区域经理马运山多次找我洽谈建立且末县海尔星级服务中心一事。2006年9月起开始选址、装修，但青岛总部直到2008年才把其‘星级服务中心资格’审批下来，获得审批资格后，该中心从未开展业务。因此，建立星级服务中心造成了相当程度的损失。”　　王长义称，星级服务中心后来关闭，加上要求新疆海尔工贸解决大笔拖欠款未果，未结款项总金额达11万元。2009年，王长义来到青岛海尔工贸有限公司，接待其的青岛海尔工贸审计组工作人员赵建顺表示，先解决27000元。“但是这部分款项，到现在都没拿到。”王长义说。　　2010年，王长义和刘思慧再次前往青岛海尔总部，但刚到青岛没多久，就被接回新疆。直到现在，遗留的远程费用仍未结清。　　“尽管是三级维修服务商，但我们始终把海尔当成一份事业在做。”喀什的维修服务商负责人说，“2009年5月~2010年5月的安装费、远程费一直未结。所有工单收集好后，寄到青岛总部，但直到现在都没人管。当时区域经理承诺以‘优秀服务商’的名义发放3000元补贴以示安慰，结果该款项一直未兑现，再要就说没有了。到最后，区域经理也走了，找谁都不管。”　　在记者日前发给海尔的采访提纲中，也提到为何没有结清维修商的款项的问题，但截至记者发稿时，海尔没有给出任何回复。　　有律师表示，售后服务业务如果全部依附某一品牌进行，一旦出现回款难，容易造成维修服务商资金周转困难，这对维修服务商的良性发展非常不利。