企业可持续发展的根本保证是什么?就是有长期、稳定、互动的客户资源。邓正红企业未来生存管理思想指出，企业长存的价值在于不断为客户提供、创造价值，是核心生存。按照邓正红企业软实力理论，价值创新是企业软实力的最高形态，也是企业软实力实现的终极归宿。企业与客户是相依相伴的关系，也是价值共享的关系。与客户建立长期友好的关系，关系到企业的生存成败。
随着信息化大潮的到来，以及企业经营战略思想的转变，各种信息化管理系统竞相涌现，一些先进企业的经营管理重点正从以产品为中心向以客户为中心的转变。有的企业提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获利的关系，达到双赢的效果。以客户为中心的CRM，是提升企业价值的重要技术手段和先进商业模式。因此，CRM对企业的价值作用是不言自明的。比如，通过对用户信息资源的整合，在全公司内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户;通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。
值得引起重视的是，近年来，国内企业一直在热推CRM的实施，但成功率很低。原因何在?企业生存管理专家、企业未来生存管理思想创立者邓正红先生认为，主要是研发厂商和应用企业没有把握好CRM的个性化特征，就是在研发和应用CRM的过程中没有充分体现满足客户需求、以客户为中心的理念实质。
本文从个性化入手，探讨成功实施CRM的关键所在，并提出以下观点：缺乏个性化是CRM实施成功率不高的根本原因，个性化是CRM核心理念的特质，CRM的生命在于个性化管理客户关系，明确个性化目标是CRM项目成功实施的关键。
一、缺乏个性化是CRM实施成功率不高的根本原因
英国顾问公司Butler Group曾出具一份报告指出：使用CRM的失败率高达70%。Gartner的调查研究也曾表明：在所有CRM项目中大约55%没有达到软件用户的预期目标。贝恩管理咨询公司曾就25个流行工具的客户满意程度对451个高级主管进行了调查，结果显示：CRM列于倒数第三位。而国内CRM自1999起步，历经8年发展壮大，也正处于潜力巨大、前景光明的时期，但是却同样也存在高实施失败率的问题。
BarbGomolski将CRM实施失败归纳七项常见原因：数据错误、政治、软件系统商与业务使用者无法合作、未拟具体计划、未考虑客户利益、将瑕疵流程自动化、忽略培训。而KimberlyHill更归纳为CRM实施失败七大罪状：失败的规划、目标不明确、忽视组织因素、自动流程惹的祸、忽视约束、忽视企业文化、供应商选择失败。CRM之所以出现高实施失败率，邓正红认为，关键是两个没有结合好，一是CRM在企业运用，客户理念与客户系统相脱节;二是CRM的市场研发，CRM厂商与企业客户相脱节，缺乏个性化，而个性化客户理念是指导整个CRM实施的原则。总的来说，主要集中在以下三方面：
1.从CRM厂商看，国内大多数CRM厂商定位的都是中小企业客户，但这些客户建设的系统却一点都不小，“麻雀虽小，五脏俱全”，企业客户在CRM建设过程中，都希望软件能够管理日常业务运行的所有信息。而大多数厂商却忽略了CRM个性化解决方案，提供的CRM产品往往以“通用化”、“无所不能”作为其营销诉求，一厢情愿地将其自认为包含各种成熟业务流程定义的产品推销给客户，而客户并不理会，而是将其自己一整套东西搬出来让厂商来帮其实施，或者是将厂商提供的成熟业务流程修改的面目全非，从此CRM实施陷入泥潭，而以后出现的各种问题也就顺利成章了。
2.从企业CRM选型看，企业在CRM选型过程中，当某一产品不能满足其业务需求时，大型企业或有实力的企业一般采取二次开发的解决办法。由于这种做法成本过高，周期过长，所以二次开发不是CRM发展方向，也不能推广开来服务应用于众多的中小型企业。中小企业在经营中更具有其专注性，他们需求灵活，选型时精打细算，他们可以抛弃那些自己所不需要的模块来降低采购成本。而目前国内的CRM产品成熟度已有很大的提高，部分CRM产品范围已超出其含义范围。纵观国际CRM产品更注重于细节的修饰和产品的应用性，但国内CRM产品由于盲目增加和强调其功能，必然导致忽略产品的灵活性。