被修改的互联网信誉:电商网站评价成皇帝的新衣

  

被修改的互联网信誉

  面对互联网上琳琅满目的商品,你该如何做抉择呢?“看评价做决定”是很多网民的选择。多个互联网调查机构的统计也显示,超过85%的人在实施网络购买行为时,会先参考评价,超过80%的人在网购时会受用户评价影响。

  但是,这些评价的可信度高吗?传言的“差评被修改”是真实的吗? TechWeb历时一月时间对电商网站的用户评价进行了调查采访,请关注TechWeb的系列报道。

  差评变好评

  以下是一个典型的案例。

  小桔(化名)是上海静安区的一位26岁的女生,一直热衷网购,是各家电子商务网站的常客,今年7月份她在京东商城为男友买了一款飞科牌剃须刀,价格 在30元左右,从下单到验货,一共五天时间,小桔戏称这是“史上最漫长的网购”。自此之后,她就再没上过京东,就其根本原因,小桔直言,“剃须刀很难用, 男朋友说根本刮不掉胡子,自己当时给的差评一个星期后神奇的变成好评,于是,果断放弃京东”。

  在给所购商品做评价的时候,小桔选择了差评。

  “本来买了不好用的东西就已经很生气了,还想再去看看是否还有人跟我一样买到不好用的东西,结果看到自己的评价竟然也被修改就更气了,打电话到京东客服,它们给我的答复是客服操作失误”。小桔称。

 (图注:评论未变,但是原来的差评已经被修改)

  在采访过程中,小桔的一句话让人印象深刻,“其实京东就像一个大淘宝店,也是不接受中评和差评的”。

  “评价门”绝非个案

  小桔被修改信用评价,到底是个案还是普遍现象?根据TechWeb的调查:这绝非偶然。过去一个月,TechWeb已经联系上了不少于10名消费者,整理他们的情况你会发现:

  他们的评价都曾不同程度地被修改。

  涉及的网站包括京东、凡客、当当、淘宝等国内一线电商网站

  产品包括电子产品、食品、服装等。

  这些用户分别来自北京、陕西、上海、杭州。

  时间最早的是去年年初,最晚到今年8月。

  对于评价被修改,大多数用户都表示了强烈的愤怒,但是大多数却并没有选择投诉,而只是选择在网络或者微博上发布。北京的吕女士和陕西的宋先生选择了向当事商城投诉,投诉电话在被不断推皮球之后,最后由客服主管给出一个“误操作”的解释就不了了之了。

  电商潜规则

  一位业内人士向TechWeb透露:修改评论并非现在才出现的情况。在业内也算是一个潜规则,如果朔源的话最早应该发生淘宝在淘宝店小二身上。

  “但那是C2C网站,商家众多。利益也复杂,所以比较难控制。但B2C不同,商品的采供销都是自己做,评价也掌握在自己手里,如果依然出现修改评价的情况,那只能解释这是商家的主观行为了。”该业内人士认为。

  TechWeb专门采访了多家商务网站,他们都明确表示:商家没有修改用户评价的权力,即使有问题也只能协商解决。

  但事实是什么样的呢?

  一位电商员工向TechWeb讲述了电商企业的内部操作流程。

  TechWeb:电商网站允许修改用户评价吗?

  答:按照规定,任何员工都不被允许修改用户的评价。在电商发展的初级阶段,这一规定一直被严格遵守着。不过随着电商热的到来,情况发生了一些改变。

  TechWeb:什么情况会修改用户评论的情况?

  答:由于物流体系跟不上,经常出现用户无法正常收货的情况,这些用户多会选择用差评表示自己的不满,而这会直接影响到网站的声誉,同时给运营部门的绩效带来压力,于是一些网站逐渐放宽了对这部分评价的管理尺度。

  如果是影响网站声誉,或者因为用户自己不清楚交易流程影响用户收货的,也就是通常所说的小白用户,管理员会对他们的评价进行修改。

  TechWeb:谁有权利修改评论?

  答:最初,这样的决定权会放在部门负责人身上,后来随着数量增加,很多网站的普通管理员也具有这样的权利,差别只在于:大型正规的电商网站在修改后一般会做登记备案,而小网站只要用户不闹就过去了。

  TechWeb:所有的差评都会修改吗?

  答:当然不是。会让差评率尽量控制在一个比例内。虽然并没有考核指标,但是毕竟高了让领导看见不好看。一般会选择已经有段时间的差评做修改,那样一 般气也过去了,也不会有人天天盯着。话说得比较极端,很愤怒的用户一般也不太敢改,这些人比较计较,容易投诉。投诉上来可能就是事了

  TechWeb:如果被发现怎么办?

  答:一般发现不了,就算发现了,客服也会尽量安抚,毕竟消费者的目的是解决问题,一般说说也就过去了,真的为这事较真的消费者我还没有遇见过。

  TechWeb:会受到来自厂商的压力吗?

  答:这个我没有碰到过。不过不排除这样情况出现。

  与其“皇帝的新衣” 不如壮士断腕

  用户评价究竟能不能改?如果修改应该由谁来控制?这是两个电商现在必须认真对待的问题。

  很多做电子商务的人都明白,修改客户评价绝对是电子商务的“禁区”,因为用户评价不单是一个评价,它更是电子商务信用体系的核心内容。无论是淘宝这样的电商平台,还是凡客这样的B2C商城,都明确规定商家没有修改用户评价的权力,即使有问题也只能协商解决。

  电商行业资深分析人士认为,“误操作”这样拙劣的借口,更让消费者愤怒,与其遮掩不如大方承认。希望电商企业能够勇于直面当下所遭遇的诚信危机,拿出诚意,反省自己的做法,以重新获得业界的认同和消费者的信任。(作者:李晴 编辑:宇峰)

  关于评论修改,某电商负责人给TechWeb的回复

  1、一般出现什么样的情况,评价会被进行修改或者删除?

  答:评论中包含敏感词,如辱骂、诽谤、政治敏感词的情况将进行修改;广告宣传等内容一旦出现则删除,其他内容基本不做改动。

  2、修改流程是什么样,管理员,负责人的权限分别能做多大程度的修改,是否会有备案,报批?

  答:评论审核人即拥有修改和删除权限,目前暂未做区分,同时也无报批流程和备案,但严格按照网站公布的评论规则进行审核。

  3、卖家要求修改的情况是否普遍?他们会以什么方式达到目的?

  答:修改或删除评论的情况极少,基本保持评论的原汁原味,在出现负面评论时将有对应的客服人员给予解答。

  4、哪些品牌对于评价最看重?

  答:对评价较重视的并非品牌,而是品类,目前数码品类对于评论重视程度最高。

  5、是否有闹过比较大的事件。如果被用户发现评价被修改,并投诉,一般如何应对?

  答:目前对于用户评论的删除及修改未出现过投诉。

  淘宝网改评价催生一个行业

  在中国谈电子商务避不开淘宝网,正是淘宝评价体系和支付宝付款体系双剑合璧建立起中国最初的电子商务环境,在此之上,用户诚信得以建立,电子商务交 易过程如阳光般透明,但有阳光就有阴影。围绕着能左右交易量的淘宝评价体系,也衍生出各种各样的问题,其中,更改淘宝评价的问题最为突出,媒体不断曝光, 淘宝官方也严厉打击,但仍屡禁不绝,以至于逐渐形成一条服务全面、系统作业的灰色产业链。

  据TechWeb调查,与独立电商可以自行修改客户评价不同,淘宝网商家如果遭遇中、差评,若非被恶意评价的证据充分,通过申诉更改用户评价较难。 因此,淘宝商家一般通过第三方来进行更改,由此衍生出两个新兴的职业,代改中、差评的“删差评师”和专门以恶意评价为手段勒索淘宝商家的职业“差评师”。 其中,后者对淘宝商家的伤害最大。据天涯的一位资深职业差评师的爆料,他们每月的纯收入就高达上万元,数目是相当之可观。

  而对于专业的“删差评师”,据透露,有三种方法替客户消除差评。一种是向淘宝投诉买家恶意差评,通过伪造证据以使淘宝客服人员相信投诉内容,比如新 申请淘宝账号假扮“差评师”去和被差评ID聊天,制造所需要的证据。一种是通过匿名方式和作评价的人进行沟通,从诱惑乃至骚扰,逼迫其修改评价。还有一种 是通过所谓淘宝内部人士操作,这个方法可信度不高。

  而通常,“删差评师”和“差评师”往往是蛇鼠一窝,他们来自于同一个“差评工作室”,一个专门给差评,一个专门联系你改差评。即使不是有预谋,由于 同行相顾,利益之前,他们很容易结成利益共同体。举个例子,你是商家,遭差评师差评了,你去百度差评工作室删除,他们收你200元,你愿意给,他们就去联 系那边的差评师,表明身份,利润平分,于是,你的200元他们瓜分了。

  马云说过,中国的网上诚信问题是最最关键的问题,如果诚信不解决,什么都做不下去,诚信是中国电子商务唯一必须经过的独木桥。依赖于网络支付信用体 系的多方完善,中国电子商务已经走过了起步之初的“独木桥”,但道路依然崎岖,时有坑洼,无论是淘宝网还是独立电商,都有义务洁身自律,加强管理,珍视作 为电商之本的“诚信”建设。

时间: 2024-10-22 03:45:39

被修改的互联网信誉:电商网站评价成皇帝的新衣的相关文章

互联网时代 电商网站拿什么打动你的访客

中介交易 http://www.aliyun.com/zixun/aggregation/6858.html">SEO诊断 淘宝客 云主机 技术大厅 众所周知,营销之道,攻心为上.互联网时代,对于电商网站来讲,只有真正能打动访客的内心,才能真正取得电商营销创收的成功.那么,电商网站拿什么打动你的访客呢? 一.真诚! 让访客充分感受到网站的真诚,感受到企业的友好.做到这一点,委实不容易.试想,一般意义上的网站大多都是静默被动.沉闷堆砌的冷页面组合,尤其是在网站严重同质化的千网一面的今天,这不

电商网站不该用的推广方法

摘要: 2012是B2C大爆发的一年,再加之互联网行业的普及,很多企业投身电商,想在这里分一杯羹.只要加入到互联网和电商中来,就少不了网站推广.我们见多了关于网站推广的方法.技巧, 2012是B2C大爆发的一年,再加之互联网行业的普及,很多企业投身电商,想在这里分一杯羹.只要加入到互联网和电商中来,就少不了网站推广.我们见多了关于网站推广的方法.技巧,可是你了解过电商网站不适合的推广方法有哪些呢? 一.只重视百度 很多推广和SEO在刚刚开始做推广时由于经验欠缺,不知轻重,只了解百度是中国搜索引擎

电商网站Web设计提高用户体验度的九个要点

无论是传统商业时代还是互联网电商时代,提高用户的极致体验都是达成营销盈利目标的重要行动.而对于电商而言,Web设计的核心与目标就是以用户为中心,追求极致的用户体验,并完成其本身所承载的商业或用户诉求等目标. 互联网时代,电商网站Web设计提高用户体验度有以下九个要点: 一.网站定位 首先,你应该确定你的网站的用户群有哪些,是否承载电子商务功能单位,是否满足在线购物需求等等.传统的电商网站页面颜色过于单调.布局太过传统且整体缺乏活力,只是满足官网的定位,但是却无法满足电子商务的网站需求.因此,这时

电商网站盈利只需要做好三件事即可

电商网站的运营和盈利说复杂也复杂,说简单也很简单,可能对于长时间做电商网站运维的站长来说是非常简单的,当然咱们今天主要说的是对于想做或刚开始做没多久的电商站长.为什么说复杂也复杂说简单也简单呢?主要是因为站长在运维电商网站是需要考虑网站建设.库存.进货.防诈骗.客户服务.运货.发货以及人员管理,另外就是需要网站的本身推广,如果不去推广谁来你网站买东西呢,所以这一大串事情做起来特别复杂.可能有的人会说简单的很,我想你是没有经历过这些或你是成功者再或者是你的资源和人脉丰富. 首先要明确一下,我目前是

中小电商网站如何推进搜索引擎营销

根据日前国家互联网信息办公室的数据显示,2012的中国网民数已突破5亿大关,年底将冲破6亿,5亿网民,意味着每三个当中就有一个人与互联网在亲密接触.我们小区50多岁的老大爷现在也开始使用百度搜索信息,开始在网上听MP3,看新闻等,像笔者知依一个朋友的妈妈今年64岁,每天在家上网看新闻,看娱乐节目,而他家小孩子才3岁,连鼠标都拿不稳也知道上网看喜洋洋,因此,现在的互联网,不管是老人还是小孩,都开始触网了,面对这个庞大的巿场,知依服饰认为,不管它是一片红海还是蓝海,都将会有很多很多的营销机会,对于中

电商网站导航设计超全面指南

  伴随着互联网的成长,通过电子商务网站实现商品交易越来越频繁,而访客在面对越来越庞大的信息量时会感到迷茫,因此,优秀的导航设计能够提高网站的易用性,对实现电子商务网站的高效运作具有实际意义. 另,电子商务网站的首页导航设计必须本着用户体验为佳的原则,既要将网站中的所有信息都在有限的导航栏中体现,又要为用户反馈出重要的帮助信息.网站因其独特的重要性和不可替代性,在电子商务网站设计中日渐凸显出举足轻重的地位. 1.符合网站内容结构 在设计电商网站的导航之前,事先应该对网站整体的内容有一个全面的了解

电商网站已现冰火两重天 行业洗牌再度加速

在凡客诚品裁员仅1个月后,B2B小额外贸批发平台敦煌网也爆出裁员消息,有报道称裁员比例高达50%.一时间,这场始于团购网站的"裁员"浪潮有了愈演愈烈之势.然而,阿里巴巴.腾讯等巨头却并未放缓扩张步伐,腾讯超级电商平台更将提前3个月面世.曾经吸引无数资金的电商网站突然陷入冰火两重天. 据悉,本月起敦煌网实施全线裁员,部门最高裁员比例达60%,全公司由原来的1000人规模缩减至300-400人.公司官方称只是在做"结构性调整". 从窝窝团到高朋,到凡客诚品,再到敦煌网.

轻量应用服务器 常见应用安装与配置: 使用ECShop镜像搭建小型电商网站

使用ECShop镜像搭建小型电商网站 下面来介绍如何使用轻量应用服务器的ECShop镜像搭建一个小型电商网站. 1. 创建服务器 访问轻量应用服务器购买页面,选择ECShop镜像,并选择套餐.购买时长,确认订单支付并确认. 2. 查看应用信息 创建服务器成功后,点击服务器列表页的ECShop轻量应用服务器卡片 点击应用管理,应用详情 查看并记录预装好的ECShop的相关信息 复制其中的命令,鼠标右键-复制 打开右上角的远程连接功能 连接成功后,在打开的远程连接窗口中 粘贴 输入刚刚复制的命令并按

电商网站的购物车页面怎样能更好的符合用户体验和完成转化率

摘要: 站长在运营电商网站时,想要成功说服用户并完成转化率,其购物车页面的优化是必不可少的,而且购物车的优化是整个营销流程的最后一个重要流程,所以电商网站的购物车页面要做 站长在运营电商网站时,想要成功说服用户并完成转化率,其购物车页面的优化是必不可少的,而且购物车的优化是整个营销流程的最后一个重要流程,所以电商网站的购物车页面要做好优化.可能现在的很多电商网站都是购买的程序或者是公司的技术员编写的,如果是技术人员编写的购物车页面,绝大部分的购物车页面都不一定符合易用性和网络营销的原则.当然,不