近年来，网购成“疯”。阿里巴巴集团透露，“双十一”促销支付宝总销售额191亿元，比上年的53亿元增260%；“双十二”的第一分钟内，淘宝网瞬间涌入270万人，当天成交额达到43.8亿元。其实，伴随着电子商务的推广和应用，网上购物因节约时间、方便、价格低廉等特点，为广大消费者所接受。与此同时，出现了一些电商不遵守合同约定的交货时间与地点、货品数量与质量，甚至以假冒伪劣侵权商品欺骗消费者牟利的行为。笔者以为，对网购市场出现的问题确实要认真审视，但也不必过分惊慌，在现有的法律框架下，网络购物的消费维权不是难题，只要监管到位，相信网络市场的充分竞争，经营者与消费者都是最大的赢家。
分析现有的一些信息，我们看到，网购引发的消费者投诉主要集中在：电商因商品“超卖”无法及时供货要求取消订单，被消费者投诉为涉嫌欺诈，要求按约发货；因订购商品与实际货物有差异，要求电商换货退货不及时或无果等。从中可以看出，随着网购市场的发育成长，消费者对于网购商品的质量、购物的流程和售后的服务有了更高的要求，这有利于网购市场进一步发展壮大。正如专家所言，网购商品中任何环节的服务不到位，都将直接影响消费者购物的满意度，电商经营者应从“价格战”逐渐向“价值战”转变，全方位提升服务水平。当前网购市场中，电商如果只顾低价吸引人气、追求销售额，忽视了售后服务等，终会被市场淘汰。与“网下”市场的投诉相比，网购出现的这些问题，还不足以否定正方兴未艾的网上市场。
当然，对某些绕过市场监管执法部门传统监管区域而从事非法经营的电商，特别是利用网络经营主体虚拟性及经营行为隐蔽性等特点的网络售假行为人，则必须严厉打击。
首先，网络平台服务商要向社会开放网络交易平台数据。按网络交易现已初步建立、施行的一些法律法规的要求，监管部门可以从网店工商营业执照登记、电商平台实名注册等，建立起一套电商信息披露制度，变“虚拟”为“实体”，以强化监管。在此，电子商务网站作为第一责任人，有义务和责任保障网络交易安全、监督网购规则和流程、承担对网络售假行为的日常管理，从而形成行政执法部门监管、服务平台商主管和电商自律的管理模式。通过对电商所售商品的授权情况、商品来源、销售记录的登记，完整地记录相关经营信息，可有效地对电商可能出现的网络售假行为进行事前、事中的预防式规制。
第二，可以考虑建立一个统一监管的网络平台中心。针对网络销售行为地域性跨度太大的特点，建立一个全国联网的网络监管中心平台已刻不容缓。平台要集合政府市场监管的所有部门和其他相关的职能部门，并明确一个牵头与主管部门，通过平台组合起网络服务提供商和所有的电商，同时吸纳知识产权所有人，让各个部门或电商“各司其职”，以形成一个协作联动机制，发挥出市场监管部门打击网络售假行为的主力军作用，电信管理部门网络技术支持的责任，知识产权所有人提供的涉假商品鉴定依据，各网站交易平台留存在数据库中的交易信息，银行提供的涉嫌违法的账户信息，并由公安部门对构成刑事犯罪介入刑事侦察等，追究当事人的刑事责任。平台同时能及时而准确地向消费者公告相关事宜，并方便消费者查询、投诉或举报，真正让网购及其所有信息能实行双向而又对称的传递。
第三，构建“大维权”的机制。随着现代社会管理理念的创新，在努力服务消费者，缓解社会矛盾中，也应实行“管理力量大整合、社会服务大集中”的综合维权机制。一方面市场监管部门应通过加大对制假售假、商标侵权、消费欺诈、不公平竞争等各类违法行为的打击力度，从源头上为经营者和消费者提供一个良好的生产经营和消费环境，另一方面要以“维权”为核心，关注民生，让党和政府服务人民。如与电商或经营者行业协会建立消保维权调解联动机制。依据其在行业中的权威，发挥出非行政机构在处理行业问题和协调各类关系方面的能力。又如与媒体建立消保维权宣传工作互动机制，充分运用宣传的功能，扩大维权工作的影响力和知名度，让消费者客观审视自己的权益，达到多方共赢的效果。再如与司法部门、律师协会等建立志愿者法律调解援助机制。运用法律援助方式为网购消费者搭建维权平台，可以提高网购消费纠纷处理中的专业性和权威性，有效破解网购“调解难”的瓶颈。
总之，网购消费维权不该是难题，缘于服务型政府的建设需要，缘于平安与和谐社会建设的需要，只要真正地“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”，就一定能让消费者更好地享受网购的便捷与效能。（作者系上海市工商局高级统计师）