出境游乏力：中国游客的四项不满

从调研获得的信息看，首先，国内游更关心基本服务。比如价格以及住宿的清洁度，除此之外的附加服务并不看重，哪怕对于富裕客户而言亦仅有一点点差别，譬如，他们把价格排在酒店设施和清洁度之后。与西方消费者不同，中国游客认为酒店只是一个过夜睡觉的地方，而非一种享受体验，即使是中国的富裕游客也会寻求低价的经济型酒店和基本产品服务，尽管他们在国外旅行时会享用高档酒店。　　其次，出境游希望升级消费。他们认为需要一个更高水平的服务来应对语言障碍和陌生文化，而且他们把出国游作为一种特殊的享受、一次犒赏自己的机会。面对这一需求，消费品零售业的奢侈品市场最先作出反应。他们中的不少企业已经开始加大投入来服务这一日益增长的客户群。比如他们雇用会讲普通话的员工在其门店提供服务。同时提供语言培训课程以及开展当地工作人员的交流项目，一些零售商制定了重要客户服务计划，要求公司的各地办公机构都能用重要客户的名字来问候他们。但是除此之外，在欧美很多受中国游客青睐的目的地酒店还无法提供特别为中国游客而设的服务，只有少数酒店通过热线电话提供第三方翻译服务，大多数航空公司也没有中文标，海外酒店的餐厅也很少提供中文版菜单、中式早餐或有关西式菜肴和风俗的介绍？？　　第三，富裕游客缺乏“定制化”旅游项目。到目前为止，大多数产品不是缺乏差异性并以大众市场为目标，就是缺乏足以吸引富裕游客的品质。譬如，有受访者指出，他们在两个欧洲旅游团中几乎找不出不同之处，而其中一个团的价格却是另一个团的2倍。除了价格较贵的旅游团行程稍显宽松以及酒店更好一点外，两个旅游团所包括的活动有一半以上都是相同的。另一个被忽视的需求与中国游客的特性有关。不少高端市场的游客喜欢预先制定购物计划，并寻找在国内买不到的产品以及他们经常购买的品牌，国外的免税店因此特别受欢迎。在中国，这类免税店在奢侈品牌和服务方面远远落后于国际同行，且大多仅限于在机场。　　第四，网上指南鱼龙混杂、鉴别耗时耗力。由于中国旅游业非常分散且不具差异性，消费者一般不信任旅行社和广告。经验丰富的中国游客会花大量时间依靠自己来寻找并比较信息和价格，这类规划大部分是在网上完成，包括研究目的地、预订交通工具以及预订国内游的酒店房间等。然而，这种自助式的渠道也需要付出代价。对于游客来说，了解网上的复杂信息、比较价格并确定哪些评论者更加可信可能需要花费几个小时，甚至几天时间。此外。随着越来越多的网站加入这个已经拥挤不堪的领域，找到可靠的网上品牌越来越困难。