预付费营销陷阱多部分经营风险或转嫁消费者

中广网北京10月8日消息 据经济之声《天天3·15 》报道， 8月8日经济之声曾经报道了柔婷公司一家美容院的预付费模式给消费者带来的风险，消费者纷纷给《天天3·15》节目打来投诉电话。时隔两个月之后消费者的问题有没有得到解决？针对预付费服务出现的一些问题，柔婷公司是不是做出了一些积极的整改？是不是还会有其他的预付费营销的种种陷阱让消费者受到伤害呢？　　先来做一个简单的回顾，消费者孙阿姨投诉说她在北京的一家柔婷店花了将近一万块钱办了一个终身卡，店员说以后就一分钱不用花了，只要来消费就可以。根据卡上的规定，这些终身卡的顾客可以终身免费享受一些基础的美容、美体还有沐足，店长还许诺说拿着这张卡在全国任何一家柔婷的连锁店都可以享受到免费的服务。　　在孙阿姨买下终身卡的那一刻开始，在店里享受这些优惠、快乐消费的日子也就到头了。没过多长时间店员就告诉孙阿姨，柔婷终身卡必须再交2600块钱换成诗婷的项目卡，不换卡不给做。成百上千的柔婷终身卡的持有者就再也难以迈进诗婷的门槛，终身卡也就从此变成了废纸一张。[page]　　商家有话说：终身卡项目需跟产品配套　　柔婷公司北京地区行政经理袁涛：孙阿姨当时购买的终身卡确实是存在。当时有这种长期服务的项目，但是这个项目是跟产品是配套的，必须持有柔婷的产品，才能够享受柔婷的服务。实际上它是一种售卡，是一种卖产品的销售模式。　　我们这个卡可以享受终身服务，这里面有两个方面，你如果继续购买产品的话可以持续的服务下去，这是第一个；第二个，持有柔婷品牌的卡可以到全国各地柔婷的连锁店做服务。　　这种售卡方式后期可能存在一些问题，因为这个店的投资人可以选择两个品牌：柔婷和诗婷。他选择诗婷这个品牌，然后不做柔婷这个品牌，那是他自己的一种选择。他选择诗婷，同时要顾客交2600块钱是他店内的问题，就是说店员为了提升自己的业绩，多收钱，所以提到了交2600块钱然后转成所谓的诗婷卡。　　后期我们已经对店家这边进行了协调，也跟孙阿姨做了沟通。首先，顾客花钱买的是服务，她希望到美容院进行的是美容服务，不是说就想存一笔钱在这儿永远做下去，而且这也不符合价值规律。跟孙阿姨沟通完以后，因为她还想要继续服务，我们把她以前的那些卡，折成现在可以使用的卡，继续享受服务。同时，因为这件事情给孙阿姨造成了困扰，所以我们在处理的过程中给孙阿姨一定的补偿。　　另外，基层的员工因为个人的原因或者出于利益的关系，一方面在促销过程中误导顾客，另一方面他希望能够提升业绩想要顾客加钱或者什么样的。针对这种情况，我们对员工进行了教育。同时，因为公司有些时候可能监管不到，我们就聘请孙阿姨，这也是一种尝试，让她做我们的义务监督员，帮我们检查一下。出现什么问题，及时跟我们反映，我们好及时调整。[page]　　消费者有话说：终身卡转换成次数卡　　主持人：先电话连线孙阿姨。通过节目投诉之后，公司是不是很快就有相关的负责人和您联系？　　孙阿姨：对，他们的负责人还是很和气的，我从中也确实享受到了他们的那种服务。　　主持人：之后具体怎么协商解决的？　　孙阿姨：把终身卡项转成了有次数的卡项。我原来是终身卡，足疗、美容一卡通，有些项目没有了，就转成现在还有的服务。按我是8800，两个加起来，相当于给了我一万块钱，就是一万分，转成这个卡项了。　　主持人：也就是原来的一个终身卡转成了次卡了。　　孙阿姨：对。　　主持人：那您对现在的解决方式和目前他们给您的服务满意吗？　　孙阿姨：比较满意吧，感觉他们还是带着诚意的解决这个问题。　　主持人：听您说好像还有一些余地，那您觉得怎么样做，您觉得会特别满意或者基本上满意呢？　　孙阿姨：当然就是按以前他们的承诺，终身就是终身。　　主持人：那您目前还有什么担心或者其他的疑虑吗？　　孙阿姨：没有了，以后再有什么问题我会及时找他们头的。他们把他们领导的电话、服务的电话都给我了，所以我感觉以后不会遇到这问题了。　　主持人：您有没有特别想提示其他消费者的一些话？　　孙阿姨：美容院的卡一定不要多买，一定不能多存钱；做哪项就买哪项，次数越少越好，尽快用完。因为他们老改革，产品老淘汰，还是很快的。没有这个产品了，这个卡也就没法用了。[page]　　商家有话说：期待多通道了解顾客需求　　主持人：其他的消费者是不是也像孙阿姨一样？他们的问题得到解决了吗？　　袁经理：是，以前和孙阿姨一起出现的几位顾客已经全部都解决完了，而且已经都妥善解决了。现在开始，在每个店里设立一个投诉的专门负责人，一旦遇到顾客投诉，负责人有权第一时间解决。如果涉及金额比较大或者是出现一些不容易处理的事情马上上报，由上一级部门来解决。　　主持人：听说柔婷还请孙阿姨做义务监督员，要对柔婷的服务提出她自己的
意见，这是出于一个什么样的想法？　　袁经理：实际上这种方式在很多的企业里都实行过，比如说像麦当劳、肯德基都有匿名顾客，也就是说他去了以后，看店内的服务、店堂的摆设或者其他的东西，都会做记录，然后定时交报告到公司，便于公司对店里所有的这些服务进行整改。这个不是我们柔婷首创，这是很多企业都在用。　　多通道去了解顾客的需求对于我们公司的发展会有好处，并且柔婷企业在中国已经十多年，将近二十年了，希望能够为广大的顾
客服务，并且能够得到广大顾客认可。中国企业发展都走了很多的弯路，柔婷也不例外。但是最终柔婷是向着企业的规范化、法制化的方向发展的，所以希望多方听取意见最终改变柔婷，把它让它变成一个顾客接受的，优秀的企业。[page]　　律师有话说：产品和服务应界定清楚　　经济之声的特约评论员包华：刚才袁经理谈到的柔婷跟诗婷是两个品牌，那么等于是两家品牌公司在运作，是这样吗？　　袁经理：是。　　包华：刚才您说那位老板的经营转向，他选择了一个诗婷的品牌，没有再做柔婷品牌了。那么这家店是不是柔婷？应该算是特许经营商户，还是一个什么样的合作模式？　　袁经理：柔婷这个品牌本身是一个美容机构，但是不独立运营美容院。他是由投资方也就是说开美容院的这一方成立自己的美容院，然后他接受柔婷的品牌并且让柔婷指定的管理公司替他管理。这是存在第三方的问题，第一个有柔婷公司这一方，另外就像我们现在属于是柔婷公司授权进行店面管理的这一方，还有一方是店实际的老板。这个老板就是说这个店是我的，那么所有的店内财产都是我的，但是可以选择品牌，我可以选择柔婷也可以选择诗婷，甚至可以选择其他的品牌。　　主持人：这是不是有点加盟的问题？　　包华：这有点像，但还不完全是。　　北京潮阳阳律师事务所律师刘军：柔婷这个公司是经销一种产品，还是推销一种服务，还是产品服务都有？　　袁经理：柔婷公司本身有自己的产品，其产品品质还是很不错的；另外，柔婷的产品是对应服务的，也就是说柔婷不是走正常的商场渠道来进行销售的，它是走美容院线的。美容院线的意思是什么呢？它的产品必须配合技术同时售卖给客户，才会达成一定的效果，这也是相对来讲体现出柔婷专业的一个方面。所以产品和服务，这两项都是柔婷的。[page]　　刘军：这家美容中心是柔婷授权给他做这两项服务的？　　袁经理：是的，没错。　　刘军：也就是说他是有权代表柔婷公司和客户签订长期服务这个合同的，这个卡本身就是一个合同的，他是有权的，　　袁经理：对，没错。　　刘军：既然他是代表柔婷提供的服务的，那后来为什么针对孙阿姨这个问题就变成了纯粹的有限的次卡了？既然是你们提供服务，如果公司正常运营就应该一直进行下去，按照原来的合同一直做下去。　　袁经理：在某种前提下我们可以商量的进行合同的变更。柔婷的长期卡在某种意义上来讲，是店内销售的时候会做夸大或者是说偏颇的一些宣传。　　刘军：现在孙阿姨拿了这个卡以后，只要卡在，这个企业也在，除了产品本身以外，一辈子如果想在这儿服务都是可以免费的？　　袁经理：没错。　　刘军：我说的就是服务，不包括产品。比如说拿产品来了，你就得给她服务，那么她要拿别的产品？　　袁经理：这个不给服务的。卖卡实际上是在销售产品，提供免费服务。　　刘军：那你们的业务没说的很明白。　　袁经理：不排除店内人员故意导向。　　刘军：管理上你们还得加强。　　袁经理：我们在做更改。现在改到次数卡，顾客投资相对较少；同时，次数卡单次是多少钱，一张卡做多少次是多少钱比较明确，这样也避免了给顾客造成误区。　　包华：不管是过去的长期卡还是过去的次数卡，这个卡上有一个金额，这个金额只是一个服务的费用，不包含产品？　　袁经理：比如说两万块钱，按照我们正常销售，两万块钱同时赠两万块钱的产品。 两万块钱的产品，这两万块钱的产品可以在柔婷任何一家门店进行服务。但是现在不一样，现在买一张卡是有次数的，这张卡是纯服务的。　　刘军：我想建议把产品和服务分开，比如说这个卡是提供服务的，那个卡是提供产品的，这个事情要界定清楚。[page]　　专家有话说：单方解除合同应承担相应责任　　主持人：现在很多地方推出这些卡，最后一条都是：解释权归本店所有。这就让人心里比较没底，究竟会怎么解释？出了问题消费者的利益能不能得到一个最有效的保护？　　刘军：虽然写了解释权归他，但是也要按照法律的规定来做。他这个实质性的意义并不是很大，只是说没有进入一定的程序的时候他来解释。　　主持人：办柔婷会员卡的时候，柔婷是以产品没有了为理由要求顾客加钱，那柔婷有没有单方面终止和改变服务条款的权力呢？　　刘军：任何服务条款必须经得双方同意，如果要变更合同的话，必须双方同意协商解决这个事情，店员这种形式本身是一种强迫性质。如果出现了因为产品和公司换代引发这个问题，公司应该有预警的机制，提醒到各个店，说产品可能要更换了，那么这段时间这种卡就不要再售卖了。同时以前售出的卡，给顾客一定的补偿，让顾客转换成其他的形式。　　包华：合同本身其实不是法律，但是合同一旦被法律所认定，所认可，所支持的话，它就具有一个国家强制力的保障。如果法院判双方合同有效，那么合同就会被国家的强制保障，所以在签署合同的时候双方一定要关注合同的内容，一个看是否违反法律法规，另外一个看是否公平合理，对自己是不是有伤害或者是不是有帮助。　　主持人：如果出现了商家单方面的更改或者终止服务的时候，消费者可以主张哪些权力呢？　　刘军：合同的变更它有以下几种方式，第一就是合同里约定有变更的条款，当条款中约定条件实现的时候，某一方是可以解除合同的。第二个就是出现了法定的事由，比如出现法律规定的不可抗力这也是可以解除合同的，那么除了这些情况以外任何一个单方是没有权力解除合同的。　　解除合同就是违约，违约就应该承担相应的违约责任。通常违约责任就是几项，如果有可能的话，继续履行合同。当不能继续履行合同的时候，守约的一方可以要求违约方赔偿损失。如约定了违约金，那么应按照约定的违约金去赔偿，不足的部分可以要求补足。如果没有要求违约金，可以按照实际的损失给出补偿，有些情况还包括预期的利益。[page]　　律师有话说：预付费营销模式存一定风险　　主持人：这种预付营销模式不光是在美容行业，很多行业非常普遍，能不能跟我们说一说为什么商家偏爱这种预付费的营销模式？对他们来说什么好处吗？　　包华：我个人理解有以下几个好处，第一个好处是通过预付费制商家可以首先锁定收益，然后把其中的一部分经营风险转化给消费者。第二个，企业可以在短时间之内形成一个比较大的现金流，作为一个经营公司来说在其他的店面开张的过程中，招聘其他人员的过程中，培训的过程中可能会需要使用这样的现金流，相当于拿到了一笔无息借款。　　主持人：所以总的来说就是这种预付费的营销模式对于商家来说快速集资的好的办法，但这种营销模式一旦发生纠纷就很难找到解决的办法了，消费者处于无处申辩的状态，我不知道两位对这样的形势怎么来看？　　刘军：表面看上去是无处申辩，实质上不完全是这样的。只要我们细心一点，自我保护意识强一点，一开始认真的审查好合同，不清楚的地方问清楚了，保留好证据出了问题及时的主张权力，这样还是有很多申辩机会的。　　包华：对于消费者来讲只有当你考察过这家企业，而且在相当长的一段时间之内对这个企业有了解的情况之下再去做预付费卡，这样的话可以尽可能的保证你的利益。当然包括其他人的口碑都可以作为你评价的一个依据。　　主持人：其实预付费最早在上世纪70年代就在美国推出了，但在欧美国家营销模式除了经营者和消费者之外，还存在一个对资金运用具备监管职能的第三方，除此之外还有健全的保证金制度。这些保证金能够确保商家如果出问题，能有一笔资金来补偿消费者。在我国有没有相关的法律条文来规范这种模式？有没有这种保证金的保护措施呢？　　刘军：从法律这个层面我没有查到有专门的针对预付费这种方式的规定，但是我国相关的一些法律比如商业银行法、合同法、消费者权益保护法还有一些部门、政府的规章是有规定的。比如说有一种商通卡，北京有一家公司在那办，那就是经过相关的银行管理部门就金融管理部门批准的，是交保证金的。　　包华：商通卡，它其实是一种第三方支付的这样的一种手段，但是他还不是一个所谓的预付费制。预付费制卡相当于将钱放在特定的商家，由特定商家给予消费的使用承诺，现在说的预付卡之间主要是通过我们市场调节机制来管理，国家目前来讲还没有通过人大立法的方式对预付费制设立相关的保证金制度，所以预付费制度还是存在一定风险。[page]　　专家有话说：消费者使用预付费制应谨慎　　主持人：对于消费者的建议提醒我们今天节目的最后也会请三位给出宝贵的意见，现在还有一个问题就是有一些消费者反映，消费卡里面的余额不能退还，要如果这种情况我们应该怎么办？　　包华：消费卡中的余额是否能退款主要看双方的协议，目前看起来主要是看双方的协议，协议中如果有明确的约定余额不能退还的话，那消费者可能目前主张确实存在一个没有合同依据的问题。　　主持人：另外还有一个问题想请教刘律师，如果商家不能为消费者提供任何的票据，这样的做法是不是合法？　　刘军：肯定是不合法的，只要是消费者交了钱消费者就必须提供票据，而且提供正式的发票，即使有些商家我现在还没有办下来发票，那么你可以到税务局去开去，这个是没有问题的，所以必须要提供票据。如果遇到这样的情况，第一就找他索要发票，如果不行的话你需要的话就可以投诉，没有问题，找到税务部门投诉他们，马上就会有税务部门查他。　　主持人：既然预付费消费模式目前听起来对于消费者来说风险比较大，那为什么还有很多人去选择这种模式？能不能给我们分析一下消费者的消费心理究竟是什么？　　包华：我认为有几个方面，首先消费者确实从预付费这样的一些服务收费模式确实得到了很多的好处，刚才我们所说到的，如果商家能够持续稳定的经营的话，确确实实能够给吸引力一定的反馈。第二有一些商家确实在经营的过程中存在一些不规范但情况相对而言会少一些。由于我们更多的消费者愿意接受这样的模式，有很多商家通过预付费制发展了自己的事业，为消费者提供了更好的价值，在这种情况之下应该对这种小几率的事情予以杜绝。[page]　　主持人：请对预付费消费模式给消费者一些建议。　　包华：第一个就是信用问题，也就是说我们要选择大的品牌，再有一个就是说我们在跟商家做签约的时候，相应的一个票据，还有一个像美容卡或者什么样的凭据，这个希望大家都妥善保管。　　刘军：我想再补充这么两点，第一点就是说消费者一定要实现考察好这个企业，这个企业它是直营店所谓的直营店还是特许加盟，比如是不是独立法人，这个很重要的。如果他是企业的分公司那么这个店承担不了责任，他总公司要承担责任。如果他就是一个独立的法人或他只是一个代理的，如果你跟这个店签的协议，如果这个店出了问题，给人家提供产品的是不承担责任的，因为是跟你签的合同，所以这里一定要注意就是把这个事要审查好。　　包华：我还是奉劝消费者不要轻易的使用预付费制，当你一个商家有一个比较充分信任之后，再考虑这样的消费模式。