记“全国工人先锋号”大庆联通集团客户部

陈岩 罗强　　大庆联通集团客户部共有42名员工，平均年龄33岁。长期以来，他们为大庆市党政军、金融保险、工商企业等768家重要客户提供着通信保障等服务。几年来，经营业绩连创新高，主营收入连续几年保持5%以上的增长，完成预算指标和同比增幅均排名全省前列。大庆联通集团客户部先后获得市政府授予的“先进集体”和集团公司“金牌服务团队”及省公司先进集体、“学习型组织标兵”等称号。　　这是一支年轻的队伍，他们敢打硬仗、善打硬仗，出色地完成了各项通信生产任务；他们热情服务、创新服务，得到用户的普遍好评。这支队伍就是黑龙江联通大庆分公司集团客户部。　　让“雪中送炭”机制化　　精细服务、雪中送炭，是大庆联通集团客户部的服务宗旨。他们紧抓客户的心理需求，在为广大客户“雪中送炭”中，形成了前瞻性强、反应快速的服务机制。他们以客户为中心，采取多种方式为客户提供精细化的服务，相继推出大客户经理派驻制、大客户VIP专席、上门服务、绿色通道等措施，保障大客户享受“优先、优质、优惠”的服务。　　在服务过程中，他们换位思考，对待客户主动、热情、真诚，遇到困难勇于挑战，被公司上下赞为服务“尖兵团”。　　2008年10月的一个夜晚，大庆市一宾馆接待重要领导，要求宾馆单独提供秘密的固定电话通信。宾馆经理马上想到的是大庆分公司的客户经理姚远芳。正在家里为母亲祝寿的姚远芳接到电话后二话没说，放下饭碗，顶风冒雨来到宾馆，积极协调各个部门，特事特办，为用户开通了秘密的固定电话通信。满足了用户通信需求后，宾馆经理十分感动，紧紧握住姚远芳的手说：“这么晚了，联通员工还能这么快的赶到，真是急用户所急、想用户所想啊！”　　类似的事情随时都可能在他们身边发生，大客户经理们凭着精湛的专业知识、良好的沟通协调能力和售后服务能力受到客户的一致表扬，公司经常会收到来自客户的表扬信和表扬电话。　　大客户经理作为一支服务行业的最前沿服务团队，他们深知自己的担子之重、责任之大。在客户关系维系上，他们把着眼点放在关注客户价值的提升上，紧紧把握客户需求，通过帮助客户设计提高效率、降低成本、提升客户价值的一揽子解决方案，为客户解决实际问题，将中国联通的业务嵌入客户价值链，不断调整营销策略，来满足客户全方位的使用需求。　　让“精诚合作”持续化　　在激烈的市场竞争中，大客户服务工作处于竞争的风口浪尖，这就要求大客户经理切实发扬求真务实、勇挑重担、无私奉献的精神，来提升客户感知度。　　优质服务常常体现在与客户的合作上。大庆联通集团客户部积极服务地方政府，与众多优质客户持续合作，共同拓展市场，把握发展机会。　　他们集中大量高精尖技术人员，向客户提供一揽子综合解决方案，先后建成大庆市数字城管、平安城市、卫生监督网、城市道路交通监控、市政府视频会议系统、住房公积金等系统，为大庆提升城市信息化水平和形象作出了积极的贡献。　　由于大庆城市的信息化进程较快，使ICT发展走在了全省前列。大庆联通集团客户部通过准确的市场定位、超前的拓展思路和艰苦的深入实践，闯出了一条具有大庆特色的ICT发展道路，他们发展的ICT项目数量多、毛利高、项目种类齐全，行业渗透率高。仅2007年至2008年发展的ICT项目就有18个，合同额1711万元，实现利润180万元。　　让“优质服务”有形化　　客户服务是一种无形产品，通信企业如何通过优质服务使无形产品有形化，从而实现为通信业务品牌“代言”？这是大庆联通在研究经营决策中重点关注的课题。　　他们率先在全省通信业探索并形成了独具“大庆模式”的管理经验。在全省同行业实施了大客户分级管理和“底薪+提成”等多项管理创新，成为全省同行业学习的一面旗帜。大客户A、B类分级管理模式、“底薪+提成”大客户经理绩效考核机制、责权利相统一的大客户经理授权机制，这些经验均被省公司在全省进行推广。通过分级管理，解决了困扰大客户条线管理和服务保障问题，充分调动起了分县局抓好大客户工作的积极性；通过实施“底薪+提成”薪酬机制和授权机制，超常规地激励大客户经理完成工作目标，为公司多作贡献。　　他们从思想教育入手，通过每周例会宣讲励志故事、每月培训演练、定期开展拓展训练和激情培训，教育引导员工树立爱岗敬业、无私奉献的责任感和大局意识；通过学习型组织创建、互帮互学、员工职业生涯设计、请进来走出去等学习实践活动，不断关注员工个人价值的提升，引导员工在快乐中工作，在工作中成长；通过典型激励，使员工从思想、行为、能力上不断提升；通过企业文化建设，让员工与企业共同成长，努力营造积极进取、开拓创新、乐于奉献、和谐发展的团队氛围。