丁永兴：诚信经营让品牌更具影响力

搜狐爱家团总监丁永兴　　4月28日下午，由中国互联网协会网络诚信联盟主办的首届中国互联网信用与安全服务高峰论坛在北京召开，这是中国首个关于互联网企业的信用与安全方面的高峰会议。来自政府、企业及研究机构的嘉宾就电子商务、团购、视频等细分领域的互联网信用与安全话题展开深入探讨。　　以下为搜狐爱家团总监丁永兴主题演讲《诚信经营让品牌更具影响力》全文：　　各位领导各位业界的同仁大家下午好，今天我说的是诚信经营让品牌更有影响里，我是作为搜狐爱家团的代表。　　首先说一下团购市场为什么在短短的一年多一点的时间会这么快速的增长，有一些统计的数据说现在已经有3千多个团购网站，每天有几十家团购网站兴起，还有几十家团购网站消亡。　　这个有几个原因造成的，一个是从用户这一侧，我们知道中国电子商务发展有十来年的历史，然后在这个过程中有一批优秀的电子商务的企业，也有一些像支付安全，在网银的推广，网购的普及，这个已经慢慢深入人心了，最新的统计数据网购的人群已经超过了论坛、BBS的应用，这是一个非常大的突破，作为论坛来讲可能只是一个非实名的话题聚集的平台，而对于网络购物确实是一个能够影响到人们实际生活的应用。尤其是最近两年，随着通货膨胀物价水平上涨，他们更愿意通过网上的平台寻求一些更加优质和相对比较便宜的有品质的商品。　　第二个是从商家的诉求来讲，传统的电子商务可能更多关注一些实物类的销售，而一些像KTV、餐饮、影院这些服务类的企业，因为它提供的是一个非标准化的产品，它通过传统的这种电子商务的平台很难形成它的一个销售。团购这种方式的兴起给他们提供了一个很好的机会，因为大家知道，我们整个社会消费的市场里面，网购占这个领域是3%，未来的增长空间非常大，会超过10%以上。　　第三个是从团购这个自身来讲，团购这种产品的形式也非常新颖，它的操作界面很简单，给大家传达一个什么精神？第一就是很简单，第二很时尚，第三就是能有一些实惠。大家通过团购这个事情能够对自己的生活品质会有一定的提升，第二个是说确实能够增进和朋友的交流。　　我们也看到这里面存在的诚信问题，既包括团购的网站也包括团购的商家，媒体也经常会报道，某某餐饮团购的团餐有缩水的现象，某某团购网站是不是捐款等等这些事情。其实我们怎么去看待这个事呢？我觉得两方面，一方面是说，团购因为在快速发展的初期，这些团购的网站和参加网购的商家，对于这个市场的理解，自身的水平，也是参差不齐，大家都属于学习和摸索阶段，在这些团购网站里面已经有一批网站脱颖而出了，我们能够数上名字的已经有那么十几家，这十几家可能会越来越成为市场的一个主流，它会把一些诚信度不够的网站慢慢挤出这个市场，当然这也包括一些团购导航网站共同的工作，刚才也提到了像360，像网易的，包括像好123这样的团购网站，它会严格的审查收录的团购网站的资质和商品质量。　　另外一个方面从商家来讲，从开始团购网站告诉他有这么一个事，到他参加过一两次团购，到他能够看到身边同业经营伙伴举办团购带来的效果，就是他会慢慢很成熟的看待这个事情，会把这个团购当成他去吸引客户的一个营销手段。　　再就是行业的主管部门也在帮助我们做这些事情，前一阵子商务部发布的电子商务交易平台的规范，包括一些工商、消协，为了确保消费者的权益。我们尤其感谢一下海淀工商所，搜狐处于海淀这边，因为团购这个事情具体来说还是一个经营的事情，作为互联网企业，尤其从搜狐这样一个媒体，可能在这方面还确实是一个不断学习的过程。　　通过跟一些工商主管部门的学习和交流，我们对一些日常经营的风险规避、投诉率得到了合理化的建议，使我们受益匪浅。　　我们搜狐爱家团作为在门户网站中第一个涉及团购的网站，也是第一批被商务部进行信用认证的团购企业，我们在商家的审核把控、产品售卖、客户服务，我们都有完善的保障体系。这些体系是建立在搜狐从创业以来十多年的整个企业文化基础之上，以及整个企业的诚信经营的基础上：一个是品质保障，我们会严格筛选团购的供应商以及它相关的资质，对商品质量的管控，包括企业经营的执照，产品的符合度，销售代理权益，工商登记等等。一旦发现售卖的商品和它的描述中间有一些差异的话，我们会在上线之前把这个果断的停止掉。　　第二个是价格体系。团购是普通消费者和商家之间的桥梁纽带作用，一个合理的商业形态，就是大家在这个过程中都能受益，商家也是能受益的，团购网站也是受益的，所以我们在定价体系里面，第一我们可能也不会有过多的加价的行为，第二个其实我们给团购的企业不会压到一个特别特别低的价格，这个在市场上是一个不太理智或者不太良性的引导。如果团购给大家形成的印象就是低价，那些有品质的商家会离这个团购的模式越来越远，他会觉得我做得越多，是不是能够拉来新的用户，第二个给我企业的经营是不是有帮助，第三个对我企业的整体形象是不是有提升，这方面如果他得不到肯定大安的话，他会逐渐远离团购的市场。　　第三个是我们在订单的安全性上，刚才可能更多的同志也提到了，我们对客户的资料，包括它的真实身份的信息，它的手机号，它的交易过往历史，我们会在商家和用户之间有一个很好的平衡。　　第四个是在产品的描述，我们刚才提到了，我们会严格把控商家提供的产品介绍的情况，我们会仔细核对，不会对消费者进行误导，如果一旦有消费者对我们页面文字的描述有一些质疑的话或者投诉的话，我们首先会解决用户自己消费的问题，第二我们会对我们团购的商家进行后续的跟踪，把这个给消费者造成的影响降低到最小。　　第五个是退款的保障，我们在消费者购买爱家团产品，如果在七天内没有消费的话是可以无理由退款的。　　
客服的保障，我们搜狐爱家团一直以一个特别开放的心态比较积极去面对用户客服的问题，因为这些用户其实是奔着对搜狐这个品牌的认知度，我们要把这些客户很好的留在我们的平台上。　　第七个是职业培训，我们非常重视员工的职业培训，让员工快速的掌握一些业务流程，提高对于产品的鉴别能力，因为团购商品大家知道，其实涉及的生活服务的各个方面，领域非常广，所以我们自身也在要通过自己不断的学习和培训，让我们的业务水平有所提高。　　第八个是商家的接待水平，刚才提到生活服务产品一个缩水的问题，这事还相对也比较容易去做，我们只要对服务企业的接待能力做一个合理的预估，举个例子，一个餐饮企业，它的座位数是有限的，每一单平均接待的时间也是有限的，所以我们大概是可以评估出来接受团购每天的上限，以及在区域的时间段内接待的能力，我们把这个接待能力通过标准化的方法做一个估算，在上线初期就会做这个设定。我们看到在搜狐爱家团这个平台上，我们几乎是不太会去做这种为了吸引上万这样的团购形式，因为这样的团购潜在的服务质量的风险会比较大。　　我们之所以有这么一系列的做法，其实还是站在诚信经营，第二个是我们要让搜狐这个品牌的价值发挥到最大。　　搜狐爱家团和其他团购网站的一个区分在什么地方？搜狐爱家团是在门户网站推出了这么一个团购，具有一些媒体的属性，给我们的商家提供一个增值服务是说，我们依托于搜狐这个媒体的资源提供一些整体营销解决的方案，包括从硬广、品牌的推广到微博、社区这样的一些互动平台，到爱家团营销的平台，我们把营销的通路打通，这样给客户提供的营销方案更立体，这也是搜狐营销体系一个完善的过程。　　通过这个平台，对于我们的合作商家来讲，既达到了产品的销量，对于品牌有所提升，同时在这个品牌的传播，能够很好的进行传播，能够让搜狐庞大的用户群对于商品也好，对于商家也好，有一个很高端的认识。对于用户来说，对于商品的质量也好，包括整个交易环节的安全性、可信度，都会有很深的认识。我们希望搜狐这样的品牌价值给客户创造更综合的价值，另外通过我们自身的经营对我们自身进行自我的约束，不断的提升企业的责任感和荣誉感，让客户对我们更有信心。　　最后我们还要感谢相关的主管部门对我们的帮扶，感谢消费者对我们团购企业的信任，我们会通过自律以及行业协会这些相关的诚信公约，我们会来让企业承担更多的社会责任，为优化整个团购的环境和维护良好的市场秩序做出我们自己的努力。好，谢谢大家。