如果你读过《谁说大象不能跳舞》一书，你肯定会记得那本书的作者，也就是IBM董事长郭士纳(LouGerstner,Jr.)先生所说的一句话，他说：多年来，我一直在我的办公室中贴着这样一条横幅：有4类人，积极采取行动促使事件发生的人、被动接受所发生事件的人、对事件持旁观者心态的人、什么事也不关心的人，而在呼叫中心产业，运营管理者们大多是第一种，所以就会辛苦一些，有时候管理的事情千奇百样，会让你变得负累。
想象一下大象都可以跳舞，我们有什么理由不行呢?在04年的时候，记得行业媒体对我有个专访，我的题目是“做会飞的天使”，天使之所以会飞，是因为她们把自己看得很轻，我想如果我们想要“跳舞”，就需要先卸下身上的重担。
我想我们跳不起来的大部分原因都是因为还没有爱上我们的工作或者过分爱上了我们的工作，有时候甚至变得自私。当我们真正知道这个行业的美感的时候，我们就会爱上这个行业并为此而疯狂，我想经理们、班组长们在和员工沟通的时候就不是简单的留不留的问题，而是关系到她们一生技能提升和生命快乐的问题。我想我现在每天的状态用疯狂形容也不过分。这个行业越来越美，我个人认为的理由有以下几个：
呼叫中心正在由技术向商业方向演进，未来几年呼叫中心这个词汇将会消失，因为我们会将更多的注意力放在呼叫中心所承载的业务上。因为它的广泛应用，呼叫中心产业正在以惊人的速度发展，而我们正好赶上了这趟高速列车，我们处在一个朝阳的产业里面，我们为此而自豪。未来是电子商务的天下，而呼叫中心是电子商务的核心平台和灵魂。
人的一生最重要的就是沟通，而客户中心是让我们提升沟通能力的最佳平台，尤其是当系统还没那么完善、产品没有那么完美、售后服务不是那么温馨的时候，我们客服中心的沟通就更加锻炼人。当然，再上一个台阶就是营销中心，不但提升我们的沟通能力，还提升销售能力，这是多么令人激动的事情，老板在花钱给我们上免费的学校来成就我们的一生。
人的一生最重要的品质是包容、忍耐，而客户中心正是提升我们这种品质最好的平台。普赖斯和贾菲在《没有服务的服务才是最好的服务》中专门有一章说，在公司内部要分摊责任，而不是责怪客服部门。但事实上客服部门却一直在承受着这样的责难，从公司领导到其他部门有时不自觉就会把责任推到呼叫中心身上。而这时作为管理者，正是我们锻炼包容、忍耐的时候。当客户责难的时候，我们虽然没有错，但我们在为公司肩负着让客户满意的使命，所以我们也同样在锻炼包容和忍耐的美德。因此一定要抱着感恩的心态面对这些来自内部和客户的责难，是他们让我们得以不断成长!
客户中心的管理相对很复杂，需要从人员、流程、技术、知识管理、质量管理、数据分析、财务贡献等各个纬度把握，自然也就对我们的管理人员有很高要求，自然也就督促我们成为综合素质很高的成熟人才，这样的平台到哪里去找?
产业中心行业的发展空间巨大。我们工作的时候很多人都感叹平台太小，没有发挥的空间。呼叫中心产业则大大不同，它的行业应用实在是非常广泛，几乎没有一个企业不需要呼叫中心，并且很多专家都在预言将来有一天整个公司就是一个呼叫中心。公司的竞争越来越多集中在服务的竞争，集中在谁拥有更多的客户，谁能够更好的挽留并让客户增值。所以呼叫中心产业本身的发展就令人叹为观止，而这个产业的职业空间非常广泛，你可以选择在呼叫中心里面做一线，做管理，更可以选择顾问培训类工作，行业对成熟人才的需求呈现供不应求的状态，而身在其中的我们又怎么能不为已经拥有这样的机会而感到自豪呢?
本文转自d1net（转载）