2.2 适用于业务的游戏机制
游戏改变企业
下面的内容介绍了我亲身经历的案例，它展示了创建信息反馈系统并利用游戏来实现重要业务目标的方法。本节还会介绍怎样使用游戏的目标和规则来引导玩家实现业务成果。你可以将这个研究案例提供的创意和技术应用到类似的情况中。
像当今不断涌现的新事物一样，对应用这种游戏机制的要求也是突然出现的，而且这种要求也快速变成当时我所任职的公司继续发展的关键。我的职位是首席信息官（CIO），负责公司的信息技术运作。2004年 7 月，一个非常重要的客户将我们召集到了他们公司的总部。我们一行之中还有销售副总裁和客户销售总监。
这个客户就是Starbucks Coffee公司。我们为该公司在美国各地的4,500多家咖啡店提供纸杯和一些食品。这家公司想要我们在90天内完成一个不可能完成的任务。当时我们正在与该公司洽谈一个新的三年合同，他们说如果我们完不成这个任务，就不会与我们公司签订这个新合同。1
当我们到达他们公司的总部时，在保安室做了登记并在等待会议开始时没做过多的交流。工作人员带领我们穿过许多过道和工作区域，通过一个较宽的楼梯到达了会议室。在会议室中该公司的一群采购和存储运营人员正等待着我们。
该公司的采购经理弗兰克负责每年的节日促销，他刚刚加入这家公司，很想做出显著的成绩。他告诉我们每年的假日促销期结束都会剩下大约600,000美元的存货（大约为总存货量的4％），这些存货包括纸杯、袋子和其他特殊的印刷了节日主题的物品。他们公司无法在下一年继续使用这些存货，因为每年的节日主题都不相同。因此他们公司会将这些存货捐给慈善机构。弗兰克说他想将这些多余的存货至少削减50％，并让我们帮助他做到这一点。
一时间大家都没有发言。然后我们公司的销售副总裁开始了一段空泛而没什么实质内容的回答。没有人对此感到满意。我们的目的是在即将到来的节日促销阶段获得良好的业绩，努力获得这个突然出现在眼前的未来三年的供货合同。所以我们公司的客户销售总监说：“我们需要商议一下，然后再给你答复。”
在一间休息室中，我坐在客户销售总监的旁边并一起讨论这个情况。在节日促销期间，我们的客户总是会停止使用平常用的白色纸杯供应咖啡，而会将它们换成印有当年节日主题的红色纸杯。对于我们来说，每年使用红色纸杯的这个阶段都是令我们高度紧张的时期。我们负责的就是从各地的仓库将纸杯送到各个咖啡店，而且咖啡店需要使用大量的纸杯，因此平均2天至3天我们就要向每个店送一次纸杯。如果某个仓库没有了红色纸杯而使用白色纸杯代替，那么就会出现大问题。大家都不希望出现这种情况，但是有时候这是无法避免的。
去年，我们客户的总部来了一群库存规划师，他们想要监控销售数据并观察全国各地的库存和分店。他们会监控我们的供货，并通过我们在全国各地的仓库调查节日促销期间的库存。在节日促销期间，他们会做出是否从外地调运节日库存的决策，然后与我们公司的总部联系，以便使我们公司业务部门执行这些指令。
这个过程存在一些问题。他们用来跟踪库存的系统与我们使用的系统不同，因此两家公司的统计数字经常不一致。另一个问题是我们无法查看客户的销售数据和不同地区在不同节日的促销计划，因此我们就无法参与对某个地区库存过剩或短缺采取的解决行动。
这种沟通在很大程度上只是一种本末倒置的单向沟通，信息从他们那里传递给我们公司的总部，再从我们公司的总部传给业务部门。在节日促销期间，节日库存的意外情况总是会出现，从而导致从他们到我们公司的总部再到业务部门，电话响个不停，电子邮件满天飞。我们会突然接到他们的指令，让我们将库存从一个地区调到另一个地区，以便堵住供货缺口，为了完成任务我们不得不使用航空运输代替铁路和公路运输。每次我们被迫使用航空运输调运库存时，都会造成经济损失，这会使我们不愉快并且提心吊胆，即使客户会提供一定的补偿。
大家都认为这是个信息问题，使用新的计算机系统就可以解决该问题。因为我是CIO，所以这应该由我来解决。我调查了客户公司和制作纸杯公司中的IT工作人员。他们通过分析该情况，都认为需要160万美元和18个月才能建成所需的系统。这笔资金我无论如何也筹措不到，而且时间期限也只有90天。因此我决定使用另一种方法，我将库存调配变成一个游戏。