卓越亚马逊姚骁：电子商务以客户体验为出发点

4月8日消息，2010中国互联网市场年会在北京西苑饭店隆重召开，赛迪网作为大会的官方网站将全程直播报道。卓越亚马逊副总裁姚骁为我们做电子商务以客户体验作为出发点的演讲。　　姚骁：大家下午好，非常感谢给卓越亚马逊这个时间让我们把我们作为一个电子商务的一个实操者的体验给大家做一个分享，同时也把我们觉得电子商务如何对经济拉动做出贡献的一些心得给大家做一些分享。　　我想很多朋友可能都用过卓越亚马逊的网站，今天大家从一个消费者用这个网站都已经很熟悉了，今天我把后台我们今后做的一些工作给大家做一个分享。　　我们是致力于做全球最以客户为衷心的网上商城，下面是我们网站首页。今天我整个介绍是围绕这个核心理念给大家做一个分享。2004年当时的卓越网还是一个网上书城，我们当时的只有6类产品，到了06年我们现在是24类产品，我们现在是一个比较全面的网上商城。很多朋友要问我说，你提到卓越亚马逊你们是卖书的，有人说我在卓越亚马逊买了手机、百货，那么你是卖百货、手机的。卓越亚马逊现在网上销售的产品有超过100万，是卖书的吗？是，是卖手机的吗？是，卖百货，也是。但是不全面，实际说这么长时间以来卓越亚马逊卖的是一个信，打造的是一个信任的体验，而这个信任的体验不仅仅局限在某种层面。比如你在网上定一本书我们配送把书包得好好送到你家里。这个书你不喜欢了打电话给你的
客服，我们不问任何理由就退货，把书拿回来，当你接受这么一次流程之后你再使用第二次、第三次整个这个体验被消费者接受了，产生了信任。这也是为什么这么多年来，从04年到2010我们把产品从6个种类扩大到24个种类。所谓的客户体验是一个大的概念，客户体验包含什么细分类别呢？最主要就是这三样，第一产品多样化，第二便利，第三价格的优势。　　先说我们全品种策略，我们觉得如果消费者在网上找到他想要购买的几乎所有的产品，那么他会愿意在这里消费，这整个的网站所提供的服务更好的为他生活质量提高作出贡献。所以现在从产品种类来说，我们现在也相当于20多个沃尔玛超市单个店产品的种类。在做网站的店面的时候，我们对便利性也有一个很高的追求，全场做的100多个人，假如大家都上卓越亚马逊的话，再次打开你的电脑，所呈现出来的首页人人应该是不一样的。假如你经常买书书的页面在前面，你经常买电子产品，电子产品的页面在前面。也就是说在进入商店，使整个商店你要根据一定的路线去拐到你感兴趣的柜台上去1000。我们可以把你最喜欢的柜台给你搬到商城，而且还有一个点评空间，电子商务有很多的便利性。但是对单个消费者来讲是一个孤独的过程，我们可以让它变得不孤独，点评空间是买过这个产品的用户对这个产品做评价，有的没买过但他了解这个产品也会留下建议。我们在购买的时候，就好象几个人陪着他一起逛街，给他做参谋，这也是我们提供的便利性。　　讲讲我们的后台，我们在网上订货的时候不知道我们后面有多大的仓储、物流、供应链的支撑。给大家举个例子，我们在05年我们后台的运营中心，仓储只有14000多平方米，到08年我们是7.8万，现在还要增加。所以说这个后台的仓储面积的增加对我们产品今后及时提供给消费者是一个很重要的指标。在北京的运营中心我们是超过了4万平方米，什么概念？拿水立方来做一个比喻，水立方是3万多平方米，我们在北京的运营中心是比水立方还要大出1/3来。现在我们在900个城市能提供货到付款，同时提供移动POS机的刷卡。其实大家对支付的需求是多方面、多层次的，网上支付比较先进，货到付款在消费者心里有独到的地方的，所以提供多种样式支付服务使消费者选择他们比较满意的支付方式。实际上我们所有的服务方式都是从消费者那里看，消费者需要什么，什么贴心，我们反过来设计我们的业务，设计我们的技术模块。我们刚才提到的无原因退货，15天之内我们免费退货，而且是免费配送，你收到的东西都是有发票的。不管你购物的时候选择不选择开发票，我们都会开发票，这对消费者权益保护是非常重要的指标。　　另外这个图，如果你希望7月25日收到商品，请在22小时18分钟内提交定单。我不会说你定了这个商品我给你送，或者说我不会通知你，没有。我们会把他送货的时间段放在这里，消费者在下定单的时候大概知道这个商品什么时候到，如果他想在什么时候收到商品他会提前多长时间下单。同时下了单之后想要知道我这个小时商品在哪个配送量甚至哪个配送员在配送我的商品，我们的跟踪系统已经贴心到这个份上的服务了。　　简单说一下价格，消费者讲究的是性价比，同样的商品他希望有一个便宜的价值买到他称心如意的产品。我们卓越亚马逊秉承就是这么一个原则，零售商分为两种，一种是靠努力提升价格以获取利润，另一种是努力降低价格以获取利润。两者都可以获取成功，但是我们坚定第二种模式。怎么样来做？提高我们的运营效率，对IT系统大量的投入，使我们对人的依赖，对中间过程的浪费减少最低，从源头到过程，到终端消费者所有的服务使他整个的供应链、渠道、产业链宏观的概念，以提高它最好的服务给消费者。　　我们提出了天天低价，正品保证，使大家买到我们的商品的时候有一个放心的心理。所以我们在各种各样的消费者对于网上电子商务还有很多的期待，同时又很多的顾虑，现在这样的顾虑越来越小了，但是还没有完全消失。总体来讲，信任一直是消费者所关心的，他要信任你的网站、产品、服务、你经营的这一套理念才会买你的产品，这是很重要的。　　最后一个跟大家分享一个电子商务是一个新的商业模式，我们在技术方面还有很多前所未有的开天辟地的问题存在，但是它固有的商业逻辑。消费者是的需求是相同的，不管是在线上还是在线下购物，他的需求是有价格与服务的性价比。电子商务的特点，大家能够从消费者的角度来讲，我们经常提到电子商务或者是网络的另一端是人还是狗，这是经常讲的笑话。大家做电子商务的角度来讲一定要精益求精，因为消费者的选择权在电子商务上是很大的。在电子商务的环境当中，他只要关掉这个浏览器再打开这个浏览器，他没有任何成本可以看另外一家电子商务，所以说电子商务是有很大的选择权的，我们要尊重这个选择权，企业要做到精益求精。我们提供好的服务水准，能够给消费者心中一个好的信任度，以客户体验为出发点，以客户的体验为中心。谢谢。　　作者：赛迪网