福建移动建立两级服务保障机制

本报讯(记者 郑欣) 企业发展，服务为先。随着3G业务的开通，3G客户数直线上升，如何提升客户对3G品牌的认知度，提高市场占有率，成了中国移动福建公司考虑的重要问题。日前，福建公司率先建立起省、市两级3G服务保障机制，旨在全力做好3G客户服务优先保障并快速解决服务中的问题。　　目前，中国移动福建公司已经建立起3G客户10086热线绿色服务通道，提供差异化的服务流程和内容，确保在网的3G客户能够享受到优质、优先的服务。同时，借助这条绿色服务通道，福建公司精确收集3G客户信息，按照网络、终端、产品设计、业务管理、营销方案、系统支撑六个方面，总结出3G客户反映最多的涉及关键流程优化、长期无法解决和解决方案无法满足实际
客服需要的核心问题，有目标、有措施、有计划地推进解决。　　此外，为更好地满足3G客户不断增长的通信需求，福建公司还从企业内部着手，积极推广3G业务知识，优化服务流程，全面提升企业服务质量。现在，福建公司专门设立了3G服务支撑邮箱，通过3G认证内训师队伍，对3G培训推广中出现的问题和困难即时解决、即刻共享，推动省内3G业务知识动态更新。在此基础上，福建公司还持续开展了电话抽测、现场暗访等多种手段检测，对各接触点队伍的3G技能素质持续监控，不断促进服务队伍的优化和成长。　　(人民邮电报)