2.3 用户体验团队的角色
在成立的头两年里，ByDesign用户体验团队就迅速发展成为一个跨越多个国家的大团队。由于不可能在很短的时间内就招到足够多的人，我们与几家外包供应商也有合作。
我们聘用了许多具有优秀交互设计和用户研究背景的人，他们都很年轻且充满创意。同时，我们也很看重所招聘的人是不是有团队精神。为什么这点很重要？
用户体验团队在整个产品开发流程中扮演着重要角色，因为他们是对接方案管理部门和开发部门的桥梁以及最终用户需求的传达者。用户体验团队必须站在用户的立场去沟通，但同时他们对产品的理解很可能不如解决方案经理。因此他们需要与开发者和解决方案经理不断协调沟通，以最终更好提升产品用户体验。在这个过程中，团队精神这样的软技能非常重要。
SAP Business ByDesign只有一个用户体验团队，底下分为三个小团队：
UI概念与准则 团队为产品定义UI风格指南，为新的UI模式编写详细描述，并协助UI架构技术团队（属于技术团队，负责搭建产品的技术平台）将UI模式应用到产品开发中。为了保证软件一致性，我们将UI模式开发出来并整合到开发工具中。UI 概念与准则团队要协助设计师与开发人员使用UI设计风格指南，并收集面向未来的新的UI需求。另外，他们还负责提出并定义UI的创新概念。
最终用户相关基础设施 最终用户相关基础设施团队负责组织和协调客户活动、合作方活动、用户活动（例如，现场观察、焦点小组、用例验证、UI验证、可用性测试以及基准测试等）。他们负责在全球建立并管理一些基础设施，以支持设计师和用户研究人员在多个国家与用户进行互动。
此外，团队也负责定义UCD方法论，并对解决方案经理、开发人员和用户体验从业者进行UCD培训。团队还要参与产品开发流程的定义与执行，并确保UCD活动能够顺利地融入到开发流程中去。
应用程序设计 此团队中包括交互设计师和用户研究人员。他们与开发人员、解决方案经理同属于应用程序团队。他们的任务是设计企业管理应用程序，例如财务管理应用程序、人力资源管理应用程序、客户关系管理应用程序。他们是用户需求的代言人，也是整个应用程序团队中以用户为中心的设计的推动者。每个应用程序都由一名用户研究人员负责，专门筹划并开展相关的用户研究活动。用户研究中得到的结论都能立即与开发人员和解决方案经理进行讨论。结论中提出的需求可能当前版本就能满足，也可能需要暂存起来，下次更新时再解决。交互设计师参照设计风格指南，负责设计所有的交互界面并协助开发过程。
用户研究为何如此重要？
因为只有了解了用户的需求才能设计出好的解决方案。怎样挖掘用户需求，直接问用户你想要什么就可以了吗？当然不是。用户很难表达清楚未来的软件解决方案该是怎样的。如果在汽车刚发明出来之前问他们有什么需求，你得到的答案很可能是“跑得更快的马”。用户研究之美在于观察用户并挖掘他们的真实需求，这也是神奇所在之处。用户的陈述和行为都是表面现象，研究者存在的意义是：他们能够透过现象看到本质，并挖掘出用户的真实需求。
我们应该在项目初期多花时间进行用户研究，并与最终用户一起改善设计。这么做能够缩短开发周期，并最终带来更高的用户满意度和使用效率。另外，这对你自身而言也是益处良多，因为你获取了大量真实的研究数据，当有人问起为什么软件包含了这个功能，而不是那个功能时，它能够为你提供数据支持。
以我个人的一段经历为例，那是我第一次意识到用户研究的重要性。当时我们去一位客户的现场做用户研究，地点在上海。我们观察了一位用户，他的任务是把几百张发货单的内容手动输入电脑。他当时用的并不是SAP软件。他把发货单文档放在键盘的左侧，然后输入数据。输入了10个发货单的内容后，他点了保存按钮，等了一会，然后又点了10次刷新按钮，确认软件是否正确处理了发货单的内容。他说他必须这么做，如果发现错误，他就能马上纠正。通过这次观察，我们产生了一个想法，其实系统自己就能够为用户做这个事。用户只需要输入发货单内容，如果出现错误系统应该自动提醒用户。但是，这位用户却告诉我们，他对他当时使用的那个软件很满意。因此，只有当你亲自到了用户的办公现场，仔细观察用户是如何操作的，才能够真正意识到用户研究的重要性。
然而，要做出创新的设计，仅靠观察用户是远远不够的。你必须访问合作伙伴、受理投诉的服务部门、数据分析师和销售人员。收集了所有研究数据之后，研究人员会和解决方案经理、用户体验设计师以及开发人员一道将这些发现转化为创新的设计。
在我的职业生涯里，许多人提出过绝佳的创意点子，但是大多数想法都没能进入到产品阶段，这样的例子我看得太多了。创新需要执行力，把创意推向市场。光有想法是不够的，你必须为之努力，将其变为可行的解决方案。没有成功就没有影响力，换句话说，你的想法不过是又一个美好的想法罢了……