客户满意度与客户忠诚度在CRM管理中,是两个不同的概念。或者可以拿一对夫妻来做个形象的比喻。丈夫可能对妻子很满意,但是,时间久了,丈夫可能就会对老婆有种日久生厌的感觉,所以就会出轨。所以,有时候满意,往往不意味着忠诚。客户会因为各种原因,另投怀抱,如人情,如换了采购员等等,都会导致企业订单的流失。所以,企业在提高客户满意度,还远远不够,还需要提高客户的忠诚度。
在CRM系统中,也设置了一定的功能,来提高客户的忠诚度。
如在CRM系统中,有一个事务管理功能。通过这个功能,客户可以安排销售员定期的回访客户;同时,也可以在一些节假日的时候,自动发送问候,从而让客户时刻感受到你对他的关怀。
如在CRM系统中,还可以记录客户的爱好,这在一些特殊的行业中,如酒店行业中特别有用。如在系统中,可以记录客户上次来酒店中的消费情况,包括喜欢的房间类型、喜欢的口味、喜欢的业余活动等等。如此的话,下次客户在此光临的时候,招待人员就会像是客户的“保姆”一般,根据主人的爱好,征询主人的意见。如此的话,就会让客人有一种回到家的感觉。笔者有一次就亲身体验过这种待遇。笔者吃饭时喜欢坐在靠边上的位置,最好还同时靠窗,如此的话,我既可以欣然窗外的景色,同时,还可以看人间百态。一次我出差,在此入住一家酒店,当晚在酒店大堂中吃晚饭的时候,酒店招待预员说了一番让我感动的快要哭的话。他说,你比较喜欢坐在边上的靠窗位置,我刚刚看见那边有个位置空着,就给你留下了,请往这边走。原来每个客户到他们酒店吃饭,喜欢坐什么位置,吃什么菜,他们都会在系统中有记录,然后当他下次在进行光顾的时候,系统就会显示相关的信息。这一个小小的感动,就拉拢了我的心。我心里想,下次到这个地方出差的话,一定还要住这个地方。这就是忠诚度。
CRM系统就是通过这个一个个小细节,来提高客户的忠诚度。
本文转自d1net(转载)