携程低价营销遭艺龙狙击倡议书被批霸王条款

《IT时代周刊》记者/丁飞飞(发自上海)　　在遭遇格林豪泰分手、东航反水、支付宝的杀出、艺龙的大规模入侵之后，作为曾经的行业老大，携程现已进入逼仄之地　　在携程日前启动“双重低价保证、3倍赔付承诺”后，跳出了10年不盈利怪圈的艺龙旅行网首次高调接招。　　3月16日，艺龙旅行网在京公开表示，向在其网上预订并入住酒店的消费者承诺，只要高于携程报价，艺龙都将主动按照3倍差价的原则进行现金返还。此前3月10日，携程刚刚宣布其低价保证：即日起，消费者通过网上预订中国境内酒店，携程保证价格最低。同样在网络预订条件下，携程保证中国境内酒店价格市场最低，否则赔付3倍现金差价。　　业内人士对携程举措的评价为，其意在增强酒店预订业务的价格竞争力，有可能进一步控制酒店终端资源，并借此进一步增强其行业领先地位。但一向低调的竞争对手这次接招速度之快，超出了携程的想象。　　艺龙针锋相对　　携程的赔付条款是，如果消费者发现其它任何网站的酒店报价低于自己，需要在其它网站成功预订并在携程网上提交证据；同时，该消费者还需要在携程成功预订，携程即可实施赔付3倍差价。　　“艺龙网支持对消费者的低价承诺，但不认同这种把麻烦留给消费者、把混乱带给酒店的做法。”艺龙旅行网CEO崔广福告诉《IT时代周刊》的此番话语显然意有所指，“从今天起，只要消费者在艺龙网成功预订酒店，发现有更低价，不需要做任何事情，我们会立刻进行3倍差价的现金返还。”　　艺龙发出的承诺包括，每周主动排查并公布价格高于携程网的酒店名单和差价，对于网上成功预订并入住这些酒店的消费者，甚至宣布了现金返还形式和时限——“结账后的5个工作日内”，直接返至客户在艺龙开设的“现金账户”。　　对此，携程有关人士指出，艺龙之所以实现“快速赔偿”，是因为携程的酒店价格真实可靠，可做比较。携程是与所有的旅游网站进行比较，而网上的价格不但混乱，许多价格并不真实，常常出现临时加价的情况，因此携程的赔付需要客人提供少量证据，依据流程来赔付。同时，另有业内人士暗示，艺龙实际上做不到与所有的网站比较，并实现快速赔付，所以只好拿携程说事。他认为，艺龙和携程的赔付承诺在本质上区别不大，除非前者将比较范围扩展到全部网站。　　艺龙向携程叫板的底气也许可以从其3月4日的财报中得到答案。当天，艺龙发布2009年财报，该财年录得1990万元的净利润，由此正式跳出了十年不盈利的怪圈，迎来了第一个完整盈利财年。但在携程看来，艺龙还算不上一个可以平视的竞争对手。携程发布的2009年财报显示，它全年净利润为6.87亿元人民币。　　对于艺龙的做法，携程称不愿意打口水战，希望继续将重点聚焦在高性价比的服务之上。　　要挟合作酒店　　两家票务预订网站的互相拼杀有利于酒店，但近日一则在互联网上火爆传阅的帖子——《内爆：从2010年携程信件门看携程订酒店价格是高了还是低了？》显示，
携程旅行网涉嫌要挟合作酒店统一价格，不允许其他机构提供的同一酒店价格低于携程。　　该帖提供了一份携程旅行网在3月8日起草的致合作酒店的倡议书，携程在倡议书中表示，在连续多次的“预定酒店客户满意度调查”中，携程发现最容易引起客户投诉的就是“酒店价格体系混乱倒挂现象”。如三亚市场的一些旅行社和网站长期在网上随意公布价格，通过恶意的价格竞争来吸引客源。　　而这些“恶意竞争”让携程深为不满。携程称：自己将从3月10日推出新的低价承诺，所以其对价格体系混乱无法容忍。于是携程态度强硬地对合作酒店表示：务必于3月10日前将这些倒挂价格从网站上撤下。　　“3月10日起，如这些倒挂价格仍然在网上存在，若我们的客人有理由投诉(可下订单)，携程将或请酒店承担赔付3倍差价部分，或是在携程网最后按低价售卖酒店产品。如果前两种手段均无效，携程将保留暂时终止与酒店合作的权利。”最后，携程在倡议书中还点名了如青芒果、同程等24家自己认为不规范的网站名单。　　携程方面向《IT时代周刊》回应，自己确实与酒店进行过沟通，目的是希望酒店提供给携程的价格不高于其他同类渠道，这也是确保客人权益的一种办法。　　据携程网在2月3日公布的财报显示，携程网2009年净营收为人民币20亿元，来自酒店预订业务的营收为人民币9.56亿元，在携程网2009年总营收中所占比例为45%。由此可见，酒店预订业务是旅行网站的重要利润来源。分析人士告诉本刊记者，这或许可以解释为什么携程对价格倒挂现象如此不能容忍。　　业内人士表示，携程网是目前业内规模最大的旅行网站，很多酒店不得不想尽办法迎合其需求。携程实力雄厚，如果将相关酒店下线，将直接影响到酒店的业绩。而同期在网上出现的一个帖子中，一位海南当地的从业者也表示，由于旅游淡季到来，酒店的销售压力增大，在这个时候，他们不愿意得罪携程这样的大客户。　　近两年，一些酒店也开始有所行动，试图通过其他渠道提供比携程更低的价格。2009年3月2日，格林豪泰公开指责携程“以垄断地位挤占酒店利润”，二者甚至对簿公堂；东方航空董事长刘绍勇则提出“打工论”：“如果航空公司的信息化上不去，就永远是一个打工者、一个被动的打工者、一个被动挨打的打工者。”　　携程试图突围　　一直关注携程的中国旅游研究院副院长戴斌认为，携程模式门槛很低，也很简单，其优势仅在于它是“第一个吃螃蟹的人”，虽然携程在机票和酒店预订领域的优势明显，但竞争对手们已开始分食携程的市场份额。　　目前，艺龙与携程一起占据着在线旅游市场75%的份额。2007年10月8日，崔广福加入艺龙，任务就是实现逆转。他当时面对的是一系列的挑战——员工流失率高、客户满意度低、公司长期亏损等不利局面。经过了两年多的发展，崔广福就让之前一直处于亏损状态的艺龙2009年实现了全年1990万元的净收益。反观携程，在遭遇格林豪泰分手、东航反水、支付宝的杀出、艺龙的大规模入侵之后，它现在面临的处境确实不比以往。　　比如，分手后的格林豪泰转身就投入了艺龙的怀抱。去年11月24日，格林豪泰与艺龙宣布结成全面战略合作伙伴关系。现在看来，两家企业的合作取得实质成果。据统计，格林豪泰于今年1月份通过艺龙产生的间夜量(指在酒店一个房间入住一晚)是去年同期(当时与携程合作)的3倍。　　当然，携程也不会等闲视之。3月16日，携程宣布已经签署正式协议，分别收购了汉庭连锁酒店集团8%和首旅建国酒店管理有限公司15%的股份。此次入股汉庭，是携程继如家之后，再次对经济型酒店企业进行战略投资。　　华美酒店顾问有限公司首席知识管理专家赵焕焱认为，携程与以上两家酒店是上下游产业链关系，通过收购运作的方式可以将几方的资本紧密捆绑在一起，有利于携程进一步掌握旅游酒店市场的话语权。　　另外，还有业内人士认为，随着携程酒店预订、机票预订、旅游度假和商旅管理四大业务的日渐壮大，这有助其进一步巩固优势。