让金融电信汽车等服务业的消费者忠诚度与企业利润并肩而行的不二法则
银行总是排队……航班总是晚点……买得起车但去不起4S店……新房物业服务总是差强人意……手机话费活动眼花缭乱……开药都是医生说了算……洗涤剂在每个超市价格都不一样！当现代人的生活压力越来越大，当各种不满意和不开心都迅速通过碎片化的社会化媒介病毒般扩散开来……你可以知道全球消费者在想什么？中国的营销人员和各界商家又该怎么办？
“工农中建”银行、中国平安(601318,股吧)、民生银行(600016,股吧)、国家开发银行、泰康人寿、阳关保险；中国电信、中国移动、中国联通(600050,股吧)；联想、微软、飞利浦；首都机场、国航、港龙航空、大众、奔驰、宝马、北汽、东风汽车(600006,股吧)、壳牌；分众传媒、地铁通成广告、浩腾、新意互动广告、万达地产集团、龙湖地产、华润集团、利洁时、雀巢、DHL、凡客、IKEA宜家、FT中文网、新浪网、华尔街、爱立信、诺基亚、世界黄金协会、世纪金源酒店；伊利、吉野家、白象集团以及李宁等“重视持续提升客户满意度与忠诚度”的各界优秀企业齐聚熙熙攘攘北京金融街，与全球领先的市场研究集团益普索（Ipsos）【www.ipsos-gc.com】共同探讨如何ＨＯＬＤ住消费者，却不一味追求客户忠诚，而是将可量化的盈利与客户的满意紧密结合，占领钱包份额制高点！
经济学普遍适用的80/20原则早已深入人心—并非所有的忠诚客户都能带来可观的利润－营销者正是需要探询消费者忠诚背后的原因，让忠诚与利润并肩而行；而客户价值则永远是战略规划的重中之重。
作为益普索满意度与忠诚度研究部的全球CEO，Liz Musch谈到，“西方国家的客户比较关心如何避免大规模批量生产的问题，而中国客户更看重提升客户体验及客户服务质量。”从益普索(Ipsos)遍及全球84个国家和地区的研究规模来看，大量的神秘访客研究、钱包份额盈利法研究及大型跟踪研究项目是金融、汽车、IT电信、零售业以及旅游休闲业如航空和机场等客户的服务之重。我们的客户包括微软/谷歌/大众集团/通用汽车/丰田汽车/现代汽车/汇丰银行/壳牌/洲际酒店以及一些中国本土的客户如中国移动/江淮汽车(600418,股吧)等。这些客户非常看重益普索(Ipsos) 统一的技术平台，持续的发展势头，以及全球专家小组与中国团队时刻紧密合作，能分享全球最先进的理念及最佳案例。相比我们的竞争对手而言，我们从世界各地汲取的经验更能为这些领域的客户提供持续增长稳定发展的保障。
对中国企业而言，提升消费者服务的满意度与忠诚度主要有两方面：第一，不要仅仅只是口头上说关怀客户，仔细思考一下要取悦客户并留住他们到底具体需要怎么做；第二，光光跟踪客户满意度是不够的，你必须理解客户忠诚度的重要性，必须将客户的忠诚度转化到利润的方向上来，只有比你的竞争对手拥有更高的客户忠诚度，你才有可能赚更多的钱。关键之处在于把客户衡量标准与商业利润结合到一起。比如大多数情况下，客户决定购买汽车及通信产品时就和购买金融产品或零售产品不同——他们需要详细知道每一分钱都花在哪一部分上了。
星巴克也不仅仅只是卖咖啡的，它营销的是一种休闲方式乃至社交生活；而迪斯尼也不单单是一个简单的游乐园。这些公司都是体验式经济时代的大赢家。John Carroll（益普索满意度与忠诚度研究部的全球客户负责人）及Craig Bradley （益普索神秘访客研究的全球总监）在演讲中说，客户体验是一家公司能传递给客户的一切。现今的公司已经不再单单只出售产品了，他们出售整套客户体验。“完美的客户体验”（Ideal Customer Experience-ICE）旅程，就如同冰一样“酷”！这个研究方法对于中国来说，是非常先进的。中国也讲究“顾客就是上帝”，而如何提升客户黏度，让上帝买得舒心和放心？商家赚取的美元，欧元，人民币，每一块钱都出自于客户身上。由此我们可以很容易理解为什么客户关系如此重要了。
他们认为中国的发展是毫无疑问令人震惊的，中国非常乐意接受来自其他国家的优秀想法及事物，与此同时又保持着传统中国文化的价值理念。一边吸收外来文化，一边保留中国特色，这让中国成为一个生机勃勃，积极进取的国家，同时，对于居住在地球村里的人们及国家现今乃至将来的发展也大有脾益。中国的公司充分显示出了在产品方面的实力。下一步就是要超出产品，建立国际化的品牌知名度。与此同时，通过向客户传递完整客户体验，中国企业也能跃进体验式经济。对于那些目标成为国际化品牌的企业来讲，这就需要把服务加诸到产品上。
“益普索(Ipsos)中国作为中国最大的市场研究企业，正承担着业内应有的领袖责任，在致力于帮助华为、联想和海尔这样的本土发源客户走向国际化，尤其是其服务和品牌。”益普索中国满意度与忠诚度研究董事总经理张丽香如是说。通过神秘访客和体验式的营销塑造海外市场尤具成效，而我们开创的“钱包份额”(Wallet Allocation Optimizor-WAO!)分配法则或者说，计算方法在2011年11月份即被《哈佛商业评论》刊载，掀起了全球热潮；客户也非常信任我们，青睐通过充分发挥法则的作用博弈利润。
而在当今社会化媒介井喷的时代，益普索(Ipsos)联合谷歌于近期开展的全球调查报告显示：中国城市的智能手机普及率已达到总人口的33%，超过一半的用户（56%）每天至少使用智能手机访问互联网一次，主要行为包括：使用搜索引擎（68%）、登录社交网站（66%）、收发电子邮件（56%）及登录视频分享网站（36%）。手机调研、社会化倾听和社群聆听等研究方法已经收到众多企业的追捧，很多客户也开展了的微博监测与分析。益普索数字研究总监李峰分享了数字化研究方法，用最潮最炫的工具洞察瞬息万变的消费者。
当今，很多服务行业已经将客户满意度评估结果作为其职业经理人考评的KPI重要指标之一，也是其企业未来发展的战略重点之一。而客户体验，没有最完美，只有更完美；消费者的钱包越来越鼓了，如何兼顾忠诚又ＨＯＬＤ住利润？且看钱包份额的加减乘除！