1.7 情感化设计原则
他们也许不知道，Betabrand商业模式的核心是情感化设计原理。在你开始下一个设计项目时，一定要把该原理牢记于心：如果你给人们带来了积极的情感体验，人们就会原谅你的不足之处，并且关注你，为你美言。
如果你要让访客与你产生情感联系，就必须展现你的品牌个性。正如我们在Wufoo和Betabrand中看到的一样，个性是不会被错认的。当你清晰地展示了你的品牌个性，你的访客就会与它产生情感联系，就如同它是人一样。它起了移情作用并让访客看到一个更好的自己。人类需要同真正的人发生联系。我们忘记了业务其实也是人的集合——因此为什么不把这一点展现出来呢？
情感化设计可以将临时顾客变成一个狂热追随者。它也提供了一个在系统出错的情况下留住访客的信任安全网络。Betabrand公司的Chris Lindland用一个客户故事强化了这点，我们这个故事称之为“粉色Panther裤”。
“一位波特兰的顾客在购买了一条Cordarounds裤子十天后听说了Cordarounds在搞促销，便写信来要求返差价。他告诉我像Nordstom这样的公司就会返差价，我便问他，一家由个人经营的电商是否应该与一家拥有上千员工、营业额数亿美金的大公司秉持同样的标准。
我们存在分歧，我意识到他绝对不会再从我们这里购买任何东西了，于是我便跟他打赌——如果他的波特兰开拓者队可以打败处于劣势的洛杉矶快船队，除了得到差价，他还可以得到一条粉红色的裤子。如果我赢了，我仍会给他返差价，而他必须告诉更多人他现在是我公司的一名顾问。
他跟他的妻子一起收看了这场比赛，亲耳听到开拓者队获胜的消息，更为自己赢得了一条粉色的Panther裤。
从此他成为了我们最伟大、最忠实的客户之一。为什么？因为他找到了比客户服务更好的东西——有趣的客户体验。
另外，我们最伟大的客户同样也成为了我们公司的投资者之一。”
对于Betabrand来说，“粉色Panther裤”的故事中有一个糟糕的开头，Lindland有可能会做我们大多数人会做的事情：告诉这个家伙哪儿凉快去哪儿。但Lindland改变了他的语气，与顾客像朋友一样对话。他赢得了一个一生的顾客和一个投资者，这一切都因为他忠实于公司的个性。情感化设计不仅仅是关于页面、照片或设计风格，它是从另一个方向去思考如何与客户交流。
当然，情感化设计也有风险。如果情感投入牺牲了用户界面的功能性、可靠性或可用性，那么你所期待的积极体验将会引发客户吐槽的灾难。与气急败坏的客户来一场友好的赌局，并不总是能帮你扭转局面。
我们将坦率地讨论情感化设计的陷阱以及如何避免。但在开始之前，我将帮助你理解那些影响人类视点的固定因素，因为它们将是你下一个项目的策略框架。