3G运营支撑系统建设仍显滞后

飞象网讯(孙慧/文)一面是3G、全业务的光鲜契机，一面是资费下降、竞争激烈的残酷现实，在平衡两者关系的运营支撑建设上，电信业的现状让人无法乐观起来。　　技术与服务脱钩　　网络建设，终端数量，用户规模，这些衡量3G发展的显性参数在高歌猛进，但隐于后端、服务前端的适配3G发展的运营支撑系统却并没有同步建立起来。　　“一些运营商把数据通过不同的方式在网间进行转移，但它的计费模式仍然是采用2G的包月计费方式，也就是对于所有数据流量采取包月方式收费。”对于目前运营商推出的3G资费和套餐，一位不愿透露姓名的计费专家在接受飞象网采访表示，“这只是移动互联网的收费模式，并不是真正意义上3G的BSS计费。”　　在这位人士看来，BSS新需求的产生，其实是与商业模式的转变挂钩，而与网络技术并无直接联系。　　以移动互联网为例，当上网速度越来越快时，人们更愿意使用网上所提供的各种服务，但很多服务并非运营商提供。就像现在很多人去百度、腾讯上获取服务，他们可以买这些内容，或者是用其他非运营商提供的服务，这种商业模式才会产生运营商对于新的BSS系统的需求。　　这种模式下，电信运营商现有单一的计费和支撑模式，已无法拉动收入和利润的增长，转型成为无奈之下的必然选择。　　运营商挑战　　“我们真正要的是灵活、方便能够满足于个性化使用的支撑系统，其实这已经不是计费的问题，也不是
客服的问题，而是一个企业整个IT整合的问题。”作为主管市场和产品服务的老通信人，江苏联通副总经理祁晓荔认为运营商走入了一个认识误区。　　纵观国内电信市场发展，不同阶段客户需求存在着巨大差异。第一阶段是以网络为主，网络规模决定了市场份额和收入，市场对运营商的服务没有太多要求。当市场由最初的稀缺资源发展到供大于求时，电信业进入了第二阶段，即以客户需求为中心，发展和留住客户成为运营商最重要考核目标。　　到现在，在市场驱动下产品创新成为下一个利润增长点，趋势也从满足客户需求到引导客户消费。　　“这阶段不仅仅是满足客户的需求，更重要的是要分析需求后面我能做的最佳的匹配度服务是什么。”祁晓荔解释道，“如果没有整合的IT系统进行智能支撑，在强大竞争压力和微薄利润面前，运营商的发展环境将会空前恶化。”　　作为电信运营商中负责IT支撑系统建设的专业人士，中国移动业务支撑系统部副总经理宁宇也对目前的现状表示出担忧。　　宁宇认为，目前运营商内部无论是市场部、数据部、创新产品部或是终端部，都有着一定的业务规划权限，但最大的问题在于，并没有一个真正的部门对业务运营进行总体把握和规划。这就造成各部门的业务需要往往很零散，支撑部只能被动地根据业务部需求进行开发建设。　　当这种IT系统越来越多，导致支撑系统维护成本增加，系统的数据出现不一致时，硬件维护、软件维护问题便会陆续产生。　　“在企业发展非常顺畅的时候，业务支撑的优势还不一定很明显。但当企业发展遇到挑战，一个好的业务支撑系统会发挥很大作用。”宁宇道出了对运营支撑这一 “幕后英雄”的直观理解。　　定制与模块化　　从目前BOSS厂商为运营商所提供的产品来看，主要有定制与模块化两种方式。　　而据了解，目前运营商大多仍采用定制化方式。“一方面是因为各省市公司都奉行用户属地化原则，定制要求不尽相同；另外模块化方式中的固有框架，是对 国内运营商强势心态的一种考验，或多或少会受到一些抵触。”某省移动公司人士对飞象网坦承。　　但随着现有环境的复杂化，定制方式的短板也开始显露，特别是一些前期没有进行充分调研的定制产品，往往无法满足未来发展需求，产品生命周期过短，造成巨大 浪费。　　据了解，为解决这一问题，目前广东电信已联手知名BOSS厂商Amdocs，着手进行产品生命周期管理系统的建设。　　在谈及这一项目的初衷时，中国电信BOSS支撑中心项目经理俞科峰表示，目前广东电信各地套餐数目庞大，由于缺乏有效的分析和梳理，设计阶段未作充分合理 的客户群定位分析，导致实际效果和预期存在较大差距。　　“据我所知，现有套餐中有相当一部分只有很少的用户，有的甚至没有发展到客户。”俞科峰透露，“另外有些套餐本身就相互矛盾，一些营销人员对于同一个用户 往往推销不同的套餐，客户体验也很不好。”　　作为该项目的参与方，Amdocs中国区咨询部总监夏卫力在接受飞象网采访时表示，产品生命周期表面上和客户体验没有关系，实际上关系很密切。　　“所以在广东电信的这个项目中，我们把他们以前分散的产品信息，还有片段化的产品流程，端到端地进行了梳理。这样一方面是降低了产品出错的可能性，第二是 提高了产品推向市场的速度，第三是让各个系统有一个一致性的产品设置，比如CRM系统以及后台其他的系统，都可以基于这个产品管理系统去做跟产品管理相关 的交易处理的工作，这个对于客户体验的影响也非常大。”　　在被问及对定制和模块化方式的取舍时，夏卫力表示在中国两种方式都在做，但更多的是在模块化的基础上加上客户的定制需求。　　终极目标　　面对有些混乱的业务支撑现状，江苏联通副总祁晓荔认为，还有一个被忽视的原因。　　“你看我们电信业所有的技术标准，ITU或IEEE都有规范，但是相关的支撑和业务服务却没有一个统一的标准，这是有问题的。”　　标准之上，电信运营商和厂家才能有章可循，并通过提供不同标准的服务，收取不同的费用。　　对此，夏卫力也给出了相似的看法，他表示Amdocs之所以大力推进模块化产品，也是希望通过公司前期的大量咨询、调研和客户沟通，准确判断出未来一段时 间内市场的需求标准，并通过模块化架构达到持续支撑的效果。而对于不同客户的具体要求，则可以在模块内部加以修改细化。　　“运营支撑系统虽然牵扯到很多方面和部门，但它的终极目标或者说最高目标其实是要提高企业的管理水平。”面对看似复杂的BOSS系统，宁宇给出了一个非常 精辟的压轴解释。