北京市消协点评5大霸王条款

“我们已把征集到的霸王条款移交执法部门，由工商部门对商家进行查处。”昨天，市消协对外公布征集到的部分不公平格式合同条款，并进行了点评。市消协负责人表示，今年初，市工商部门首次明确，对制定使用霸王条款的商家由“劝诫”升级至“处罚”。市消协此次征集活动就是配合工商部门所进行的一次“摸底”。　　截至今年4月底，市消协在征集不公平格式合同条款活动中，共收到消费者发来的信件、邮件279件，通过其它方式收集到各类格式合同3100余份，存在的问题主要涉及美容美发、商业零售、机动车销售、物业管理、电信、健身、房地产中介、洗染、沐浴、洗车等行业。市消协对消费者投诉较集中的5大霸王条款进行了点评，并明确表示，经营者不得借任何合同条款免除、减轻自身责任，或加重、排除消费者享有的相应权利。　　条款一：“在场地使用过程中，如有人身伤害，本公司不负责任。”　　此类条款多见于健身中心、娱乐场所等。如有某女士在一家健身中心锻炼时，被高速运转的跑步机甩出，构成十级伤残。消费者认为，健身中心未指导消费者正确使用器械，也没有设置警示标志等，该中心应承担相应责任。　　消协点评：我国消法18条规定，“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”因此，经营者对场地和附属设施的安全负有不可推卸的责任，造成消费者人身、财产安全危害的，经营者应当承担相应的赔偿责任。　　条款二：“本店商品售出一概不予退换。”或“打折商品不退不换”；“奖品、赠品一律不实行三包。”　　上述条款在商场、网店等很常见，多在打折、促销时使用，经营者经常借口“打折特惠”等理由，免除自己应承担的退换义务。　　消协点评：根据《零售商促销行为管理办法》：“零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设置障碍。”因此，打折商品在商场未事先标明其质量缺陷的，不属于处理品，应按正品对待。一旦出了质量问题，商场应无条件为消费者包修、包换或包退。经营者也不能以打折商品、奖品、赠品等理由，免除自身对所售商品应当承担的保证责任。　　条款三：“本店承接一切送洗衣物，但对洗熨结果，如褪色、缩小，本店不负赔偿责任。”　　刚刚过去的春季，一些消费者在收存冬衣时遇到了不少问题。原本信任专业洗涤的黄女士反映，洗衣后发现心爱的红色大衣褪色明显，商家却表示不负赔偿责任。　　消协点评：消法规定：“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。洗衣店应当依据衣物的材质及其特定的洗熨要求，给予足够的谨慎和注意义务，以保证提供服务的质量。　　条款四：“该条款（章程）的最终解释权归我公司所有”等。　　这一表述多见于各类商家告示中，特别是对一些表述不明确的条款，最终解释权似乎已为商家专有。　　消协点评：我国《合同法》规定，对于合同条款的解释权并非一方当事人所享有，而是由合同各方当事人共同享有。在合同履行过程中，双方当事人对合同条款的理解发生争议，应由合同各方当事人共同协商解决，而不应由一方当事人说了算，更不应以格式条款排除消费者对合同条款进行解释的权利。　　条款五：“本中心有权根据市场价格情况酌情调整收费标准”　　据了解，此项条款多为健身中心、洗浴中心售出按次消费的储值卡后，又以装修等名义涨价，招致消费者不满。　　消协点评：作为经营者，应对其所从事的行业市场价格变动情况有所掌握和预估，这也是经营者应当承担的经营风险。如果市场价格发生变化，经营者应当与消费者通过协商方式，变更或解除合同。而上述条款的约定，排除了消费者就合同变更或解除进行协商的权利，强行将自身的经营风险转嫁到消费者的身上，加重了消费者的责任，侵害了消费者“公平交易权”。　　相关新闻 　　干洗毛衣 “附赠”补丁　　洗染店单方免责条款被指霸王　　赵女士将羊绒衫送至车道沟一家洗染店。取衣时，出于信任，她直接把洗染店已经包装进塑料袋的羊绒衫收入衣橱。　　隔了一段时间，赵女士出国旅游，带上了这件羊绒衫。可当她在异国打开洗衣店的塑料袋，换上羊绒衫时，却突然发现羊绒衫的前襟有个小洞，她正暗自疑惑，又摸到羊绒衫的袖口多出来一小块硬硬的织补“补丁”！赵女士顿悟，破洞是洗衣店造成的，补丁是洗染店“附赠”的。　　由于手里没有凭证，赵女士没去跟洗染店对质。但她此后再送衣物到洗衣店时，会认真检验衣物的完好，对洗衣店开具的凭单也会格外仔细地阅读。结果，她发现无论衣物是否完好，洗衣店收活时开具的凭单上都有“污迹、破损、磨白”等衣物瑕疵的自动勾选项，赵女士这才知道，即使自己及时发现破洞也没有什么胜算，这凭单上，洗染店事先就已给自己开脱责任了。　　接到赵女士的投诉后，笔者送一条毛毯到洗染店洗涤。店员翻开毛毯检查一番，边念叨“毯面有污渍”边作登记，随后递上一张小票作为取衣凭单。笔者瞅了一眼小票，备注一栏写着：污迹、破损、磨白。笔者很是疑惑，询问店员：“毛毯有破损吗？有磨白吗？”店员满不在乎地回应，机打小票时，系统将自动默认这些问题，如果毛毯还存在其他问题，我们还会添进去。　　笔者走访发现，很多洗衣店的小票上有非常小的字标注着衣物瑕疵如污迹、磨白，店员若发现送洗的衣服有其他“毛病”，则一定会在单据上备注得更加具体清楚。店员基本不会主动告知小票上的格式条款。而前来洗衣服的顾客则普遍不会认真阅读洗衣凭单，不少人认为“小票只是个取衣凭证而已”。　　北京市工商局的网站上，有《北京市洗染服务凭单》的合同示范文本，这个文本中，对衣服衣物瑕疵等作了近20种的明确分类，如“衣服瑕疵”有“起褶、污渍、色花、泛黄、起球”等，告知“可能产生的不良效果”有“褪色、发硬、发亮、缩水”等，可以提供洗衣店根据实际情况勾选。但笔者走访中发现，多数洗染店只提供自制的机打或手写小票，对“衣服瑕疵”也是单方认定。　　笔者走访的5家洗衣店中，只有一家给的洗衣凭单很“本色”，没有衣物瑕疵的格式条款。结果追问店主时，店主称自己“刚入行，还不太懂规矩”，他说，今后还是要在经营中规避风险。　　专家态度 　　行业应严推统一范本　　北京君本律师事务所律师王利华表示，未与消费者商定或者提前知照消费者的情况下，先行设置洗染店“自动默认”的格式条款，这实际上是单方面免责。消费者在不知情的情况下一旦签字，相当于默认格式条款的合法性。“单方面免责本身就属于不合理的格式条款，如果洗染店强行开具带有此类格式条款的凭单，这就是明明白白的‘霸王条款’。”　　王利华说，合同示范文本一般都是综合了行业规范、政府、商家和消费者的多方
意见后制定的，基本能够平衡服务买卖双方的利益关系。因此，在与市民生活密切相关的服务行业内，严格推行合同示范文本是很有必要的。　　北京市工商局12315服务热线人员表示，洗染店凭单内容属于合同邀约的格式条款。而格式条款必须在合同签订双方都表示认可的前提下才能生效。因此，不管是勾选还是手写，店员都有义务征求顾客意见。