消费者表示奥马冰箱维修2次未修好，服务和质量极差

近日，广东消费者单女士向中国消费者协会投诉，称“奥马冰箱维修2次未修好，服务、质量极差。”据了解，单女士于2012年9月21日从一知名网上商城购买了奥马BCD-182KJB 182升冰箱一台。在使用中发现该冰箱保鲜区结冰，即使把温控器调到最低档依然会继续结冰。水果、蔬菜等放进去就被冻坏。而且单女士还发现，此间奥马冰箱的压缩机一直处于运行状态，不像其它冰箱一样，温度达到一定程度会停止运转。单女士找到网上商城，该商城很快就给她派来了奥马冰箱售后人员。但上门维修2次，保鲜区和压缩机的问题都没有修好。第一次，维修人员说，温控器坏了，可以换个新的，但是因为没有现成的配件，需要等厂家发货，一周后才能换。第二次维修，售后人员将冰箱搬回了维修部维修，10多天后才送回。此间，没有给单女士家配送备用机。“2次维修后，问题依然存在，并且保鲜室出现了更严重的结冰现象。”单女士说，再找该网上商城和奥马厂家，就不见有回音了。“一个电话都没有。”单女士说，好不容易找到当时上门维修人员的电话，竟然被告之他们不是奥马冰箱的专职售后维修人员，而是奥马冰箱委托的青岛澳柯玛冰箱售后网点。“我真晕了，没想到奥马冰箱在我这里竟然没有设立售后维修点。”“消费者投诉的奥马冰箱维修很具有代表性，”中国家电协会一副秘书长指出，奥美冰箱表面上是网购遇到的服务问题，但实质上是靠家电下乡生存下来的企业由于缺乏长期的网络建设与品牌建设，导致服务跟不上销售。在进军电商后，也遭遇相同的瓶颈。来自中国家电协会的统计显示，2007年我国全面推行家电下乡政策后，由于三四级市场对电器的增幅幅度远远高于一二级城市，再加上产品价格低廉，不少中标家电下乡的中小型家电掘食到家电下乡第一桶金，企业得到快速增长。但是，好的家电企业不能只是制造产品与销售产品，还需要服务，还需要后期跟进调研、研发新产品等。据了解，海尔、海信等大型专业家电企业不仅每年生产出引领行业风向的电器新品，而且在全国的维修网点已发展至数万家，靠“全流程发展模式”使企业进一步壮大。而一些中小型家电企业尽管在家电下乡中取得了不错的销售业绩，销售渠道开始走向全国，但在国内市场的销售网络、售后服务乃至研发方面尚未健全。由于售后服务滞后，消费者投诉开始增加。如产地在广东的奥马冰箱已北上至上海销售，但因维修网点少，产品出现质量问题，就需要请上海其它维修站帮忙维修。而厂家、维修站之间衔接不佳，令消费者觉得他们互相推诿，备感折磨，一些消费者甚至认为奥马电器“不是一个正规的厂家”，是“不良商家”。现在消费者喜欢网购，奥马冰箱本想借助电子商务平台使销售再上一个台阶。如奥马冰箱与一些电商联手推出了“见证中国制造崛起，出口冠军奥马邀您游港澳”大型抽奖活动，希望以互联网时代的新颖营销方式令产品销售激增。但是因为售后跟不上，又遭到消费者同样的投诉。单女士就表示，“推卸责任、态度蛮横的结果只能让消费者寒心，不仅失去口口相传的机会，更多是企业信誉度的缺失。”“奥马冰箱的质量和服务真的让人寒心!”“一些中小家电企业靠低价占领更多的市场份额，但因忽略产品售后服务和品牌建设，售后跟不上，再好的营销方案也不会赢得消费者的口碑，形成不了良性循环，”该秘书长指出，网络与品牌建设滞后，奥马冰箱这种“半截式”发展只能短期获利，企业能否在激烈的竞争中生存下来还是未知数。